В наше время, если компания в своей деятельности не использует программного обеспечения, это уже вызывает недоумение. И после выбора программного обеспечения на первое место для компании выходят вопросы дальнейшего обслуживания и поддержки. Как можно оказать реальную помощь пользователям в получении консультаций?
В настоящей статье рассказано об одном из вариантов решения этого вопроса для пользователей программного обеспечения на платформе «1С: Предприятие».
В августе 1999 года руководством компании «1С-Рарус» было принято решение о создании дополнительного бесплатного сервиса для клиентов — выделенной Линии консультаций. В задачи этого подразделения входят предоставление консультаций пользователям программных продуктов «1С» посредством электронной почты и телефонной связи и обновление этих программ в связи с изменением законодательства. Сейчас клиенты могут выбрать один из способов получения обновлений - приехать в офис компании «1С-Рарус» с регистрационной анкетой, вызвать специалиста к себе в офис или оформить подписку на Информационно-технологического сопровождения (ИТС). По желанию клиентов Линия консультаций рассылает уведомления о выходе новых релизов программ фирмы «1С».
Помимо знания специфики программного обеспечения для успешной работы с клиентами сотрудникам Линии консультаций нужно иметь хорошие навыки общения и немалый практический опыт. Возникают ситуации, когда пользователь затрудняется рассказать о возникшей проблеме, в этом случае консультанты помогают ему сформулировать вопрос, что ускоряет получение нужного ответа. Для большей оперативности на Линии консультаций создана специальная база для регистрации всех обращений от пользователей, что помогает анализировать наиболее часто возникающие вопросы. В результате консультанты готовы предоставить быстрые и четкие ответы на стандартные вопросы.
Линия консультаций компании «1С-Рарус» входит в область применения системы качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000. В связи с этим повысились требования к сотрудникам и контроль за качеством предоставляемых услуг. Сотрудники Линии консультаций обязательно проходят тренинги, семинары и следят за последними изменениями в законодательстве и программном обеспечении. Обратная связь с клиентами позволяет оценить усредненные показатели качества работы Линии консультаций, которые за 2002 год составили 4,5 балла по пятибалльной шкале.
Советы для пользователей, которым мы рекомендуем следовать при обращении на Линию консультаций
Набрав номер телефона Линии консультаций, находитесь за компьютером и будьте готовы сообщить следующие данные:
- название Вашей компании;
- название программного продукта;
- регистрационный номер программного продукта;
- версию программного продукта.
Как сейчас для Вашей компании можно организовать получение консультаций по программному обеспечению?
Если Ваша организация является клиентом компании «1С-Рарус», Вы можете уже сейчас бесплатно воспользоваться услугами Линии консультаций.
Если Ваша организация не является клиентом компании и хочет получать квалифицированную и оперативную помощь по телефону или электронной почте, Вы можете воспользоваться «Платной Линией консультаций» на основе абонентского обслуживания.
Практическая помощь
В недавнем прошлом предприятия и организации нашей страны совершили знаменательный переход на новый План счетов. Это стало одной из тех практических ситуаций, когда Линия консультаций компании «1С-Рарус» оказала реальную поддержку и помощь клиентам, работая в рамках программы «Переход-2002». Сейчас перед бухгалтерами стоит вопрос о ведении в учетных программах налогового учета. Поток вопросов, с которыми обращаются к нам клиенты, может быть сравним с объемом вопросов, который был при переходе на новый План счетов. Статистика обращений показывает, что только в 2002 году Линией консультаций была оказана помощь более чем по 18 000 обращений клиентов, из них примерно на 1 700 вопросов были даны ответы по электронной почте.
Стоит обратить внимание и на новые программные продукты фирмы «1С», и на вопросы, которые могут возникнуть у пользователей при работе с ними. Это «1С: Предприниматель 7.7» и «1С: Бухгалтерия 7.7. Упрощенная система налогообложения. Базовая версия», которые были выпушены в конце 2002 года и учитывают требования главы 26.2 Налогового кодекса РФ. Для решения возникающих вопросов по этим программам специалисты Линии консультаций готовы осуществлять квалифицированную техническую поддержку.
Краткая справка о компании
Компания «1С-Рарус» — совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус» — создана в 1994 году. Имеет статусы: 1С: Дистрибутор, 1С: Франчайзи, Авторизованный учебный центр фирмы «1С». Система менеджмента компании сертифицирована на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2000.
.jpg)
.jpg)
