В переводе с английского Customer Relationship Management означает «управление отношениями с клиентами». CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого менеджера, клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом реальном или потенциальном клиенте. Тогда как CRM-система – это класс информационных систем, которые автоматизируют работу с клиентами компании.
«Сегодня единственный способ удержания клиентов – это выстраивать с ними долговременные отношения, – подчеркивает Михаил ПАНЬШИН, директор «1С-Центральная Сибирь». – Именно поэтому во время кризиса спрос на CRM-системы значительно увеличился. По данным аналитической компании DSS Consulting, спрос на проекты внедрения CRM-систем в 2009 году распределялся так: сфера торговли и услуг (по 27% доли рынка внедрений), производственный сектор экономики (14%), «Консалтинг и информационные технологии» (7%) и финансового сектора экономики (6%), и ряд других». Недаром директор по CRM-решениям компании «1С:Рарус» (производитель системы 1С:CRM) Алексей КУДИНОВ на одном из семинаров сказал: «У меня есть хобби, – в течение многих лет я ищу компанию, которой бы CRM-система не принесла пользы. Пока не нашел…».
Что предлагает рынок?
В общем и целом CRM-системы призваны накапливать информацию о клиентах компании с целью ее последующего анализа для определения наиболее успешной стратегии поведения на рынке, а также формирования предложений конкретному клиенту, исходя из истории контактов с ним. Однако даже однотипные программные продукты все очень разные, секторы рынка и компании, для которых они написаны, — тоже. Не говоря уже об особенностях интеграции и совместимости с массой уже работающих на предприятиях систем.
«Примерно 60% потребителей рынка IT-продуктов и услуг составляют предприятия среднего и малого бизнеса, – отмечает Михаил ПАНЬШИН. – На новосибирском рынке их целям наиболее отвечают такие CRM-системы как «1С:CRM». Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» предназначено для автоматизации процессов управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов в компаниях малого бизнеса. «1С:CRM ПРОФ» помогает организовать эффективную работу компании на всех этапах взаимодействия с клиентами, включая отделы закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества».
Сравнительный анализ
Вместе с тем и продукты отдельных производителей, и внедрение «коробочных» и индивидуальных решений имеют свои достоинства и недостатки. По мнению Михаила ПАНЬШИНА, «в пользу внедрения «коробочных» продуктов свидетельствует невысокая стоимость внедрения, а также большая вероятность того, что внедрение состоится. К минусам стоит отнести невысокую масштабируемость и ограниченный функционал. Индивидуальные продукты лишены этих недостатков, но вероятность того, что внедрение либо затянется, либо вовсе не состоится, гораздо выше. Да и стоимость превышает коробочное внедрение в разы. К минусам можно отнести более высокую зависимость от разработчика такого решения».
- «1С:Управление торговлей 8» или «1С:Управление производственным предприятием 8». В данных версиях функции CRM реализованы частично. Если предприятие всерьез озабочено повышением эффективности работы отдела продаж, полноценного эффекта от внедрения в этом варианте оно не получит.
- «1С:CRM», стоящая отдельно от учетной системы. Это полнофункциональная CRM-система, и все ключевые показатели, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисом, здесь есть. Но при этом её придется специально состыковывать с учетным решением.
- «1С:CRM», совмещенная с учетной системой. Лишь интегрированное решение может дать заветный синергетический эффект: бизнес-процессы становятся прозрачными, клиенты довольны компанией, а сама компания – прибылью, которую приносит бизнес.
- Специально для автоматизации процессов управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов в компаниях малого бизнеса создана новая система «1С:СRM Стандарт». В её основу положен тщательно подобранный, оптимальный набор функциональных возможностей, предназначенных для решения задач, встречающихся при организации работы с клиентами на малых предприятиях».
Преимущества CRM
По мнению экспертов, наиболее очевидные преимущества внедрения CRM-систем таковы:
- Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам.
- Снижение потерь от клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться.
- Снижение потерь из-за того, что клиент не смог вовремя связаться с компанией.
- Возможность отсечения «плохих» и «холодных» клиентов.
- Увеличение количества «вторичных продаж», т. е. повышение прибыли от работы с каждым клиентом.
- Снижение требований к квалификации персонала.
Практические рекомендации
Даже использование самой функциональной и проверенной CRM-системы не может гарантировать успех без наличия квалифицированной команды внедренцев и активного вмешательства руководства копании. Кроме того, прямые сравнения отдельных, различных по целям, объемам, стоимости и функциональности CRM-систем часто неуместны вне реального контекста, без учета конкретного проекта.
При выборе подрядчика следует учитывать следующие критерии:
- Владение предметной областью проекта (CRM).
- Наличие внятной и отлаженной проектной технологии.
- Наличие опыта внедрения CRM-систем.
- Наличие сертифицированной системы управления (напр., по ISO 9001).
Что касается выбора ПО, то оно должно обладать следующим возможностями:
- Возможности программного продукта (функциональность) должны соответствовать бизнес-целям заказчика.
- Возможность адаптации под специфику бизнеса.
- Возможность построения единой информационной системы.
- Масштабируемость системы.
- С целью минимизации рисков необходимо наличие на рынке нескольких подрядчиков, продвигающих данный продукт.
Михаил ПАНЬШИН: «Значимая часть успеха внедрения CRM состоит в мероприятиях, мотивирующих пользователей к активной эксплуатации системы, к четкому следованию инструкциям и методикам». Кроме того, наши эксперты единодушно предостерегают непрофильные компании от самостоятельного внедрения CRM-систем. Ну и последнее, но не менее важное, – каждый проект внедрения требует полной самоотдачи и веры в успех. Ищите да обрящете!
Материал публикуется в сокращенном виде. Полная версия досутпна в издании «Бизнес в Сибири».
