Настоящее и будущее CRM-системы от 1С: подробный обзор ситуации

Market.CNews: Что представляет собой 1С:CRM сегодня? Кто ваша целевая аудитория и какой круг задач вы решаете?

Михаил Лапин: CRM-система сегодня — это центр всей информационной системы компании. В ней сходятся информационные потоки из различных информационных систем (ERP, WMS, HRM и т. д.). Грань между ERP и CRM в компаниях стирается. На данный момент на рынке большое разнообразие различных программных продуктов. Что касается нашего, то нам есть куда стремиться.

Базовое описание функционала классической CRM-системы дал еще Бартон Голденберг, основатель и президент компании ISM Inc. В нее входят 11 основных компонентов (см. таблицу 1).

С течением времени функционал CRM-систем только расширялся. И сегодня мы говорим о 5 дополнительных модулях, которые входят в состав любого серьезного решения на рынке.

Таблица 1. Базовый функционал классической CRM-системы и его современные расширения

Market.CNews: Какой будет 1С:CRM завтра? Какие модули вы планируете внедрять, в какую сторону развивать продукт?

Михаил Лапин: У нас большие планы, направленные на развитие сквозных бизнес-процессов между учетными решениями фирмы 1С и 1С:CRM. Планируем развивать и создавать новые ролевые АРМ (автоматизированные рабочие места) пользователей для эффективной работы с системой.

Кроме того, мы постоянно работаем над интерфейсом и юзабилити, постоянно улучшая уже имеющиеся инструменты. Расширяем решаемые задачи нашими интеллектуальными помощниками. При этом будем и дальше предлагать в наших решениях инструменты с принципом работы «Low-code». Их внедрение позволяет нашим клиентам существенно сэкономить на кастомизации продукта.

Market.CNews: Каковы тенденции на рынке CRM в целом? Какими функциями CRM-системы уже обладают, а какие будут внедрены в ближайшее время?

Михаил Лапин: Использование современных программных продуктов упрощает работу пользователей. Они повышают не только эффективность бизнеса, но и удобны для работы. Пользователям должно нравится работать с программой.

Мы работаем над блоками KPI, подсистемой планирования продаж и подтверждения планов прогнозом, модулем временной передачи дел другому сотруднику, расширяем возможности встроенной аналитики и ее отображения (дашборды).

Отдельно стоит отметить развитие новых сценариев работы с все большей коммуникацией через мессенджеры и соцсети как с клиентами, так и внутри компании. Здесь же отмечу тренд на подключение личного кабинета клиента с управлением в нем своими сделками и обращениями.

Market.CNews: Облако или коробка: что и кому актуально именно сегодня?

Михаил Лапин: Это выбор бизнеса.

Кто-то делает выбор в пользу облака, так как с ним можно максимально быстро запуститься и не нужно прилагать дополнительных усилий для разворачивания системы на собственных или арендованных мощностях, а затем сопровождать. Другим важно хранить данные у себя и полностью управлять всем (оборудованием, программным обеспечением, каналами связи и т. д.).

Еще несколько лет назад можно было достаточно четко проследить грань между этими форматами поставки ПО:

• облако — это решение для небольших компаний,
• коробка — для крупного бизнеса.

Сейчас все перемешалось, и ориентироваться на масштаб компании бессмысленно.

Market.CNews: Часто компании считают свой бизнес уникальным и, как им кажется, ни одна CRM не подходит. Это действительно так или все же компании ошибаются, и на самом деле на рынке всегда можно найти подходящую CRM? Стоит ли сегодня разрабатывать свою собственную CRM-систему? Это окупится?

Михаил Лапин: Я считаю, что каждая компания индивидуальна, но основные процессы схожи.

Поэтому мы, когда приходим к клиенту с нашим программным продуктом, предлагаем сначала ознакомиться с типовым решением. В идеале — внедрить типовую сборку и потом заниматься ее совершенствованием.

И такой подход оправдывает себя. По итогам тестирования нам проще найти общий язык с ключевыми пользователями CRM-системы. Соответственно, в момент сбора требований мы говорим на одном языке, понимаем и слышим друг друга.

Далее часть возражений закрывается уже имеющимся функционалом 1C:CRM. Другая часть — дополнительными модулями. Третья — адаптацией системы под конкретную компанию.

Сказать, что каждой компании нужна своя CRM — нет, я считаю, это заблуждение. Создание любого продукта — это большой труд, и разработка решения только для своей, пусть даже очень крупной компании, не имеет смысла.

Все меняется, и мир вокруг нас тоже. Пока компания разрабатывает продукт под конкретную компанию, разработчики, которые работают для всего рынка, получают гораздо больший объем обратной связи, и это помогает им развивать продукт быстрее и качественнее.

Сейчас большинство решений позволяют вносить изменения даже без доработки продукта и программирования, просто настройками. Кроме того, для большинства CRM доступны модули расширения. Они позволяют покрыть задачи любого бизнеса.