Виды программ лояльности

Основные виды программ лояльности клиентов

Программа лояльности — не разовая скидка, а система долгосрочного удержания клиентов. Выгодные программы лояльности помогают вовремя напомнить о себе, сделать персональное предложение, вернуть неактивного покупателя. Программа усиливает ценность каждого клиента и делает доход стабильнее. В 2025 году бизнесу доступны десятки видов систем лояльности, но в основе большинства лежат два вида поощрений: бонусы и скидки.

1. Бонусные программы

Покупатели получают бонусы за каждую трату и оплачивают ими часть
следующих покупок. Такие программы способны увеличить повторные продажи до 40%, согласно статистике аналитической компании Gartner Research.

Размер кэшбэка может быть фиксированным — это одноуровневая программа. Или расти в зависимости от суммы трат за определенный период участия в программе — это многоуровневая система начисления поощрений.

Плюсы

• Экономия без потери ценности. Бонус — это отложенное вознаграждение. Клиент чувствует заботу, а компания тратит деньги только при повторной покупке. Это снижает нагрузку на маржу и исключает разовую выгоду.
• Универсальность использования. Начисления можно привязать к нужным товарам, ограничениям по дням, срокам действия или действиям: визиту в магазин или установке приложения.
• Управление поведением клиентов. С помощью бонусов компания удерживает клиентов и управляет их действиями: стимулирует покупки новых категорий, увеличивает средний чек или снижает отток.

Минусы

• Этот вид программ работает не во всех категориях. В категориях с редкими покупками бонусы неэффективны — клиент не успевает их использовать.
• Требуют автоматизации. Без нее легко ошибиться в начислениях
  и списаниях бонусов.

Кому подойдет

Магазинам с частыми покупками и небольшим чеком: продуктовым, аптекам, хозтоварам. Также ресторанам и сервисам: бонусами можно оплатить блюдо или услугу, что клиенты ценят выше, чем скидку.

2. Дисконтные программы

Это такой вид программы лояльности, где клиент получает скидку на товары сразу во время покупки. Сумма скидки бывает фиксированной «5% для всех» или расти в зависимости от уровня и суммы покупок, то есть многоуровневая система начисления поощрений. Такая схема — хорошее поощрение частых и крупных покупок, особенно если уровни прозрачны и достижимы.

Плюсы

• Просто внедрить и поддерживать. Не требует сложной платформы — можно настроить вручную или через кассовое ПО. Подходит для быстрого запуска и небольших бизнесов.
• Удобное использование для клиента. Скидка срабатывает сразу,
  что особенно эффективно при импульсных покупках.

Минусы

• Скидка — это упущенные деньги. Независимо от того, вернется клиент или нет, выручка уже стала меньше.
• Не создает долгосрочной привязки. Скидка не формирует привязанность. Сегодня клиент купил здесь, завтра — там, где дешевле.

Кому подойдет

Выгодный тип карт лояльности для магазинов шаговой доступности, где решающим фактором остается удобство. Также для товаров с редкой покупкой и высокой ценой — когда важнее разовая выгода, чем долгосрочные поощрения.

Дополнительные виды программ лояльности

На базе бонусов или скидок формируются комбинированные и расширенные программы лояльности. Рассмотрим, какие лучшие программы лояльности существуют из дополнительных видов.

1. Персонализированные программы

Такой вид программы учитывает интересы и поведение клиентов. На основе истории покупок и активности клиентов их сегментируют и персонализируют предложения. Вместо одинаковых предложений всем — точные акции
по группам покупателей.

Плюсы

• Высокий отклик. Когда предложения соответствуют интересам клиента, он охотнее реагирует: участвует в акциях, возвращается и покупает снова.
• Повышение лояльности. Человек чувствует внимание бренда: ему не просто что-⁠то предлагают, а учитывают его покупки, предпочтения.
• Рациональное использование бюджета. Промо-⁠акции настраиваются точечно: для нужных категорий клиентов. Не нужно тратить ресурсы на всю базу.

Минусы

• Высокие требования к данным. Хорошая персонализация невозможна без информации о клиентах — покупках, посещениях, откликах на рассылки.
• Требует автоматизации и аналитических инструментов. Для настройки механик потребуется инструмент, который позволяет делить клиентов по нужным признакам.
• Возможна сложность в восприятии клиентом условий. Предложение должно быть простым и понятным, иначе клиент может не разобраться, почему получил такую акцию.

Кому подойдет

Для любой компании — главное собрать достаточно данных.

2. Зонтичные программы

Такой вид программ объединяет лояльность сразу в нескольких направлениях бизнеса: клиент пользуется одной картой лояльности в разных магазинах и сервисах одной компании.

Плюсы

• Создает единую систему лояльности. Баллы, скидки и предложения действуют в любом подразделении, на сайте, в магазине или приложении. Это усиливает вовлеченность: клиент чувствует себя ценным в любой точке контакта с брендом.
• Рост кросс-⁠продаж. Возможность потратить бонусы в разных сервисах мотивирует клиентов попробовать другие направления компании без дополнительных вложений в рекламу.
• Укрепляет узнаваемость и эмоциональную связь с брендом. Общая программа формирует целостный образ бренда, усиливает эмоциональную привязанность и делает опыт использования удобным и запоминающимся.

Минусы

• Высокие требования к ИТ-⁠инфраструктуре. Нужна синхронизированная клиентская база, чтобы данные по бонусам и статусам обновлялись мгновенно во всех каналах. Иначе — ошибки и потеря доверия.

Кому подойдет

Бизнесу, который одновременно оказывает услуги и продает товары: АЗС, сервисные центры, салоны красоты.

3. Ценностная программа лояльности

Это немонетарная программа, задача которой — создать у клиента ощущение сопричастности с брендом. Примеры реализации:

1. Одинаковые ценности. Например, забота об экологии: продукция
   не тестируется на животных, упаковка биоразлагаемая или магазин примет ее на переработку.
2. Объединение людей: группы единомышленников, организация закрытых тематических мероприятий.

Плюсы

• Создают ощущение исключительности. Привилегии усиливают чувство, что клиента ценят — это укрепляет эмоциональную связь с брендом.
• Подчеркивают статус. Доступ к привилегиям для ограниченного круга делает участие значимым и выделяет лояльных клиентов среди остальных.

Минусы

• Нужна автоматизация. Чтобы эффективно управлять доступом и условиями, требуется система учета.
• Необходима стратегия. Такие поощрения должны быть частью бренд-⁠позиционирования, регулярно обновляться и грамотно подаваться.

Кому подойдет

Работает в премиальном сегменте, где ценится не выгода, а внимание и статус.

4. Геймифицированная программа

Геймификация — это встроенные в программу элементы игры и достижений:
баллы за активность, челленджи, рейтинги. Покупка превращается в игру с получением дополнительных вознаграждений.

Плюсы

• Рост вовлеченности. Вместо обычной покупки — участие в игре: сбор бонусов, выполнение заданий, достижение уровней. Этот тип взаимодействия с брендом интереснее, повышает частоту взаимодействий и мотивацию вернуться.
• Поощрение полезных действий. Вознаграждаются не только покупки, но и отзывы, рекомендации, опросы. Это помогает вовлекать даже тех, кто пока не готов к покупке.

Минусы

• Не для всех отраслей. В премиальных сегментах: авто или ювелирные изделия — геймификация может выглядеть несерьезно. В таких сегментах выше ценится персональный подход.
• Нужен постоянный апдейт. Без хороших заданий и поощрений интерес быстро падает. Сценарии необходимо регулярно обновлять, что требует времени и ресурсов.
• Зависит от цифровой среды. Для отображения прогресса и наград необходимо мобильное приложение или личный кабинет с удобным интерфейсом. Без цифрового канала геймификация не работает.

Кому подойдет

Работает в ритейле с частыми покупками и тем, у кого молодая digital-⁠аудитория.