Партнер «1С-Рарус» — Компания «АКАМ» автоматизировала учет в АО «ТРЕЙДОМЕД ИНВЕСТ» с помощью программного продукта «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Внедрение решения  «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» для автоматизации сквозных процессов продаж, закупки, сопровождения клиентов, внутреннего документооборота, а также управления продажами в ГК “Трейдомед инвест”.

• Сроки выполнения: Декабрь 2019 - Декабрь 2020.

• Трудозатраты по проекту: 1542 чел.-час.

• Регион: Центральный федеральный округ РФ

• Заказчик: ГК “Трейдомед инвест”

• Исполнитель: ООО “АКАМ”

• Автоматизировано: 40 рабочих мест

• Внедренные продукты: “1С:УТиВСК”, 1С:Рарус:Интеграция с телефонией.

• Предметные области:

• управление продажами;

• управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• документооборот

• Отрасль: оптовая и розничная торговля медицинским оборудованием

Описание проекта.

 Цели проекта: 

• Создать единую информационную систему (далее ЕИС) для всех отделов ГК “Трейдомед инвест”.
• Исключить работу сотрудников во внешних системах. Весь документооборот с клиентами, а также все взаимодействия по сделкам должны быть отражены в ЕИС.
• Сократить объем ручного труда до нуля по тем процессам, которые могут быть автоматизированы.
• Создать единое файловое хранилище по сделкам для сокращения времени на поиск сканов документов и файлов как внутри ЕИС, так и с помощью проводника Windows;  
• Создать единый сквозной процесс (pipeline) для:
  • увеличения свободного времени менеджеров отдела продаж, которое они смогут потратить на поиск новых клиентов и дополнительные продажи;
  • увеличения свободного времени менеджеров клиентского отдела, что позволит тому же числу сотрудников сопровождать большее количество сделок;
  • исключения двойного ввода информации;
  • снятия общего негативного эмоционального фона сотрудников всех отделов от отсутствия ЕИС (например: потеря информации при ее передаче между отделами, отсутствие контроля при выполнении рутинных операций);
  • встраивания его во внутренние процедуры и регламенты компании, что даст эффект бесшовности при работе отделов и позволит фиксировать данные внутри ЕИС без глобального переучивания сотрудников и изменения существующих процессов компании.
• Создать систему, позволяющую анализировать и контролировать работу сотрудников по отделам (в том числе ставить и контролировать выполнение планов).

Ситуация до внедрения:

Деятельность ГК “Трейдомед инвест” ведет свой отсчет с 1992 года. Уже более 27 лет компания поставляет медицинское оборудование и комплектующие своим клиентам по всей России, а также в страны СНГ. Вот что компания считает важным и выделяет в своей работе:

 Ценности

Трейдомед Инвест занимается благородным делом – оснащением медицинских учреждений техникой последнего поколения.  Для работы в компании мы привлекаем лучших специалистов. Мы строим организацию изнутри, способствуя развитию и совершенствованию сотрудников. Мы убеждены, что наши сотрудники, наши партнеры и наши клиенты – самое важное в деятельности компании.

Наши клиенты

• Наши клиенты всегда в центре нашего внимания

• Мы честны по отношению к клиентам

• Мы работаем, соблюдая законы рынка 

Наши сотрудники

• Сотрудники – это основной актив компании

• Мы  ценим и уважаем своих коллег

• У нас есть уверенность  в больших возможностях друг друга

• Мы считаем, что люди работают лучше, когда им оказывается максимальное доверие

• Мы постоянно развиваемся

Успех и победа

• У нас нет конкурентов. Есть только мы и клиенты

• Наш основной показатель успеха – удовлетворенность клиентов и рост доходов компании

Профессионализм

• Каждый из нас профессионал в своей зоне ответственности

• Каждый стремится к высоким результатам

• Мы сосредоточили наши ресурсы для достижения профессиональных результатов

Ответственность

• Каждый из нас принимает личное участие в улучшении результатов и достижении эффективности

• Каждый из нас несет личную ответственность за успех компании

• Каждый работник несет ответственность не только за свои обязанности и работу, но и за поддержание репутации компании

Ранее в компании был налажен и выстроен оперативный и управленческий учет. Но учет по работе с клиентами и учет сделок велся “на коленках” (во внешних файлах Excel и блокнотах). Отсутствовала возможность связать действия сотрудников внутри системы в сквозной процесс.

Для решения задач был приобретен модуль CRM версии 2.0 и встроен в решение “Управление торговлей 11.2”. Первая попытка автоматизации процессов не удалась. 

Причины:

• Было принято политическое решение использовать исключительно типовые функции модуля CRM без доработок (использовать типовую систему без учета специфики компании просто невозможно).

• Старый функционал CRM (версии 2.0) не удовлетворял запросам сотрудников и ключевых лиц компании и не решал поставленные задачи. Любая автоматизация требовала дорогостоящих доработок (так как требовала разработку с нуля). 

• Использование карт маршрутов для выстраивания сквозных процессов только усугубляло бюрократию и увеличивало время обработки каждой сделки.

Уникальность проекта.

 Уникальностью проекта можно назвать несгибаемость руководства компании, которое даже при неудачной попытке автоматизации, решилось на повторный шаг.

 Также к уникальности относится и способ ведения проекта. ЕИС была разработана не классическим методом (т.е. без типовых этапов проекта, таких как: предпроектное обследование, реализация функционала, опытно-промышленная эксплуатация и промышленная эксплуатация), а путем пошаговой разработки функционала в рамках сопровождения.

Причины:

•  Невозможность остановить производственный процесс компании.

• Необходимость автоматизации функций здесь и сейчас (без полугодичного - годичного ожидания реализации всего функционала).

• Отсутствие бюджета “здесь и сейчас” на весь проект (выбран вариант ежемесячного сопровождения, НО с планами автоматизации на год).

• Отсутствие четких пожеланий от бизнеса (наличие общих требований, которые не были описаны и визуализированы).

• Снижение уровня стресса у сотрудников при переходе на новый формат работы (постепенное привыкание к новым функциям).

Пошаговый метод предполагал:

• Создание общей карты связанных между собой процессов и описание автоматизации этих процессов

• Построение будущей схемы User Journey Map по функционалу систему

• Деление плана на блоки и составление списка задач по каждому блоку

В ходе проекта список задач пополнялся новыми требованиями от бизнеса. Каждое требование анализировалось, ранжировалось и встраивалось в ЕИС не как отдельный блок, а как частица общего процесса. Это приводило, в том числе, к смене внутренних процессов компании, а также изменению порядка работы сотрудников в рамках своих небольших процессов.

Результаты проекта.

 Основными результатами проекта являются:

• Создание ЕИС (единый список клиентов, единый список сделок (обычные, тендерные, сервисные), все взаимодействия с клиентами внутри ЕИС, общие и личные календари, все задачи в базе (по внутренним и внешним процессам), финансовые и управленческие отчеты из базы);

• Создание сквозного pipeline процесса, который охватывает этапы от фиксации обращения до подписания финансовых документов по сделкам (автоматизированы порядка 5-ти процессов и 3-х Сценариев работы, которые охватили все процессы работы компании);

• Внедрение документооборота компании по сделкам (договора, отчетные документы и дополнительные файлы) внутри системы УТиВСК;

• Расширение карточки сделки для привлечения сторонних исполнителей и дополнительного персонала к процессу продажи (продакт-менеджеры, клиентский отдел, секретариат, руководители всех подразделений компании);

• Разработан процесс по работе с долей в клиентах, который позволит увеличить объем продаж по существующим клиентам (сюда же входит ведение справочника “Оборудование клиентов” как нашего, так и чужого);

• Сокращено время на формирование печатных форм договоров за счет автоматизации процесса их заполнения с получаса до 3-х минут;

• Создан и настроен единый календарь работы сотрудников (для внутреннего и внешнего использования);

• Настроены блоки отчетов для анализа деятельности компании (контроль руководителей за работой сотрудников, финансовые показатели (в том числе себестоимость продаж), анализ клиентов, анализ обращений, воронки продаж с причинами отказов, анализ эффективности сделок и многое другое);

• Настроена автоматическая рассылка отчетов для руководства (по основным показателям работы компании);

• Интеграция телефонией;

• Создание Дашборда для руководства с целью быстрого анализа деятельности компании в удобном и наглядном виде;

• Интеграция со сторонними мессенджерами для рассылок и автоматической фиксации источников обращения: WhatsApp, Facebook, Instagram;

• Сокращение количества сторонних файлов, используемых для повседневной работы.

Характеристики проекта.

 Внедренные программные продукты 

УТиВСК:

1. Управление клиентской базой;

2. Управление сделками (обычными, тендерными, сервисными);

3. Управление базой оборудования клиентов;

4. Управление взаимоотношениями с клиентами;

5. Управление рабочим временем (time management);

6. Управление продажами;

7. Управление документооборотом;

8. Формирование отчетности.

Архитектура решения и масштаб проекта:

Для повторного проекта по автоматизации было выбрано решение УТиВСК 3.0 (обновлена рабочая база до актуального на тот момент релиза). Оно удовлетворяло самому главному требованию - наличие методологически готового блока по ведению продаж (сценарии продажи) в связке с бизнес-процессами (картами маршрутов с автоматической постановкой задач по карте на ответственных).

На момент запуска проекта уже функционировал обмен с “Бухгалтерией предприятия 3.0”. Одной из задач было не потерять обмен, а также оставить возможность обновления УТиВСК “малой кровью”. Поэтому было принято решение активно использовать механизм расширений, триггеров, а также по минимуму дорабатывать типовой функционал (если типовой не подходит, то создаем новые объекты). Все это позволяет проводить обновление базы на актуальный релиз за короткий срок.

• Количество АРМ: 40

• Количество внедренных решений: 1

• Количество внедренных подсистем отдельных решений: 8

Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения.

• Скорость автоматизации, АРМ/мес.: 3,33

• Суммарное количество чел.часов проектной команды: 1542

• Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.:38,5

Сроки и качество:

• Отклонение по срокам: 0

• Отклонение по бюджету: 0

• Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-ти бальной шкале: 9

• Общая удовлетворительность пользователя услугами партнера, баллов по 10-ти бальной шкале: 10

Экономический эффект от внедрения:

• Сокращение потери информации по клиентам и сделкам: 40%;

• Сокращение времени на контроль исполнительской дисциплины: 30%

• Ускорение обработки заказов: 50%

• Увеличение скорости передачи информации между подразделениями: 60%

• Сокращение трудозатрат в подразделениях: 50%

• Ускорение получения управленческой отчетности: 80%

• Ускорение получения регламентированной отчетности: 70%

• Сокращение времени на возврат документов по клиентам: 30%