«Орбита успеха» — это сервисная компания. Она находит сотрудников, ведёт бухгалтерию, решает юридические и маркетинговые вопросы. Одно из направлений аутсорсинга — ИТ-сопровождение. Компания организует техническую поддержку сотрудников клиента, обслуживает и администрирует ИТ-инфраструктуру.
Руководство «Орбита успеха» приняло решение автоматизировать управление Service Desk для быстрой обработки заявок клиентов и сокращения трудозатраты своего ИТ-отдела.
Для подбора itsm-системы руководство «Орбита успеха» обратилось в компанию «1С-Рарус». Специалисты «1С-Рарус» изучили рабочие процессы заказчика и рекомендовали использовать решение «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Оно позволяет быстро и с минимальными затратами запустить Service Desk, обеспечить сбор и обработку заявок пользователей, сформировать каталог сервисов.
Результаты проекта внедрения 1C ITIL ПРОФ :
-
Организовали Service Desk. Обращения автоматически регистрируются в программе и распределяются по исполнителям вручную или по заданному маршруту. Это упрощает поиск обращения и связанных с ним событий. Система позволяет вести общение с пользователем и хранить его ответы, что помогает новым исполнителям быстрее включаться в задачу. Выполнение обращения проверяется автоматически.
-
Сформировали каталог услуг и обозначили уровень услуг. Внедрили SLA, которое позволяет заказчику и его клиентам контролировать качество и уровень доступности оказываемых услуг. По каждому клиенту ведется индивидуальный учет услуг.
-
Настроили учет ИТ-активов. Учет оборудования и лицензий ведется в количественном и суммовом выражении, в разрезе серийных номеров и штрихкодов. Контролируется жизненный этап всех активов, что помогает управлять сроками закупок, плановым обслуживанием и списанием.
-
Настроили управление релизами. Изменения в ИТ-инфраструктуру клиентов вносятся по заданному расписанию, процесс развертывания полностью контролируется, что снижает вероятность возникновения ошибок.
