Повышение качества работы с клиентами
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре. В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность более оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
«АВТОВАЗ» — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того, чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, «АВТОВАЗ» создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений клиентов. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, запись разговоров, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и «АВТОВАЗа».
Ключевые результаты проекта:
- Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
- Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
- В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центр путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
- В системе создана и постоянно пополняется база вопросов/ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных «АВТОВАЗа» позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
- Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра.
Полученные данные помогают оперативно регулировать работу для достижения максимальных показателей эффективности:
- Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
- Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
- Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношений с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
- Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр «АВТОВАЗа».
- Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах — развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
«Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе „1С:Предприятие 8“. Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность сотрудников в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду LADA».
Справка о компании:
«АВТОВАЗ» — крупнейший производитель Альянса Рено-Ниссан в России и один из крупнейших автозаводов в мире. Из 46 заводов Альянса только «АВТОВАЗ» имеет полный цикл производства автомобилей под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun).
Автоматизированы следующие функции
- Документооборот (ECM):
- Работа с обращениями граждан.
- Управление бизнес-процессами и ИТ-процессами:
- Автоматизация бизнес-процессов.
- Управление отношениями с клиентами (CRM).
- Управление персоналом и кадровый учет (HRM).
- Оценка эффективности службы персонала и аналитическая отчетность
- Учет рабочего времени
- Финансы, управленческий учет, мониторинг показателей:
- Анализ данных и прогнозирование.
- Мониторинг и анализ ключевых показателей деятельности предприятия.
Сопровождение
Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС.
Выполнены следующие работы
- Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения.
- Продажа выбранных программных продуктов.
- Доставка программных продуктов в офис заказчика.
- Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика.
