1c-crm-red
ПАО «АВТОВАЗ»

ПАО «АВТОВАЗ»

Количество АРМ
1252
Выполненные проекты
Внедрение системы централизованного учета договорных документов с помощью 1С:Управление холдингом
Клиентский call-центр на базе 1С:CRM
Автоматизация транспортного подразделения с помощью 1С:Управление автотранспортом
Функциональные области

О компании

ПАО «АвтоВАЗ» — одна из ведущих автомобилестроительных компаний альянса Renault-Nissan-Mitsubishi. Завод «АвтоВАЗ» в Тольятти — один из крупнейших автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами: LADA, Renault, Nissan и Datsun.

Завод «АвтоВАЗ» в Тольятти

Официальная дилерская сеть LADA является самой крупной в России — более 300 дилерских центров. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей.

Официальная дилерская сеть LADA
Официальная дилерская сеть LADA
Официальная дилерская сеть LADA
Официальная дилерская сеть LADA
Официальная дилерская сеть LADA
Официальная дилерская сеть LADA
из

История сотрудничества

Сотрудничество компании «АвтоВАЗ» и «1С-Рарус» началось в 2015 году. Параллельно были реализованы сразу три проекта: автоматизация транспортного подразделения с помощью 1С:Управление автотранспортом, создание клиентского call-центра на базе 1С:CRM, внедрение системы централизованного учета договорных документов с помощью 1С:Управление холдингом.

АвтоВАЗ эффективно оперирует данными из 20 информационных систем с помощью 1С:Управление холдингом

Количество АРМ
800
Оценка клиента
5 из 5
Сокращение трудозатрат в подразделениях
50%
Сокращение операционных и административных расходов
20%
Цели проекта
Обеспечение достоверности и оперативного обновления справочных данных
Сроки проекта
Март 2015 — Январь 2017
Функциональные области
Управление нормативно-справочной информацией (MDM)
Внедрённые продукты

Проект стал лучшим в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление нормативно-справочной информацией (MDM)» на конкурсе «1С:Проект года».

Штат компании составляет около 40 тыс. сотрудников, которые занимаются разработкой, производством деталей и сборкой автомобилей. Обеспечить их слаженную и бесперебойную работу невозможно без постоянного взаимодействия с тысячами контрагентов — дилеров, поставщиков, подрядчиков, банков и т. д. Поэтому для подразделений, работающих с контрагентами, крайне важно иметь актуальную и достоверную информацию о заключенных договорах и их условиях.

Кроме того, для эффективного управления предприятием необходимо иметь оперативную сводную информацию о текущем состоянии дел, в том числе о финансово-экономических показателях.

Исторически, для автоматизации различных аспектов компании было разработано более 200 отдельных информационных систем, из которых только часть была интегрирована между собой. Такая ситуация приводила к необходимости дублировать вводимые данные, рассогласованности между системами, трудоемкости сбора консолидированных отчетных данных.

Предприятие столкнулось с необходимостью синхронизировать справочные данные в используемых информационных системах, обеспечить их достоверность и оперативное обновление.

Для решения поставленных задач руководство выбрало решение «1С:Управление холдингом». Партнером по внедрению стал самарский филиал «1С-Рарус». Автоматизировано 800 рабочих мест. Новая система обеспечивает данными о контрагентах и договорах 20 информационных систем разных подразделений холдинга. Обеспечены высокая скорость, бесперебойная обработка и передача информации. В единой системе собраны данные по более чем 60 000 договорным документам (договорам, дополнительным соглашениям) за последние 5 лет. Централизация управления справочной информацией обеспечивает информационные системы различных подразделений согласованными, актуальными и достоверными данными.

Ключевые результаты проекта

  • В новой системе консолидированы актуальные данные включая реквизиты, банковские счета и контактные данные контрагентов, параметры действующих договоров, бюджетные классификаторы. Инструменты быстрой синхронизации обеспечивают наличие актуальных и согласованных данных в 20 подключенных информационных системах, что повысило оперативность взаимодействия подразделений.
  • Записи о 18-ти тысячах контрагентов и более чем 60-ти тысячах договорных документов ведутся теперь централизованно, унифицированы правила заполнения документов, устранена проблема множественности точек ввода информации.
  • Ранее разрозненные и разноформатные данные по существующим договорам нормализованы. Все новые договоры регистрируются в единой системе по унифицированным правилам.
  • Разработана система учета значений реквизитов договоров, теперь при заключении дополнительных соглашений и протоколов информация по договорам изменяется автоматически. Это значительно повысило качество нормативно-справочной информации.
  • Стандартизированы регламенты работы с информацией, теперь четко разграничены зоны ответственности сотрудников за качество вводимых данных. Данные стали актуальнее и точнее, а менеджмент обеспечен самой свежей и нужной информацией в любой момент. Кроме того, снижены затраты на поддержку информационных систем.

Сергей Федотов Сергей Федотов,
руководитель дирекции информационных систем ПАО «АвтоВАЗ», отмечает:

«В системе „1С:Управлении холдингом“ была собрана вся справочная информация. Это позволит в дальнейшем легко интегрировать различные информационные системы. Стабильный и быстрый информационный обмен, использование событийного подхода к регистрации изменений привели к снижению пиковых нагрузок по передаче данных. С помощью 1С:Управлении холдингом удалось централизовать управление потоками данных и снизить общие трудозатраты на обслуживание информационных систем».

Характеристики проекта

Масштаб проектаМасштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:Управление холдингом.

  • Управление нормативно-справочной информацией (MDM).

Архитектура решения и масштаб проекта

  • Суммарное количество АРМ, шт.: 800.
  • Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качествоСроки и качество

  • Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
  • Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения
Экономический эффект от внедрения

  • Сокращение трудозатрат в подразделениях: 50%.
  • Сокращение операционных и административных расходов: 20%.

1С:CRM помог call-центру АвтоВАЗа обслуживать клиентов в 5 раз эффективнее

Количество АРМ
30
Оценка клиента
5 из 5
Ускорение получения управленческой отчетности
90%
Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг
50%
Ускорение обработки заказов
100%
Цели проекта
Создание собственного клиентского call-центра
Сроки проекта
Декабрь 2015 — Апрель 2017
Внедрённые продукты

Проект стал лучшим в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» на конкурсе «1С:Проект года».

Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АвтоВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей.

Специалисты самарского офиса «1С-Рарус» с помощью системы 1С:CRM создали новый клиентский колл-центр в ПАО «АвтоВАЗ». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного трафика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.

Ключевые результаты проекта

  • Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
  • Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Процесс отработки обращений клиентов в колл-центр четко разделен на этапы. Автоматически при получении входящего звонка в системе создается обращение клиента, по которому фиксируются состояния обращения при его отработке операторами (1-я линия) и экспертами (2-я линия). Система автоматически фиксирует длительность каждого выполненного этапа обработки обращения. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, экспертов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
  • В системе создана и постоянно пополняется база знаний, в которой содержится информация, необходимая для выработки решений операторами. На основании собранной и агрегированной информации формируются шаблоны типовых ответов операторов (1-я линия) на вопросы клиентов, привязанные к сценариям в соответствии с категорией вопроса. Обращения, выходящие за пределы сценария ответов 1-й линии, передаются для отработки экспертам колл-центра (2-я линия). В результате в разы ускорилось получение нужной информации и обработка вопросов повышенной сложности, таких как, например, подбор деталей по спецификации автомобилей, оценка состояния и износа основных узлов и агрегатов, подбор запчастей и т. п.
  • Интеграция системы с базами данных АвтоВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, об истории послепродажного обслуживания автомобиля.
  • В системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра, которая содержит более 20 гибко формирующихся оффлайн-отчетов и онлайн-таблицы.

Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

  • Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
  • Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
  • Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

  • Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АвтоВАЗа.
  • Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты.

Есаян Александр Есаян Александр,
руководитель колл-центра АвтоВАЗа, отмечает:

«Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе „1С:Предприятие 8“. Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».

Характеристики проекта

Масштаб проектаМасштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:CRM.

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Архитектура решения и масштаб проекта

  • Суммарное количество АРМ, шт.: 30.
  • Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качествоСроки и качество

  • Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
  • Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения
Экономический эффект от внедрения

  • Ускорение получения управленческой отчетности: 90%.
  • Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг: 50%.
  • Ускорение обработки заказов: 100%.

АвтоВАЗ контролирует работу более 1 000 единиц собственного транспорта и спецтехники с помощью 1С:Управление автотранспортом 8

Количество АРМ
422
Оценка клиента
5 из 5
Ускорение обработки заявок подразделений на автомобили и спецтехнику
40%
Цели проекта
Оптимизация управления работой собственного автотранспорта холдинга

Автопарк компании насчитывает более 1 000 единиц легковых и грузовых автомобилей, а также подъемно-транспортного оборудования. От исправности и оперативности работы транспорта во многом зависят сроки поставки деталей, изготовление автомобилей и их доставка в дилерские салоны. Работой автотранспорта управляет собственное подразделение компании, специалисты которого ежедневно обрабатывают свыше 500 заявок на автомобили и спецтехнику. Для эффективного выполнения этих заявок необходимо четко планировать работу водителей и транспортных средств, соблюдать лимиты по использованию транспорта, точно рассчитывать себестоимость выполненных работ, перевыставлять затраты подразделениям-заказчикам, контролировать издержки, связанные с использованием автотранспорта.

Для решения этих задач была выбрана система «1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ». Партнером по внедрению стал самарский филиал «1С-Рарус».

Для повышения эффективности управления предприятием руководство «АвтоВАЗа» приняло решение о запуске масштабного проекта автоматизации своих подразделений на базе решений системы «1С:Предприятие 8». Одной из важных задач проекта стала оптимизация управления работой собственного автотранспорта холдинга.

В ходе проекта было автоматизировано 422 рабочих места в производственных подразделениях и в отделе по управлению собственным автотранспортом.

Ключевые результаты проекта

  • 1С:Управление автотранспортом 8 интегрировано с информационными системами, использующимися в производственных подразделениях компании. Это существенно повысило эффективность совместной работы сотрудников производственной службы и транспортного подразделения. Специалисты производства формируют в своих программах заявки на транспорт, эти заявки мгновенно отображаются на рабочих местах сотрудников диспетчерской службы и дирекции транспортной логистики. Диспетчер с помощью новой системы оперативно выбирает для выполнения заказа водителя и автомобиль, и выписывает путевой лист, а мастер дирекции транспортной логистики в электронном виде согласовывает использование автотранспорта по маршруту и планирует работу водителей на определенных автомобилях. Кроме того, созданы дополнительные диспетчерские службы, которые принимают заявки на работу легкового транспорта и прохождение плановых техосмотров. В итоге время обработки заявок сократилось на 40%, заказы быстрее передаются в работу, сокращена длительность простоев в работе транспорта, подразделения холдинга оперативно получают необходимые для работы автомобили и технику.
  • Диспетчеры теперь всегда владеют актуальной информацией о текущей занятости водителей и загрузке транспортных средств. Это помогает им рационально распределять полученные заказы и избегать сбоев в работе. Система позволяет выбрать для исполнения заказа только свободный автотранспорт. Если ранее могли пересечения заявок на один и тот же автомобиль, то сегодня путевые листы выписываются только на тех водителей, которые вышли в смену, и только на тот транспорт, который доступен в необходимое для работы время. В итоге исключены внутренние недоразумения и накладки, все заявки исполняются точно в назначенный срок.
  • В системе установлены лимиты выдачи транспорта подразделениям. Обеспечен оперативный учет и согласование сверхлимитных заявок на транспортные средства. Кроме того, система помогает контролировать выполнение сверхлимитных заявок и формировать аналитические отчеты о соблюдении лимитов транспорта на маршрутах по итогам каждого месяца. В результате удалось усилить контроль за выдачей транспортных средств подразделениям, количество заявок на автотранспорт сверх утвержденного лимита выдачи снизилось.
  • Заявки теперь учитываются обособленно по каждому виду транспортных средств: легковой автотранспорт, спецтехника и подъемно-транспортное оборудование. Это позволяет оптимизировать загрузку техники и точно рассчитывать рентабельность как отдельных видов транспорта, так и конкретных моделей транспортных средств.
  • Система позволяет оценивать, сколько заказов было выполнено для конкретного подразделения, точно рассчитывать стоимость этих заказов, четко перераспределять внутренние затраты по подразделениям-заказчикам. Это исключило возможные споры по оплате, оплата всех услуг выполняется вовремя.
  • Автоматизирован расчет нормативного расхода топлива по более чем 10 показателям, включая сложные условия работы и температурные коэффициенты. Это помогло усилить контроль за расходованием горюче-смазочных материалов. Кроме того, в системе оперативно формируется отчетность о расходе ГСМ в подразделениях-заказчиках, на основе которой своевременно и точно выполняется перевыставление затрат.
  • Руководитель подразделения теперь всегда владеет точной информацией об автомобилях, вышедших на линию, и имеющихся заявках на транспортные средства. Это помогает ему более рационально планировать выдачу транспортных средств подразделениям и контролировать выполнение каждого заказа.

Митаев Евгений Владимирович Митаев Евгений Владимирович,
руководитель дирекции транспортной логистики ОАО «АвтоВАЗ», отмечает:

«Сегодня АвтоВАЗ точно распределяет заказы и легко контролирует работу легковых и грузовых автомобилей, подъемно-транспортного оборудования, которые широко применяются в производстве, а также отслеживает статусы выполнения заявок по всей территории автоконцерна. С помощью системы „1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ“ удалось наладить ритмичность и непрерывность работы автотранспорта, а в результате — снизить временные простои в производстве и распределении изготовленных автомобилей и деталей по территории заводов».

Отзыв от 2016 г.
Федотов Сергей Александрович Федотов Сергей Александрович,
руководитель дирекции информационных систем ОАО «АвтоВАЗ», комментирует:

«В планах дальнейшего развития системы предусмотрены: автоматизация учета затрат на ремонт, расширение управленческой отчетности по автотранспорту, расчет транспортного налога, учет спец. агрегатов, шин и аккумуляторов. Планируется автоматизировать логистику ОАО „АвтоВАЗ“, контролировать с помощью единой диспетчерской службы доставку грузов как внутренним автотранспортом, так и с привлечением внешних подрядчиков, оптимизировать процессы разгрузки и загрузки на всех складах».

Отзыв от 2016 г.

Характеристики проекта

Масштаб проектаМасштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:Управление автотранспортом.

  • Управление производством на предприятии.

Архитектура решения и масштаб проекта

  • Суммарное количество АРМ, шт.: 422.
  • Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качествоСроки и качество

  • Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
  • Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения
Экономический эффект от внедрения

  • Ускорение обработки заявок подразделений на автомобили и спецтехнику: 40%.
Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!
Заказать обратный звонок
1c@rarus.ru