Компания «1С-Рарус» автоматизировала работу 107 филиалов ТПХ «Русклимат» в части взаимоотношений с клиентами и управления персоналом. Благодаря созданию единой базы и новой возможности прогнозирования плана продаж прибыль увеличилась на 1,5%, а трудозатраты сократились на 5%. В системе организована работа трех подразделений компании с разными видами деятельности.
Торгово-производственный холдинг «Русклимат» — международная компания, концентрирующая опыт ведущих мировых производителей индустрии климата, мощный потенциал конструкторских бюро и лабораторий индустриального дизайна. Холдинг специализируется на производстве климатической и инженерной техники, оказании полного спектра профессиональных услуг в области проектирования, монтажа, поставки и сервисного обслуживания, является крупнейшим в Европе и СНГ импортером климатического оборудования. Ассортимент холдинга включает более 50 000 наименований товара: от компактных бытовых приборов до промышленных систем вентиляции, кондиционирования, отопления, нагрева воды и очистки воздуха.
Региональная сеть холдинга включает 109 филиалов, Федеральный распределительный центр (Киржач) и 8 региональных распределительных центров, обслуживающих 57 тысяч ведущих игроков профессионального канала сбыта, федеральные и региональные сети, крупные корпорации, DIY, интернет-магазины. Общие складские площади более 120 000 м2. От РРЦ осуществляется доставка на следующие в радиусе до 500 км с сервисом «доставка 24 часа», и радиусе до 1 000 км с сервисом «доставка 48 часов», общее количество перевозок в год 26 000 машин или 200 000 адресов доставки. Широкая сервисная сеть компании насчитывает более 500 сервисных центров по всей России и странам СНГ.
Торговые операции до начала проекта в компании осуществлялись в 1С:Управление торговлей, а детали работы с 54 тысячами клиентов по стране фиксировались электронными письмами в почте и в электронных таблицах. Информация терялась, договоренности не выполнялись вовремя из-за отсутствия напоминаний, а новым сотрудникам требовалась не одна неделя, чтобы полноценно приступить к работе и разобраться в делах. Как следствие, покупателей не обслуживали должным образом, это приводило к потере клиентов. Человеческий фактор во многом определял развитие бизнеса.
Для минимизации рисков руководством компании было принято решение о создании единой базы на новой платформе. Для реализации такой масштабной задачи была выбрана система 1С:CRM КОРП, а партнером стала компания «1С-Рарус». Главными целями проекта были автоматизация и оптимизация ключевых бизнес-процессов трех ведущих подразделений компании с разными группами продаваемых товаров и направлениями деятельности. Необходимо было снизить риски низкого обслуживания и потери заказчиков, сократив зависимость бизнеса от человеческого ресурса, в также привести к стандарту принципы работы с клиентами в филиалах и головном офисе с помощью создания единой информационной базы.
В процессе внедрения интерфейс решения 1C:CRM КОРП был полностью модифицирован в соответствии с пожеланиями заказчика, а функционал адаптирован под отраслевую специфику компании. Разработан рабочий стол менеджера и руководителя, который позволяет в оперативном режиме работать с системой. Разработаны новые механизмы классификации клиентов и система управления ключевыми показателями менеджеров по продажам. В программе организована работа сразу по трем направлениям бизнеса:
- «Русклимат Комфорт» реализует товары бытового и коммерческого назначения, преимущественно это работа с торговыми сетями и партнерами.
- «Русклимат Термо» отвечает за продажи, проектирование и сервисное обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации, водоподготовки.
- «Русклимат Вент» продает, проектирует и обслуживает системы центрального кондиционирования и вентиляции, вектор продаж смещен в сторону проектного бизнеса.
По каждому из направлений в программу загружено 2 000 номенклатурных позиций. Создана единая информационная база 1С:CRM, с которой интегрированы информационные системы всех филиалов заказчика.
Ключевые результаты проекта
- Организована структурированная работа с 22 тысячами активных объектов по всей России: квартирами, домами, бизнес-центрами. Ведется история по каждому из них, сохраняется информация по многолетним и «замороженным» проектам, которые регулярно мониторят сотрудники компании. Все обращения по одному объекту перенаправляются ответственному менеджеру — это исключает риск ведения объекта сразу несколькими сотрудниками и возникновения «борьбы» за клиентов. Работа в единой базе свела к минимуму риски потери информации и клиентов, и прибыль компании уже выросла на 1,5%.
- Разработан инструмент «План адаптации» для новых сотрудников с поэтапным списком блоков обучения и сроками их прохождения. Выделен отдельный этап по обучению работе в системе CRM. Компания активно растет и привлекает большое количество новых сотрудников, в том числе связанных с продажами. «План адаптации» помогает максимально оперативно интегрироваться в компанию, а новые сотрудники с первого дня понимают, какой результат от них ждет компания в определенный период. Разработанный инструмент позволил создать план действий, распределенный в интервале времени и сопоставимый с планом продаж.
- Ручной расчет заработной платы сменила автоматизированная оплата труда, включая расчет KPI, — это сократило трудозатраты на 5%. Руководитель выставляет показатели менеджерам на определенный период, количественные показатели рассчитываются ежедневно. В конце периода руководитель формирует отчет с плановыми и фактическими показателями по подчиненным ему сотрудникам, что в несколько раз сокращает сроки расчета окончательного месячного вознаграждения.
- Стал возможен прогноз планов продаж, так как менеджеры знают большинство своих клиентов и могут планировать взаимодействия с ними. 15–20% филиалов заказчика сейчас прогнозируют до 80% прибыли. Это помогает вовремя реагировать на изменения и предпринимать меры для сохранения объемов продаж, а также управлять логистической нагрузкой в девяти сервисных центрах по всей России.
- Создана подсистема «Журнал встреч», в которой менеджеры планируют взаимодействия с клиентами на неделю, после чего данный план утверждается руководителем. Впоследствии руководитель анализирует количество проведенных встреч и список клиентов, изучает корреляцию взаимодействий с выполнением плана продаж — получение управленческой отчетности ускорилось на 20%.
