Для повышения эффективности работы с покупателями компания «1С-Рарус» (1С:Франчайзи, г. Москва) разработала программный продукт «1С-Рарус: CRM Управление продажами». Данный программный продукт предназначен для организации на современном уровне работы отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и любых других отделов, взаимодействующих с клиентами.
Программа позволяет сосредоточить усилия на повышении эффективности процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов. С ее помощью можно разработать наиболее успешную стратегию работы с ними, которая позволит увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания покупателей и в целом обеспечить рост прибыли компании.
Автоматизированная система «1С-Рарус: CRM Управление продажами» разработана на платформе «1С:Предприятие 7.7» и предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию системы «1С:Предприятие 7.7», использующей компоненту «Оперативный учет».
После встраивания CRM система образует единое целое с учетной системой. Это физически одна программа, в которой используется один справочник контрагентов, номенклатуры и общая схема документооборота. Вся информацию о клиенте находится в одной программе.
Тесная интеграция учетной и CRM систем позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, а также исключить двойной ввод информации.
В комплект поставки программного продукта входит типовая конфигурация «1С:Торговля и склад» со встроенными функциями CRM системы. Кроме того, программа специально разработана таким образом, чтобы обеспечить максимально удобное и быстрое встраивание в конфигурации системы «1С:Предприятие 7.7». Документация включает инструкцию по встраиванию CRM системы в оригинальные конфигурации системы «1С:Предприятие 7.7» с описанием пошаговых действий.
Особенности работы с клиентами
Рассмотрим кратко особенности работы с клиентами, реализованные в программе.
Вся информация о клиенте, включая контактную информацию, характеристики клиента, его потребности, историю контактов с ним, покупок и взаиморасчетов доступна в «Карточке клиента», что позволяет оперативно получить необходимые сведения о клиенте. Менеджеры могут самостоятельно создавать дополнительные свойства и критерии оценки клиентов и в результате настраивать карточку клиента в соответствии со спецификой деятельности организации. Система позволяет классифицировать поток клиентов и выявить необходимую целевую группу клиентов.
Справочник «Контрагенты» снабжен фильтром, который позволяет найти клиента или отобрать группу клиентов в соответствии с заданными условиями — видом деятельности, регионом, контактными лицами и другими параметрами.
В CRM системе ведется история контактов клиентов со всеми сотрудниками компании, регистрируются потребности клиентов. Тем самым упрощается оперативная передача информации между отделами. Заметим, что в качестве контакта можно фиксировать любые формы взаимодействия с клиентом — телефонный звонок, письмо по электронной или обычной почте, сообщение ICQ, встречу, присутствие клиента на семинаре, выставке и т.д. Для ускорения регистрации контактов используются шаблоны типовых контактов. Например, можно создать шаблоны регистрации обращений клиентов, коммерческих предложений и ответов на часто задаваемые вопросы.
Программа позволяет планировать новые контакты на основании состоявшихся, что помогает развивать и поддерживать отношения одновременно со многими клиентами и не терять их. Программа своевременно напомнит о необходимости выполнить контакт, например, позвонить клиенту, отправить письмо, встретиться и т.д. Все запланированные контакты и напоминания каждый сотрудник может посмотреть в специальном отчете «Календарь куратора», при этом все просроченные контакты в отчете выделены отдельно.
Система позволяет описывать шаблоны типовых действий по работе с клиентами. Можно описать, например, последовательность действий по сделке, претензиям, сервисному обслуживанию, контролю качества и другим процессам. В результате сотрудник, используя шаблоны, в любой момент знает, какие действия ему нужно предпринять в той или иной ситуации. Руководитель может контролировать текущее состояние всех процессов по клиентам — количество сделок на разных этапах, доход по открытым сделкам и претензии клиентов. Более того, система позволяет определить проблемные места в работе с клиентами, например, этап, на котором произошел отказ клиента от покупки, а также причину отказа. Работа с клиентами по шаблонам позволяет создать эффективную технологию продажи и повысить результативность работы с клиентами.
Тесная интеграция «1С-Рарус: CRM Управление продажами» с учетной системой, дает возможность пользователям в одной программе регистрировать контакты с клиентами, оформлять счета, расходные накладные, акты на услуги, контролировать взаиморасчеты и управлять клиентской базой. Таким образом, повышается оперативность управления информацией о клиенте.
Информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах. Например, отчет «Анализ продаж» позволяет анализировать, продажи в разрезе номенклатуры товаров, покупателей, поставщиков, регионов, видов деятельности клиентов и различных характеристик клиентов. Используя отчет «АВС анализ продаж» можно определить клиентов, поставщиков, товар и регионы, работа с которыми приносит наибольшую прибыль. Система позволяет анализировать активность и результаты деятельности сотрудников, благодаря этому появляется работающая система мотивации сотрудников. Руководители могут контролировать состояние работы с клиентами, проводить анализ клиентской базы. Отчеты по анализу эффективности рекламы помогают рационально использовать рекламный бюджет.
Отчеты формируются в табличном и графическом виде. Пользователи могут самостоятельно управлять группировками и показателями отчета, устанавливать фильтры. Созданные настройки отчетов можно сохранить для дальнейшего использования. Для последующего анализа предусмотрена выгрузка данных из отчетов в сводную таблицу Microsoft Excel, работая с которой можно построить шестьдесят различных типов диаграмм.
Защита данных
Особое внимание в программе «1С-Рарус: CRM Управление продажами» уделено защите информации. Пользователи имеют доступ к программе после ввода индивидуального имени и пароля. Программа позволяет настроить права доступа к информации и структуру меню для различных групп пользователей.
Можно, например, настроить права доступа каждого сотрудник к информации только по своим клиентам. При увольнении сотрудника вся информация по его клиентам остается в базе данных и ее можно передать другому сотруднику.
Заключение
«1С-Рарус: CRM Управление продажами» является программным продуктом, тесно взаимосвязанным с учетной системой. Реализованные в программе методики и бизнес логика работы с клиентами способствуют внедрению CRM технологий. Аналитический блок системы обеспечивает руководство инструментом принятия решения.
На текущий момент программа «1С-Рарус: CRM Управление продажами» используется в компаниях, работающих в различных сферах деятельности. Это, например, «Немецкая аграрная группа» (продажа сельскохозяйственной техники), «Скания Сервис» (дилер компании Scania в России), «Братья Бейкер СА» (производство кондитерских изделий), «М-Шуз» (производство обуви), «Финансовый издательский дом «Деловой экспресс», Компания «Гауди» (продажа офисной мебели), «Старомытищинская вода», «Набережночелнинский крановый завод», Электротехническая компания «Диалин», «Интерклимат» (системы кондиционирования и вентиляции) и другие.
В ближайших планах компании «1С-Рарус» расширение линейки программ «1C-Рарус:CRM» и развитие методики внедрения CRM технологии.
Конфигурация «1С-Рарус: CRM Управление продажами» получила от фирмы «1С» сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
.jpg)
.jpg)
