Общие вопросы по CRM

CRM (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Необходимо различать понятия «концепция CRM» (или «CRM‑технологии») и «CRM‑система». Под «концепцией CRM» подразумевается клиентоориентированная стратегия. Под «CRM‑системой» подразумевается инструмент — программное обеспечение (конкретный программный продукт, например 1С:CRM ПРОФ), позволяющее реализовать клиентоориентированную стратегию и автоматизировать работу компании.

Операционные CRM‑системы решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами, охватывая продажи, маркетинг, сервис. Данный тип CRM‑системы целесообразно использовать при многоэтапных и длительных сделках с несколькими участниками. В операционных CRM‑системах представлена небольшая функциональность по аналитике — можно получить аналитику по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам. Данный тип подходит для решения базовых задач и, в основном, распространен в компаниях малого бизнеса.

Аналитические CRM‑системы, помимо решения операционных задач, позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозировать продажи. Аналитические CRM‑системы используются компаниями, у которых много «коротких», «быстрых» сделок, разнообразный ассортимент и большое количество клиентов. Данный тип CRM‑систем подходит для решения широкого круга задач. Аналитические CRM‑системы в основном распространены в компаниях малого и среднего бизнеса.

Коллаборационные CRM‑системы, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. На текущий момент данный тип CRM‑системы не является широко распространенным в России.

1С:CRM является аналитической CRM‑системой, с возможностью расширения функций интеллектуального анализа данных (BI) и web‑функциональности.

Для выбора CRM‑системы предлагаем воспользоваться следующими критериями:

• Определить необходимый тип CRM‑системы.
• Продумать организацию совместной работы CRM‑системы и учетной системы: обмен данными или интеграция CRM-системы в учетную.
• Проанализировать соответствие CRM‑системы особенностям отечественной практики ведения бизнеса.
• Предусмотреть возможность доработки CRM‑системы под потребности компании.
• Определить доступность услуг по внедрению и сопровождению CRM в вашем регионе.
• Определить совокупную стоимость владения CRM‑системой.
• Проанализировать возможность интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, почтовый клиент), web‑приложениями, организации удаленного рабочего места.

Подробнее по вопросу выбора CRM‑системы Вы можете проконсультироваться у компаний‑внедренцев, список которых приведен здесь.

Стоимость внедрения складывается из стоимости программного обеспечения и стоимости услуг по внедрению. Со стоимостью программного обеспечения 1С:CRM ПРОФ Вы можете ознакомиться в интернет‑магазине. Стоимость лицензий фиксированная и не зависит от региона РФ.

Стоимость услуг по внедрению, напротив, сильно зависит от региона РФ. Лучше уточнять стоимость услуг внедрения у компаний‑внедренцев, список которых приведен здесь.

Основными преимуществами 1С:CRM перед другими программами являются:

• Комплексное решение задач автоматизации предприятия на единой платформе: CRM, управленческий, оперативный и финансовый учет.
• Тесная интеграция с учетными системами на платформе «1С:Предприятие 8»: «1С:Управление торговлей», 1С:ERP, 1С:КА 2 и их отраслевыми версиями.
• Единое информационное пространство для компании — одна программа (учетное решение + CRM), единая бизнес‑логика.
• Широкая функциональность CRM‑системы.
• Автоматизация каналов основных коммуникаций с клиентами: встроенный клиент электронной почты, интеграция с офисными АТС, отправка и получение SMS непосредственно из CRM‑системы, подготовка конвертов или наклеек для почтовой рассылки.
• Открытый код системы и возможность легкого изменения под потребности компании.
• Встроенная система управления распределенными базами данных для автоматизации территориально удаленных подразделений.
• Высокая масштабируемость и производительность платформы «1С:Предприятие 8».
• Обмен данными с 1С:Бухгалтерией.

Право продажи и внедрений прикладных решений 1С:CRM определяется договором франчайзинга между компанией‑партнером и фирмой «1С». Для получения такого права необходимо выполнить ряд условий, в том числе по обучению и сертификации специалистов фирмы партнера. При выполнении этих условий фирма-франчайзи попадает в список фирм, рекомендованных для внедрения программных продуктов на базе 1С:Предприятие 8.

Найти и получить подробную информацию о партнерах фирмы «1С», входящих в сеть «1С:Франчайзинг», можно здесь. В этом списке представлен полный перечень всех партнерских организаций во всех регионах России, странах СНГ и Балтии. Вы сможете выбрать фирму, работающую в Вашем городе, и получить необходимую информацию о наличии и количестве аттестованных специалистов, наличии опыта внедрения в Вашей или близкой отрасли.

Внедрениями занимаются фирмы‑франчайзи. Информация о внедрениях публикуется в справочнике «Внедренные решения» на сайте фирмы «1С».

Информация о всех внедренных решениях 1C:CRM предоставляется партнерами добровольно и только с разрешения клиента.

Нет, это утверждение не соответствует действительности. Увеличение масштабируемости и возможность работы с большей нагрузкой не означает ориентацию прикладных решений только на крупные предприятия.

1C:CRM работает в малых, средних и больших компаниях, решая специфические проблемы для каждого из этих сегментов бизнеса.

Фирма «1С» не выпускает демоверсий типовых конфигураций. Демонстрацию проводят компании-партнеры в Вашем регионе, их список приведен здесь.

Вы можете ознакомиться с решением, используя удаленный доступ к терминальному серверу через Интернет. Подробнее об этой возможности можно узнать здесь.

1C:CRM не имеет сколько-нибудь существенных технических ограничений для доработки под специфику конкретной компании. Код системы открыт, есть специальный режим «1С:Конфигуратор», в котором можно изменять и добавлять необходимое. При наличии квалифицированного сотрудника в штате клиента все необходимые изменения могут быть выполнены самостоятельно. Однако, мы настоятельно рекомендуем привлекать сертифицированных специалистов компаний‑партнеров фирмы «1С», список которых приведен здесь.

Да, поставляется. Отличие в том, что документация 1С:CRM описывает объекты системы (функциональность), а книга «Методика внедрения 1С:CRM ПРОФ» описывает технологию внедрения и практические кейсы по применению CRM‑технологий.

Да, может. В программе для этих целей можно, например, использовать отчет «Показатели работы менеджеров», показывающий число сделок, общую сумму выручки от продаж, число контактов и другую информацию по работе менеджеров за какой‑либо период.

Также можно использовать отчеты «Контроль руководителя», которые предназначены для представления сводной информации о текущем состоянии дел компании. В отчетах проводится оперативный анализ данных по различным показателям: по продажам и задолженности, по взаимодействиям с клиентами и сделкам на завершающей стадии. Любой отчет может быть отправлен по электронной почте в определенное время, в соответствии с заданным в настройках списком рассылки. В настройках выбирается вид, в котором будет сформирован отчет во внешний файл — таблица (mxl) или файл в формате HTML.

Да, в типовой конфигурации «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предусмотрен механизм «Контроль руководителем», который позволяет регулярно отсылать руководителю информацию о любых существенных показателях работы предприятия в текстовой, табличной или графической форме. Информация может рассылаться по электронной почте и быть доступной руководителю в любой точке мира.

Также можно просто поручить формирование и распечатку отчетов помощнику руководителя.

Да, может. C помощью отчета «Эффективность маркетинговых кампаний» можно получить данные о возврате инвестиций в маркетинг компании в различных разрезах и за различный период. Конечно, для оценки эффективность проведенной рекламной кампании необходимо, чтобы данные об этой компании и текущих продажах были введены в 1С:CRM.

В 1С:CRM есть встроенный почтовый клиент (e‑mail). Существует два варианта работы с электронной почтой:

1. Использовать встроенного почтового клиента конфигурации.
2. Использовать основного почтового клиента операционной системы (например, программу The Bat!) с возможностью передачи писем в 1С:CRM.

Настроить почтовый клиент можно, зайдя в меню «Сервис – Настройки параметров учета».

Доступ пользователей к базе 1С:CRM можно разграничить путем настройки прав доступа к справочникам и документам. Такая настройка производится в режиме «1С:Конфигуратор».

В том числе возможно настроить для менеджеров доступ только к определенной части информации о контрагентах, что потребует программирования. Лучше поручать эту работу специалистам компаний‑внедренцев, список которых приведен здесь.

Можно создать документ «Напоминание», связанное с документом об оплате (например, «Счете» или «Ожидаемом поступлении денежных средств») с указанием даты начала, важности и периодичности напоминания. По окончании исполнения «Напоминание» можно завершить.

Переход на платформу«1С:Предприятие 8» и 1C:CRM имеет ряд преимуществ для пользователей и компании в целом:

• 1С:Предприятие 8 имеет большую производительность в многопользовательском режиме, масштабируемость, интеграцию с другими приложениями.
• Благодаря возможностям новой платформы реализован механизм управления бизнес‑процессами: создание шаблонов бизнес‑процессов, автоматическая маршрутизация задачи, контроль состояния процесса, воронка продаж и т. д.
• Реализован механизм выдачи и контроля поручений с автоматическим оповещением о ходе выполнения поручения.
• Реализованы новые возможности интерфейсов — «Рабочий стол». Это позволяет сформировать для каждого сотрудника удобное рабочее пространство в программе. Убрать все лишнее и сосредоточить внимание на главной информации о текущем состоянии дел.
• Создан механизм формирования печатных форм в MS Word непосредственно из CRM‑системы. Механизм позволяет за несколько секунд получить готовое коммерческое предложение или договор по указанному шаблону со всеми необходимыми реквизитами клиента.
• Расширены возможности классификации клиентов по различным параметрам.
• Блок маркетинга, включая бюджетирование маркетинговых акций и механизм планирования мероприятий в виде диаграммы Ганта, позволяет проводить анализ эффективности маркетинговых акций (ROI).
• Встроенный почтовый клиент, почта хранится в 1С, более удобный интерфейс почтовой программы.
• Интеграция CRM‑системы с телефонными системами с помощью 1С‑Рарус:СофтФон+SMS и Факс коммуникатор. Обеспечивает работу с офисными АТС, отправку и получение SMS‑ и факс‑сообщений непосредственно из CRM‑системы.

Работу территориально распределенных офисов можно настроить двумя способами:

1. Если планируется одновременная работа центрального и удаленного офиса в режиме on‑line (в режиме «реального времени»), то приобретается необходимое количество лицензий для пользователей удаленного офиса. Эти лицензии устанавливаются на сервере в центральном офисе, настраивается терминальный режим: терминальный сервер в головном офисе, терминальный клиент в удаленном. В этом случае все работают с одной информационной базой, находящейся на центральном сервере.
2. Если же работа двух офисов будет происходить в режиме off‑line (периодический обмен информацией по расписанию), то приобретаются основные поставки программ (те же самые, что есть сейчас в центральном офисе) и необходимое количество лицензий. Затем настраивается механизм обмена, с помощью которого будет проходить обмен данными между филиалами.

Да, позволяет при условии наличия лицензии на продукт «1С‑Рарус:СофтФон».

1С‑Рарус:СофтФон, уже интегрированный в 1С:CRM, предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. 1С‑Рарус:СофтФон позволяет секретарю в момент приема входящего звонка видеть название и контактное лицо звонящего клиента, основного ответственного менеджера компании закрепленного за клиентом. Это позволяет секретарю оперативно соединять клиентов с ответственными сотрудниками компании.

1С‑Рарус:СофтФон самостоятельно не маршрутизирует звонок нужному сотруднику, это должен делать секретарь. Если с клиентом уже велись переговоры и ответственный менеджер зафиксирован в карточке клиента в 1С:CRM, эта информация отразится при поступлении входящего звонка и секретарю останется только переключить на него звонок.

Продукт «1С‑Рарус:СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор» интегрирован в 1С:CRM и предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков, SMS‑сообщений и факсов. Продукт защищен ключом защиты (защищены только обработки работы с оборудованием, код конфигурации открыт для изменений).

Для работы с модулями интеграции с телефонией, SMS и факсом, необходимо приобрести соответствующие лицензии, установить ключи защиты и программную защиту продуктов. Затем в настройках 1С:CRM (меню Сервис – Настройки пользователя) нужно включить необходимые модули и настроить их работу.

Рекомендуем обратиться за помощью компаний‑партнеров фирмы «1С» , список которых приведен здесь.

Продукт 1С:CRM ПРОФ при интеграции в типовые решения «1С:Управление торговлей» или «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевые версии при необходимости может быть использован только на части рабочих мест. Для использования модуля 1С:CRM ПРОФ на рабочем месте конкретного пользователя программы необходимо в  настройках конфигурации включить или выключить настройку «Использовать подсистему CRM» (меню Сервис – Настройки пользователя) включить или выключить данный модуль и настроить его работу.

Продукты 1С:CRM не имеют ограничений при работе в режиме распределенной информационной базы (кроме Базовой версии, в которой данный режим не поддерживается). Для каждого офиса (удаленного подразделения) потребуется установить копию центральной базы 1С:CRM и настроить режим и график обмена с центральной базой.

Стоимость SMS‑сообщения определяется оператором услуг связи, чью SIM‑карту вы вставили в GSM‑модем.

Да, возможно. Для интеграции 1C:CRM с телефонией нужно приобрести лицензию на продукт «1С‑Рарус:СофтФон». Перед покупкой обязательно уточните модель АТС (PBX) используемой у Вас на предприятии и ее совместимость с продуктом «1С‑Рарус:СофтФон». Для этого необходимо обратиться по адресу электронной почты crm@rarus.ru.

С помощью программы «1С‑Рарус:SMS‑коммуникатор» и GSM‑модема. Существует список протестированного оборудования. Для его получения необходимо обратиться по адресу электронной почты crm@rarus.ru.

Отправка факс‑сообщений происходит благодаря взаимодействию программ «1С‑Рарус:Факс‑коммуникатор» и Venta4Net компании Venta.

Да, конечно. Продукт «1С‑Рарус:Факс‑коммуникатор» специально разработан для программы Venta4Net, а в свою очередь Venta4Net взаимодействует с Fax‑модемом и телефонной линией Вашей АТС.

Нет, это не так. Решение «1С‑Рарус:СофтФон» является средством взаимодействия 1C:CRM и офисной АТС (PBX) и никак не заменяет телефонный аппарат.

Конфигурация 1С:CRM, как и платформа «1С:Предприятие 8», защищена от незаконного копирования аппаратным ключом защиты. Лицензирование происходит по количеству рабочих мест. Необходимы лицензии как на платформу «1С:Предприятие 8», так и на конфигурацию 1С:CRM. Т. е. используется два типа ключей защиты.

Для Базовых версий 1С:CRM ключи защиты на платформу и конфигурацию не предусмотрены. Вместо этого программа имеет так называемые «привязки» к компьютеру пользователя.

Для расширения количества рабочих мест пользователи программ 1С:CRM ПРОФ, «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» и конфигурации «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ» необходимо приобрести нужное количество дополнительных многопользовательских лицензий на конфигурацию 1С:CRM ПРОФ и отдельно на платформу «1С:Предприятие 8» (если необходимо). В лицензии на конфигурацию «1С:CRM ПРОФ» не входят лицензии на платформу «1С:Предприятие 8», они приобретаются отдельно.

Существуют дополнительные лицензии 1С:CRM ПРОФ на 1, 5, 10, 20, 50 и 100 рабочих мест. Их можно приобрести у компаний‑внедренцев, список которых приведен здесь.

Базовые версии 1С:CRM не имеют возможности расширения количества рабочих мест.

В этом случае потребуется приобрести основную поставку продукта линейки 1С:CRM для каждого офиса (удаленного подразделения) и необходимое количество лицензий (по числу рабочих мест).

Примерно 3% кода защищенных ключом защиты — это основные «ядра» подсистем Бизнес‑процессов, Фильтров и Выгрузки в Word — т. е. механизмы, которые обычно не изменяются в проектах внедрения. При возникновении потребности в модификации этих механизмов следует обратиться к разработчикам 1С:CRM по электронному адресу crm@rarus.ru.

Типовыми средствами предусмотрен обмен данными между 1C:CRM и следующими программами и конфигурациями:

• «1С:Бухгалтерия 8»,
• «1С:Бухгалтерия 7.7».

Данный механизм позволяет выполнять обмен между конфигурациями следующими данными: документами «Счет на оплату покупателю», элементами справочников «Контрагенты», «Номенклатура» и элементами связанных по ссылкам:

• контрагенты,
• контактные лица,
• счета.

Обмен данными производится через промежуточный файл данных формата XML. В случае использования продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» дополнительно обменивается с «1С:Бухгалтерией» следующими документами:

• Авансовый отчет;
• Аккредитив переданный;
• Аккредитив полученный;
• Возврат товаров от покупателя;
• Возврат товаров поставщику;
• Возврат товаров поставщику из НТТ;
• ГТД импорт;
• Доверенность;
• Инвентаризация товаров на складе;
• Инкассовое поручение переданное;
• Инкассовое поручение полученное;
• Оприходование товаров;
• Отчет комиссионера о продажах;
• Отчет комитенту о продажах;
• Отчет о розничных продажах;
• Отчет о розничных продажах комиссия;
• Перемещение товаров;
• Платежное поручение входящее;
• Платежное поручение исходящее;
• Платежное требование полученное;
• Платежный ордер поступление денежных средств;
• Платежный ордер списание денежных средств;
• Поступление доп расходов;
• Поступление товаров, услуг;
• Поступление товаров, услуг ВНТТ;
• Приходный кассовый ордер;
• Расходный кассовый ордер;
• Реализация товаров услуг;
• Списание товаров;
• Счет на оплату покупателю;
• Счет‑фактура выданный;
• Счет‑фактура полученный;
• Требование накладная;
• Комплектация номенклатуры;
• Корректировка долга;
• Платежное требование выставленное.

1С:CRM ПРОФ — универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы автоматизации CRM‑функций, так и в качестве дополнения к функционалу типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8».

1С:CRM ПРОФ интегрируется (путем объединения) с типовыми конфигурациями:

• «1С:Управление торговлей»;
• «1С:Управление производственным предприятием»;
• отраслевыми конфигурациями, разработанными на их базе.

При использовании 1С:CRM ПРОФ, как самостоятельной, отдельно стоящей конфигурации программа включает блок обмена данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия 8» или «1С:Бухгалтерия 7.7».

При использовании 1С:CRM отдельно от учетной системы, есть возможность обмена данными с 1С:Бухгалтерией 7.7.

Да, в начале работы с типовой конфигурацией «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» можно конвертировать данные из типовой конфигурации «1С:Торговля+Склад». Последовательность действий при переносе данных из информационной базы конфигурации «1С:Торговля+Склад» для 1С:Предприятия 7.7 в конфигурацию «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» для 1С:Предприятия 8 подробно описана в файле CV92_10.txt, находящемся в каталоге Configs\Trade\ExtFiles\Convert\ диска поставки программы.

Да, есть такая возможность. Данные можно перенести из любого структурированного электронного файла, например из торговой или бухгалтерской системы, базы данных MS Access, электронной таблицы, другой СУБД или txt‑файла. В некоторых случаях может понадобиться работа специалиста по 1С. Список компаний‑внедренцев приведен здесь.

Различные аспекты масштабируемости 1С:Предприятия 8 рассматриваются в специальном издании фирмы «1С» — «Исследование масштабируемости и производительности 1С:Предприятия 8.1» (http://v8.1c.ru/metod/books/files/1c_predpr_scale.pdf ) и на сайте компании «1С» — v8.1c.ru.

Если говорить коротко, то под увеличенной масштабируемостью мы понимаем меньшую зависимость производительности системы от нагрузки (количества одновременно работающих пользователей, оформляемых документов и объема хранимой информации). Или, по‑другому, более высокую производительность при той же нагрузке.

На производительность 1С:CRM влияет совокупность факторов. Ключевые из них — это:

• Вариант работы с информационной базой — файловый или клиент‑серверный. При увеличении объема информационной базы, либо при большом количестве пользователей необходимо переходить на клиент‑серверный вариант работы 1С:Предприятия 8.
• Количество одновременно работающих пользователей. До 11 одновременно работающих пользователей — возможен файловый вариант работы, более 11 — клиент‑серверный (MSSQLServer или PostgreSQL).
• Величина информационной базы. При увеличении объема информационной базы необходимо перейти на серверный вариант работы. Также для повышения производительности рекомендуется использовать дисковую подсистему на сервере базы данных типа SAS или FC.
• Пропускная способность ЛВС (локальной вычислительной сети). Рекомендуется ЛВС класса не ниже 100Mbit.
• Аппаратное обеспечение рабочего места пользователя и сервера.

Подробнее о рекомендуемых конфигурациях компьютерной техники смотрите специальный раздел сайта фирмы «1С» или обратитесь к компании‑внедренцу, их список приведен здесь.