Михаил Лапин, «1С‑Рарус»: Возможности машинного обучения активно используются в CRM

На мой взгляд, рынок CRM еще за несколько лет до пандемии вступил в стадию зрелости, и сегодня насыщен предложениями. Помимо универсальных CRM‑решений имеются и узко специализированные предложения, рассчитанные на конкретные отрасли или ниши.

Например, есть компании, которые предлагают кастомизированные решения для салонов красоты, автодилеров, медицинских центров и т. д. Таким образом разработчики реагируют на потребности отдельных сегментов малого и среднего бизнеса.

Что касается требований заказчиков, то и здесь растет уровень зрелости. Большинство руководителей умело формулируют требования к программе и не склонны предъявлять завышенные ожидания к создаваемому решению, понимая, что многое в CRM зависит от организации внутренних процессов. Но, конечно, среди заказчиков из среднего и малого бизнеса пока велика доля тех, кому требуется помощь опытных специалистов, методологов, которые помогают собрать требования и зафиксировать ожидаемые результаты.

Если мысленно вернуться лет на 10–15 назад, то можно было уверенно заявить о том, что тогда наши решения выбирали небольшие компании.

В последние годы видим, что в связи с импортозамещением спрос быстро смещается в сторону корпоративного бизнеса, с большим количеством рабочих мест и с требованиями, в которых отмечена широкая функциональность решений.

Наша задача — удовлетворить этот спрос. Мы предлагаем CRM‑решения для компаний разного масштаба, но в основном работаем с крупными заказчиками.

Этого удалось добиться за счет развития функционала решения. Переход от некоего конструктора к продукту с изначально заложенным в него сквозными бизнес‑процессами позволил создавать комплексные и цельные решения, при этом довольно быстро их внедрять. Кроме того, сокращению сроков проектов способствовало развитие специализированных, типовых решений, о которых я сказал выше. Раньше приходилось довольно долго «допиливать» типовое решение под требования той или иной вертикали.

Теперь же, отдельные направления бизнеса, например, салоны красоты фактически «из коробки», с минимальной кастомизацией, получают решения, хорошо заточенные под специфику определенного сегмента.

Облако — очень широкое понятие. Как минимум, стоит различать облачную инфраструктуру и облачные программные решения. Если говорить об инфраструктуре, то ее выбирают как крупные, так и небольшие компании. Эксплуатировать решения в такой среде просто и удобнее, также при этом значительно повышается стабильность решения.

CRM‑решение уже давно немыслимо без интеграции с другими корпоративными системами: облачная телефония, мессенджеры, социальные сети, учетные решения, системы управления сайтом (CMS), мобильные решения и т. д. Кроме того, на рынке появились решения, с помощью которых можно обогащать данные из CRM‑систем дополнительной информацией.

Функционал, использующий технологии машинного обучения, уже есть во многих ИТ‑продуктах. И решения класса CRM здесь не исключение.

Например, возможности Machine Learning (ML) используются для управления воронкой продаж, предсказанию действий клиентов, управления товарными матрицами, ценообразования. Кроме того, машинное обучение служит для более эффективной генерации индивидуальных продуктовых и ценовых предложений для каждого клиента.

Генераторы речи в контакт‑центрах и линиях консультаций — там тоже используется искусственный интеллект (Artificial intelligence, AI). Продолжат развиваться интеграции с сервисами, которые помогают решать конкретные задачи на основе AI и ML, например, различные чат‑боты и системы распознавания лиц.

Быстрого эффекта можно достичь, если снять основную «боль» клиента типовым продуктом.

Например, можно повысить управляемость за счет внедрения воронок продаж, настроить кросс продажи между подразделениями, уведомления клиентов о статусе их текущих продаж или об уникальных предложениях и т. д.

У каждого бизнеса своя «боль», а наша задача как экспертов выявить ее и предложить варианты: как с помощью наших решений мы можем улучшить жизнь клиентов. При этом следующим профитом для заказчика является оцифровка его процесса продаж «as is» и получение конкретных показателей — за счет чего можно увеличивать продажи в дальнейшем.

Наш плюс — это тесная интеграция с типовыми решениями на Платформе «1С:Предприятие». Это позволяет оцифровать в целом процесс продаж, а значит, начать управлять полностью — от получения лида до удовлетворения потребности клиента, — а не только одной частью.

Также благодаря уникальности Low‑code платформы «1С:Предприятие» разработка на ней ведется быстрее чем при использовании других продуктов. По сути, специалист 1С в рамках формализации задачи клиента может сразу смоделировать ее на типовом решении. Тем самым увеличится взаимопонимание между Заказчиком и Исполнителем.

Работаем над блоками KPI, создаем новые дашборды, развиваем интеллектуальных помощников, добавляем новые сценарии работы для пользователей в уже имеющемся функционале. Например, предлагаем работать с почтой, мессенджерами по единым правилам с автоматическим распределением обращений. Также наши специалисты объединяют в единый сценарий работу сразу по нескольким каналам коммуникаций с клиентом.

На мой взгляд, рост рынка CRM продолжится. При этом конкуренция усилится.