«1C:CRM» - легкий способ организации продаж

Итак, начнем.

Когда я пришел в компанию «ДИАЛ», то о службе (отделе) продаж в классическом понимании говорить не приходилось. Был список клиентсв в Excel, один менеджер по продажам и телефон. Все! Продавать никто не умел, в том числе и я. Мы тогда действовали наугад, звонили, разговаривали, иногда (случайно) заключали сделки. Обороты компании составляли немногим больше 7% от сегодняшних. Через месяц работы у меня и партнера по бизнесу возникла идея, что надо как-то контролировать продажи, работу менеджеров и накапливать хоть какую-то статистику по клиентам. Первоначально мы пытались это делать в электронных таблицах, пробовали самостоятельно создавать базы данных, но получалось плохо. Тогда мы спросили себя: «Ну неужели кроме нас с этой проблемой никто не сталкивался? Такого не может быть!». Мы начали поиск в Интернете и, поучаствовав в различных форумах менеджеров, мы поняли, что искать надо CRM-систему – это именно то, что нам было нужно. Дальнейшее было уже делом техники.

Из всего довольно небольшого ассортимента профессиональных CRM-систем мы остановились на «1С:CRM». Тогда мы еще мало что знали о ее функционале, но из описаний было понятно – это то, что надо. Во-первых, она полностью встраивается в торговую систему «1С», что сразу дает возможность работать в единой и привычной для офисных работников среде. Во-вторых, она хорошо проработана. В ней есть, по большей части, все, что надо для менеджера по продажам, начальника отдела продаж, маркетолога и руководителя. Причем, если что-то нужно дополнительно, можно легко добавить функционал при помощи программистов «1С», благо, за ними далеко ходить не надо, а код системы полностью открыт для изменения. В общем, мы начали внедрять «1С:CRM»…
         
Наверное, можно сказать, что с этого момента и началась настоящая история нашей компании. Первое, что мы изучили в «1С:CRM», это модуль работы с клиентами и контакты. После второй недели я, как менеджер по продажам, увидел реальную поддержку системы. В чем она заключалась? Я перестал забывать о чем говорю с разными клиентами и о чем договариваюсь. Мне достаточно было посмотреть в историю контактов. Благодаря планированию контактов я перестал забывать назначать встречи и перезванивать клиентам. Освоив шаблоны контактов, я перестал забывать задавать все нужные мне вопросы. Установив для себя жесткое правило, открывать контакт во время набора номера и закрывать после завершения звонка, я собрал статистику по затратам времени на клиента. В «1С:CRM» при открытии и закрытии контакта фиксируется текущее время. Это и был наш первый прорывной шаг. На основании этих данных был выработан норматив по количеству контактов для менеджера и, в последствии, привязан к его окладу. Получилась прозрачная система оплаты труда и мотивации продавца. Менеджер знал:
 – за что получает оклад (норма по контактам);
 – за что получает процент от выручки (успешно завершенная сделка);
 – за что получает премию (выполнение плана). 
          
После принятия этого решения продажи пошли вверх. Через семь месяцев объем заключенных сделок вырос примерно втрое, а мы смогли взять на работу еще двух менеджеров по продажам.Еще через пять месяцев мы получили годовую статистику продаж. Составив отчет, мы увидели сезонные колебания в общем объеме продаж компании. Используя возможности «1С:CRM» мы составили детализированные отчеты по менеджерам, номенклатуре, и времени. Мы хотели исключить человеческий фактор и сократить запасы «неходовой» номенклатуры. Но получили неожиданный результат. В то время, когда наблюдался сезонный спад по большинству позиций номенклатуры некоторые позиции росли. Было решено мотивировать менеджеров к продаже этих товаров во время спада, перераспределить их рабочее время. Для этого потребовалось поднять процент получаемый менеджером от выручки и повысить план по данной номенклатуре. В результате, через год мы увидели, что сезонные спады прошли более гладко.

Второй рывок в продажах мы получили после того, как изучили способы сегментации клиентов по принципу «ABC». Благодаря этим данным мы выделили группу клиентов, которые давали компании большую часть выручки. В эту группу вошли и клиенты, которых мы незаслуженно забывали. Чтобы решить проблему забытых клиентов и увеличить нашу долю в оборотах с крупными клиентами мы ввели должность начальника отдела продаж, в обязанности которого входила работа с VIP клиентами и переориентировали усилия менеджеров. Сейчас ведется работа над разделением менеджеров по группам товаров. Это должно улучшить работу со специалистами клиентов и, соответственно, увеличить выручку.

Для компании «ДИАЛ», внедрение «1С:CRM» и работа с ней стала основным конкурентным преимуществом на рынке. Компания вошла в рынок позже своих конкурентов и с малыми инвестициями, как говорится, «с нуля». Теперь по основным позициям компания имеет долю около 70% в регионе и твердо стоит на ногах. В компании есть отлаженный механизм работы с покупателями, анализа рынка, а также средство принятия управленческих решений, основой которого является «1С:CRM».    
       
Однако, для того, чтобы внедрить CRM и организовать работу самостоятельно потребовалось два года проб и ошибок. За это время накопился большой опыт, который мы готовы передать другим компаниям. Этот опыт может сэкономит время внедрения CRM и организации службы продаж, избавить от типичных ошибок и поможет быстрее разобраться и принять решения, которые будут способствовать росту дохода.

           
Ничто не стоит на месте и сегодня на рынке уже доступна новая версия CRM-системы – «1C:CRM ПРОФ», а также комплексная торговая CRM-система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».