Август 2013
«Какую CRM-систему выбрать» — этот вопрос неизбежно возникает едва ли не у каждой активно работающей компании. Без CRM сегодня обойтись почти невозможно, но и выбрать ее непросто. Мы попросили компании, внедряющие или разрабатывающие такого рода программные продукты, дать некоторые рекомендации потенциальным пользователям CRM-систем.
В качестве модельной была выбрана компания среднего размера. Она работает в сфере оптово-розничной торговли товарами повседневного спроса (FMCG). Впрочем, заметим, что уточнение специализации «эталонной компании СМБ» в данном случае не слишком существенно. В большинстве случаев CRM-системы функционируют на этапе взаимодействия с клиентами при передаче «технологических» вопросов бизнеса (отгрузка, логистика и т. д.) другим комплексам (от ERM до ПО бухгалтерского учета), и с этой точки зрения они почти универсальны. Отраслевая специфика обычно сводится к возможностям интеграции и/или выявлению тонких особенностей работы конкретной компании и учитывается при внедрении настройкой конфигурации либо набором модулей.
ИТ-инфраструктура модельной компании обслуживается одним системным администратором (в штате или в рамках ИТ-аутсорсинга, администратор имеет достаточную квалификацию для решения типовых задач, но не специальные знания).
(…)
Компания «1С-Архитектор бизнеса» (www.1ab.ru) рекомендует программный продукт «1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ. Комплект на 5 пользователей». Для небольшой компании этого достаточно; если необходимо большее число пользователей, нужно приобрести несколько пакетов. Данная специфика лицензирования связана с экономией: не требуется дополнительных затрат на многопользовательские лицензии.
(…)
При этом «1С:CRM СТАНДАРТ» может удовлетворить все основные потребности оптово-розничного торгового бизнеса средней руки. Предусмотрены управление клиентской базой, контактами с клиентами, рабочим временем, продажами, маркетингом, возможность работать в CRM-системе через Интернет (актуально для разъездных сотрудников и руководителя). Система регламентирует работу продавцов, позволяет ставить им задачи: где найти клиента, что сказать, каким должен быть следующий этап работы с данным клиентом. В системе также предусмотрена возможность создания сценариев, управляющих процессами продажи, имеются отчеты, можно разрабатывать единые шаблоны проведения продаж. Важный момент: такая работа не требует высокой квалификации продавцов, по готовым сценариям могут работать просто хорошие исполнители. Благодаря готовым схемам работы сокращаются временные затраты персонала на действия, необходимые для обслуживания клиента, — в среднем на 20 – 30%.
Система «1С:CRM СТАНДАРТ» позволяет формировать отчетность в стиле «воронки продаж» и стандартные аналитические средства,можно извлекать данные по различным категориям клиентов, оценивать эффективность рекламы и акций, формировать автоматические рассылки сообщений, проводить телефонные обзвоны, в том числе «холодные». Например, маркетологи разрабатывают акцию, занося в список актуальных клиентов, после чего продавцам дается задание позвонить им и распродать, скажем, бытовую химию. Создается сценарий разговора, продавцы обзванивают клиентов и делают выборку: одним клиентам акция интересна, другим — нет. Все, кому акция интересна, попадают «на доработку» — в журнал работы продавцов. В итоге руководитель не только видит, насколько была успешна акция, какую прибыль она дала, но и получает анализ работы продавцов: кто скольких обзвонил, на каком этапе у кого клиенты «отвалились» или, наоборот, согласились на сделку, какая получилась выручка. Трудозатраты на внедрение «1С:CRM СТАНДАРТ» связаны в основном с обучением. Руководители и персонал должны изучить продукт и логику его работы. Ведь CRM — это, прежде всего, организация процессов продаж, и, если руководитель и персонал этот процесс не знают, достаточно научиться следовать технологии, заложенной в систему. Обучение в среднем занимает от 24 до 40 ч. По оценкам компании, систему можно подготовить к запуску примерно за неделю.
«1С:CRM СТАНДАРТ» взаимодействует с «1С:Бухгалтерией» (выгрузка счетов на оплату, контактной информации о клиенте; загрузка взаиморасчетов по клиенту, фактических оплат и отгрузок) через штатный механизм обмена данными. Подписка на ИТС (информационно-технологическое сопровождение) и наличие сертифицированных «1С» специалистов решают проблему техобслуживания (благодаря ИТС штатный администратор способен решить большинство вопросов самостоятельно).
В обновлениях «1С:CRM СТАНДАРТ» практически не нуждается (за отсутствием регламентированной отчетности), но такая возможность имеется (обновления в случае сохранения типовой конфигурации). Защита информации обеспечивается разграничением прав доступа для пользователей в отношении объектов, а также ограничением возможности работы в программе: через Интернет, только в офисе, через Интернет и в офисе. Для многопользовательской системы с существенными объемами данных работу лучше построить в клиент-серверном режиме (хотя «1С:CRM СТАНДАРТ» может работать и в файловом), требуются затраты на покупку лицензий сервера «1С:Предприятие 8». Для экономии можно воспользоваться облачным сервером либо арендовать в облаке всю систему «1С:CRM СТАНДАРТ». Это самый выгодный вариант для небольшой компании, ограниченной в средствах. У малого или среднего бизнеса практически всегда прибыль инвестируется в дело (в закупку товара, аренду машин, на зарплату сотрудников) и выделить единовременно 130–150 тыс. руб. на автоматизацию проблематично. Облачная же схема не требует покупки «коробки» с программой, лицензий для клиент-серверной работы, затрат на техподдержку и др. Нужно только обучить персонал. Затраты ограничиваются ежемесячной абонентской платой обслуживающей облако компании.
(…)
Специалисты компании «1С-Рарус» (www.rarus.ru) рекомендуют уже упоминавшийся комплекс «1С:CRM» (хотя и в более мощной версии), указывая на некоторые, особенно актуальные для торговой компании возможности. В частности, онлайновое подключение к сессии посетителя на сайте. Это позволяет сотрудникам контактного центра и менеджерам по продажам отслеживать действия клиента в Интернет-магазине в реальном времени: какие страницы смотрит посетитель, что кладет в корзину, могут вовремя подсказать и помочь с выбором. С помощью этой функции удобно работать и с сопутствующими товарами. Менеджеры могут предложить клиенту один из них, тем самым увеличив количество позиций в чеке и сумму покупки в перспективе. Также отмечается возможность генерации SMS-рассылки; продолжая общение с клиентом, можно в автоматическом режиме работать с такими сервисами, как доставка, установка купленного товара и т. д. Если компания занимается торговлей уникальными товарами, то будут востребованы рассылки приглашений на презентации или иные закрытые мероприятия, уведомления о задолженности и т. п.
(…)
.jpg)
.jpg)
