Более 14000 компаний пользуются CRM-системой от 1С, в разработку которой вложено 35 человеко-лет. О настоящем и будущем одного из самых популярных продуктов на рынке CRM рассказывает Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С‑Рарус».
Market.CNews: Что представляет собой 1С:CRM сегодня? Кто ваша целевая аудитория и какой круг задач вы решаете?
Михаил Лапин: CRM-система сегодня — это центр всей информационной системы компании. В ней сходятся информационные потоки из различных информационных систем (ERP, WMS, HRM и т. д.). Грань между ERP и CRM в компаниях стирается. На данный момент на рынке большое разнообразие различных программных продуктов. Что касается нашего, то нам есть куда стремиться.
Базовое описание функционала классической CRM-системы дал еще Бартон Голденберг, основатель и президент компании ISM Inc. В нее входят 11 основных компонентов (см. таблицу 1).
С течением времени функционал CRM-систем только расширялся. И сегодня мы говорим о 5 дополнительных модулях, которые входят в состав любого серьезного решения на рынке.
Базовый функционал |
Дополнительные возможности |
|---|---|
|
|
Таблица 1. Базовый функционал классической CRM-системы и его современные расширения
Market.CNews: Какой будет 1С:CRM завтра? Какие модули вы планируете внедрять, в какую сторону развивать продукт?
Михаил Лапин: У нас большие планы, направленные на развитие сквозных бизнес-процессов между учетными решениями фирмы 1С и 1С:CRM. Планируем развивать и создавать новые ролевые АРМ (автоматизированные рабочие места) пользователей для эффективной работы с системой.
Кроме того, мы постоянно работаем над интерфейсом и юзабилити, постоянно улучшая уже имеющиеся инструменты. Расширяем решаемые задачи нашими интеллектуальными помощниками. При этом будем и дальше предлагать в наших решениях инструменты с принципом работы «Low-code». Их внедрение позволяет нашим клиентам существенно сэкономить на кастомизации продукта.
Market.CNews: Каковы тенденции на рынке CRM в целом? Какими функциями CRM-системы уже обладают, а какие будут внедрены в ближайшее время?
Михаил Лапин: Использование современных программных продуктов упрощает работу пользователей. Они повышают не только эффективность бизнеса, но и удобны для работы. Пользователям должно нравится работать с программой.
Мы работаем над блоками KPI, подсистемой планирования продаж и подтверждения планов прогнозом, модулем временной передачи дел другому сотруднику, расширяем возможности встроенной аналитики и ее отображения (дашборды).
Отдельно стоит отметить развитие новых сценариев работы с все большей коммуникацией через мессенджеры и соцсети как с клиентами, так и внутри компании. Здесь же отмечу тренд на подключение личного кабинета клиента с управлением в нем своими сделками и обращениями.
Market.CNews: Облако или коробка: что и кому актуально именно сегодня?
Михаил Лапин: Это выбор бизнеса.
Кто-то делает выбор в пользу облака, так как с ним можно максимально быстро запуститься и не нужно прилагать дополнительных усилий для разворачивания системы на собственных или арендованных мощностях, а затем сопровождать. Другим важно хранить данные у себя и полностью управлять всем (оборудованием, программным обеспечением, каналами связи и т. д.).
Еще несколько лет назад можно было достаточно четко проследить грань между этими форматами поставки ПО:
- облако — это решение для небольших компаний,
- коробка — для крупного бизнеса.
Сейчас все перемешалось, и ориентироваться на масштаб компании бессмысленно.
Market.CNews: Часто компании считают свой бизнес уникальным и, как им кажется, ни одна CRM не подходит. Это действительно так или все же компании ошибаются, и на самом деле на рынке всегда можно найти подходящую CRM? Стоит ли сегодня разрабатывать свою собственную CRM-систему? Это окупится?
Михаил Лапин: Я считаю, что каждая компания индивидуальна, но основные процессы схожи.
Поэтому мы, когда приходим к клиенту с нашим программным продуктом, предлагаем сначала ознакомиться с типовым решением. В идеале — внедрить типовую сборку и потом заниматься ее совершенствованием.
И такой подход оправдывает себя. По итогам тестирования нам проще найти общий язык с ключевыми пользователями CRM-системы. Соответственно, в момент сбора требований мы говорим на одном языке, понимаем и слышим друг друга.
Далее часть возражений закрывается уже имеющимся функционалом 1C:CRM. Другая часть — дополнительными модулями. Третья — адаптацией системы под конкретную компанию.
Сказать, что каждой компании нужна своя CRM — нет, я считаю, это заблуждение. Создание любого продукта — это большой труд, и разработка решения только для своей, пусть даже очень крупной компании, не имеет смысла.
Все меняется, и мир вокруг нас тоже. Пока компания разрабатывает продукт под конкретную компанию, разработчики, которые работают для всего рынка, получают гораздо больший объем обратной связи, и это помогает им развивать продукт быстрее и качественнее.
Сейчас большинство решений позволяют вносить изменения даже без доработки продукта и программирования, просто настройками. Кроме того, для большинства CRM доступны модули расширения. Они позволяют покрыть задачи любого бизнеса.
