Созданная с помощью «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация» система помогла нам значительно улучшить качество сервисного обслуживания, и это уже успели оценить наши клиенты. Кроме того, мы получили возможность многогранного анализа деятельности сервис-центра, что позволяет планировать финансовую деятельность и повышать рентабельность подразделения. Мы сразу видим слабые места в цепочке бизнес-процесса и можем изменить ситуацию в лучшую сторону, что улучшает нашу конкурентоспособность.
Филиал компании «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге автоматизировал работу Гарантийного Сервисного Центра в ООО «ЮниЭлДистрибьюшн». Созданная на базе «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация» единая информационная система позволила заказчику усилить контроль над процессами гарантийного обслуживания, что положительно сказалось на качестве оказываемых услуг.
ООО «ЮниЭлДистрибьюшн» входит в холдинг UNITED ELEMENTS GROUP и почти 20 лет занимает лидирующие позиции на рынке оптовых поставок бытового и полупромышленного оборудования для кондиционирования, вентиляции и отопления. Ассортимент продукции компании включает в себя весь спектр оборудования по управлению климатом.
Дилерская сеть компании включает в себя 450 фирм в 210 городах России. За время работы компания реализовала более 5000 объектов среди которых: здания Сбербанка в Москве и Перми, Банк Сосьете Женераль Восток (г. Москва), ЦБР России (г. Санкт-Петербург), ФСБ России (г. Москва), Здание Верховной Рады (г. Киев), аэропорты Пулково 1, Пулково 2 (г. Санкт-Петербург), Внуково (г. Москва) и другие.
«В какой-то момент мы столкнулись с ситуацией, когда потребность в качественной автоматизации процесса гарантийного обслуживания стала очевидной. Ранее учет работ и товаров по гарантийному обслуживанию велся в электронных таблицах, а акты от Гарантийных Сервисных Центров, которые выполняли работы для наших клиентов, заносились в «1С:Предприятие 8».
Ведение учета в различных форматах не давало возможности проанализировать стоимость гарантийного сервисного обслуживания, разделить обычную продажу от отгрузки по гарантии и контролировать сроки выполнения работ исполнителями (Гарантийными Сервисными Центрами), — рассказал Рашит Шаимов, руководитель группы по работе с Гарантийными Сервисными Центрами.
Подрядчиком для автоматизации бизнес-процессов был выбран Санкт-Петербургский филиал «1С-Рарус» поскольку компании уже имели положительный опыт сотрудничества в рамках внедрения и сопровождения программных продуктов системы «1С:Предприятие».
Для реализации проекта было решено задействовать уже использующиеся в компании программы «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация», настроив их функционал под решение задач Гарантийного Сервисного Центра и осуществив интеграцию программных продуктов.
Созданная в результате единая информационная система была запущена в промышленную эксплуатацию через 2 месяца после начала работ, в процессе которых автоматизирован участок гарантийного сервисного обслуживания в 2-х подразделениях Москвы и Санкт-Петербурга.
В единой информационной системе работают специалисты следующих направлений:
- инженеры по гарантии;
- координаторы;
- бухгалтер сервис-центра;
- менеджеры по продажам;
- менеджеры товарного направления;
- руководитель сервис-центра;
- CustomerService;
- бизнес-контроллер.
Новая информационная система на базе «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация» позволила заказчику полностью контролировать все процессы гарантийного сервисного обслуживания, включая сроки выполнения работ сторонними сервисными центрами, а так же процесс ценообразования. Получаемые от клиентов отзывы подтверждают, что новая система помогла реально повысить качество оказываемых услуг и лояльность заказчиков. Кроме того, можно отметить следующие результаты проекта:
- Вся деятельность компании по обслуживанию оборудования ведется в едином информационном пространстве, что позволяет избежать дублирования информации или ее потери при переносе из одной системы в другую.
- Произошло ускорение обработки входящих заявок на гарантийное обслуживание на 20%: работая в единой информационной системе, специалисты CustomerService имеют возможность в считанные минуты проверить наличие гарантийного талона и, в зависимости от региона местонахождения клиента, выбрать гарантийный сервисный центр.
- Оперативное получение информации о стадиях прохождения гарантийного обслуживания позволяет полностью контролировать его сроки и без промедления устранять причины задержки ремонта оборудования.
- Появилась возможность ведения аналитики, направленной на повышение эффективности работы сервис-центра и его дальнейшее развитие, в т.ч. анализ частоты обращения клиентов в сервисные центры и анализ затрат на ремонт в разрезе брендов и характеров дефектов. Данная аналитика позволяет принимать решение о выборе поставщика и помогает оперативно планировать деятельность сервисной службы.
- Руководитель сервис-центра имеет возможность объективно оценивать объем работ, выполняемый каждым сотрудником.
Рашит Шаимов, руководитель группы по работе с Гарантийными Сервисными Центрами, рассказал о результатах внедрения: «Созданная с помощью «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация» система помогла нам значительно улучшить качество сервисного обслуживания, и это уже успели оценить наши клиенты. Кроме того, мы получили возможность многогранного анализа деятельности сервис-центра, что позволяет планировать финансовую деятельность и повышать рентабельность подразделения. Мы сразу видим слабые места в цепочке бизнес-процесса и можем изменить ситуацию в лучшую сторону, что улучшает нашу конкурентоспособность. Работая над проектом, специалисты Санкт-Петербургского филиала «1С-Рарус» показали высокий профессионализм, все работы по проекту они выполняли качественно и в срок. В настоящее время они помогают нам автоматизировать деятельность по продаже индивидуального оборудования, внедряя необходимые подсистемы «1С:CRM».
ООО «ЮниЭлДистрибьюшн» входит в холдинг UNITED ELEMENTS GROUP и почти 20 лет занимает лидирующие позиции на рынке оптовых поставок бытового и полупромышленного оборудования для кондиционирования, вентиляции и отопления.
Ассортимент продукции компании включает в себя весь спектр оборудования по управлению климатом: бытовые и полупромышленные кондиционеры, мультизональные системы кондиционирования, системы бытовой и полупромышленной вентиляции, оборудование для осушения и увлажнения воздуха, а так же отопительные системы. Основные центры дистрибуции расположены Москве и Санкт-Петербурге, логистические центры находятся в крупнейших городах России (Самара, Краснодар, Ростов-на-Дону и др.).
Дилерская сеть компании включает в себя 450 фирм в 210 городах России. За время работы компания реализовала более 5000 объектов среди которых: здания Сбербанка в Москве и Перми, Банк Сосьете Женераль Восток (г. Москва), ЦБР России (г. Санкт-Петербург), ФСБ России (г. Москва), Здание Верховной Рады (г. Киев), аэропорты Пулково 1, Пулково 2 (г. Санкт-Петербург), Внуково (г. Москва), офис компании «Лукойл» в Краснодаре и другие.
Дополнительная информация:
Руководитель группы системной интеграции — Надежда Корлякова
uel.ru
E-mail: NKorlyakova@uelements.com
Тел./факс: (812) 718-55-11
197110, Санкт-Петербург, ул. Большая Разночинная, д.32 (бизнес-центр «Форум»)
Руководитель группы по работе с ГСЦ–Шаимов Рашит
uel.ru
E-mail: RShaimov@uelements.com
Тел./факс: (812) 5273765 (доб. 504); (812) 7185511
197110, Санкт-Петербург, ул. Большая Разночинная, д.32 (бизнес-центр «Форум»)
