CRM-маркетинг помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать средний чек и частоту продаж. Статья будет полезна тем, кто планирует запустить CRM-маркетинг.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг — это маркетинговая стратегия, которая помогает выстраивать взаимоотношения с текущими клиентами. Общение строится на основе данных о клиентах: их поведения на сайте, истории покупок, накопления бонусов, реакции на письма от компании.
Принцип работы CRM-маркетинга:
- Сбор данных — сбор информации о клиентах со всех возможных источников. Например, с сайта, мобильного приложения, онлайн-магазина.
- Накопление, обработка и анализ данных. Например, какие товары покупает клиент, как часто, какой средний чек.
- Сегментация клиентов на основе собранной информации. Например, клиенты с высоким средним чеком или клиенты, которые давно не совершали покупок.
- Составление рекомендаций — подбор товаров, которые больше всего подходят клиентам на основе их интересов и прошлого опыта. Например, подборка спортивной одежды для клиентов, которые часто ее покупали.
- Взаимодействие — создание рассылок с индивидуальными предложениями. Например, персонализированная реклама на сайте или в приложении.
Рассмотрим применение CRM-маркетинга на примерах различных ситуаций:
- Необходимо улучшить опыт клиента — запускаем чат-бота, который сможет быстро ответить на вопросы клиентов.
- Нужно мотивировать клиента на повторную покупку — присылаем персональную скидку с ограничением по времени и напоминание о ее истечении.
- Клиент положил товары в корзину на сайте, но не оплатил — рассылаем напоминание о забытых товарах и предлагаем скидку на них.
- Необходимо увеличить средний чек клиента — предлагаем сопутствующие товары.
- Необходимо напомнить клиенту о себе — настраиваем сценарий с отправкой триггерных сообщений для клиентов, которые давно у нас не покупали.
Задачи CRM-маркетинга
Разберем, чем CRM-маркетинг полезен бизнесу:
- Увеличение повторных продаж. Мотивировать клиентов к покупкам и повышать лояльность можно с помощью поощрений клиентов. CRM-маркетинг помогает разработать программу лояльности, которая позволяет поощрять клиентов и способствует их повторному возвращению за покупками.
- Увеличение среднего чека. CRM-маркетинг помогает использовать допродажи на основе данных о клиентах. Допродажи — это предложение клиенту приобрести дополнительные товары, которые будут ему интересны.
- Рост новых клиентов. С помощью реферальной программы лояльные клиенты приводят новых клиентов — своих знакомых.
- Снижение затрат на продвижение. Удержание имеющихся клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых.
Какая информация используется в CRM-маркетинге
Запустите CRM-маркетинг и повысьте лояльность клиентов
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает собирать данные о покупателях, сегментировать клиентов и персонализировать предложения.
Перейти на страницу платформы 14 дней бесплатно
Как внедрить CRM-маркетинг
1. Поставить цели
В зависимости от целей компании разрабатывается стратегия и выбираются инструменты CRM-маркетинга. Целями могут быть:
- Увеличение частоты продаж.
- Повышение среднего чека.
- Увеличение клиентской базы.
- Снижение оттока клиентов.
- Снижение затрат на работу с клиентами.
Необходимо, чтобы маркетинговые кампании, которые будут разрабатываться, учитывали поставленную цель.
2. Выбрать инструмент для сбора данных
Необходимо подобрать систему, которая умеет:
- Собирать и связывать данные из различных источников.
- Управлять скидками, бонусами и акциями.
- Управлять рассылками.
3. Собрать данные
Данные можно собрать:
- При регистрации в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении.
- При регистрации в точке продаж.
- При регистрации на мероприятии компании.
Чтобы убедить клиента оставить данные, можно предложить ему приветственные бонусы.
4. Сегментировать клиентов
Сегментация позволяет настраивать маркетинговые активности под каждую группу клиентов.
Разделить клиентов можно по следующим характеристикам:
- Демография: пол и возраст.
- География: регион и город.
- Частота покупок.
- Покупаемые товары.
- Уровень лояльности.
5. Настроить персональную коммуникацию
СRM-маркетинг помогает определить содержание, каналы и частоту рассылок, которые будут наиболее эффективны:
- Персональные рекомендации товаров на электронной почте.
- Реклама новых товаров в мобильных пушах.
- Предложения по программе лояльности в СМС и пушах.
- Реклама акций в СМС и мессенджерах.
Рекомендуем использовать сценарии и каскадные рассылки. Сценарии помогут автоматизировать большую часть взаимодействий с клиентом — как только он попадёт в сегмент, нужное сообщение отправится автоматически, без участия маркетолога.
Каскадные рассылки решают две задачи: гарантированно доносят информацию и помогают экономить на сообщениях. Если клиент не отреагировал на предыдущее сообщение, отправляют его повторно по новому каналу. При этом клиенты, которые прочитали сообщение и воспользовались предложением, из рассылки исключаются. Обычно используют последовательность пуш → письмо → СМС.
6. Анализировать промежуточные результаты
Для оценки эффективности CRM-маркетинга и его корректировки используют следующие метрики:
- Частота продаж. Частота продаж должна расти за счет внедрения CRM-маркетинга.
- Допродажи. Количество покупок сопутствующих товаров тоже должно увеличиваться.
- Длительность цикла сделки. Если CRM-маркетинг работает успешно, клиенты быстрее принимают решение о покупке.
- Лояльность клиентов. Индекс лояльности должен увеличиваться после внедрения CRM-маркетинга.
- Отток клиентов. Клиенты должны уходить реже.
Плюсы и минусы CRM-маркетинга
Плюсы
Минусы
- Увеличение выручки. Рост лояльности клиентов приводит к увеличению частоты продаж и среднего чека.
- Сокращение затрат на привлечение новых клиентов. Реферальная программа, при которой текущие клиенты приглашают друзей совершить покупку, сильно снижает затраты на привлечение новых покупателей.
- Дополнительные расходы. Для реализации и оптимизации CRM-маркетинга нужны инструменты для сбора и хранения данных, начисления бонусов и рассылок. И нужен CRM-маркетинга, который будет всем этим управлять.
Улучшайте CRM-маркетинг
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать средний чек и частоту продаж.
Перейти на страницу платформы 14 дней бесплатно
