Кейс «Сантехника Мауро»

У магазинов «Сантехника Мауро» сложная дисконтно-бонусная программа, в которой скидки зависят от сегмента клиентов и географии магазинов. Раньше программу лояльности вели в товароучетной программе, затем ее обновили, и переносить туда все сложные механики лояльности вышло бы долго и дорого.

Тогда программу перенесли на «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью». На платформе настроили все механики и запустили Телеграм-⁠бот, благодаря которому клиентская база выросла на 43% за полгода и появились возможности работать над ее удержанием. Какие еще инструменты успешно использует компания — рассказываем ниже.

Как устроена программа лояльности

«Сантехника Мауро» работает с тремя большими сегментами:

• с партнерами, сантехниками и дизайнерами, которые покупают сантехнику для своих клиентов,
• с розничными и оптовыми покупателями,
• с новоселами: клиентами, которые недавно купили жилье и делают ремонт.

Для каждого сегмента — свои условия программы лояльности.

• У партнёров размер скидки зависит от суммы оборота и покупаемого вида сантехники. Во время покупки скидку можно использовать по-разному: как скидку на чек, бонусами на карту, поделить на скидку на чек и бонусами на карту.
• Скидка розничных и оптовых покупателей зависит от суммы покупки.
• Скидка новоселам фиксированная, а через год новоселов переводят в сегмент розничных покупателей.

Вдобавок все скидки зависят от региона, в котором находится магазин.

Как управляли программой лояльности и почему решили использовать платформу «1С-⁠Рарус»

Раньше программу лояльности вели в товароучетной программе. Чтобы поддерживать все маркетинговые механики, решение постоянно дорабатывали.

Затем для оптимизации рабочих процессов компания обновила учетную систему. Встал вопрос, как управлять программой лояльности дальше. Для переноса такой сложной программы пришлось бы много дорабатывать учетную систему, что было дорого и долго по времени и автоматически увеличивало стоимость владения и развития программы в дальнейшем.

Поэтому стали искать отдельный сервис под программу лояльности.

Юлия Макушова, маркетолог компании «Сантехники Мауро»:

У нас сложная с технической стороны программа лояльности, но наши клиенты к ней привыкли, поэтому мы не собирались как-⁠то менять ее правила. Мы посмотрели много платформ, и оказалось, что не так много решений, в которых можно комбинировать скидки и бонусы.

«1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью» понравилась тем, что сочетает в себе не только скидки и баллы, но и промокоды, сертификаты, чат-⁠бот в Телеграм, сложные акции. При необходимости можно подключить приложение и личный кабинет на сайте для клиентов.

Важен и тот факт, что решение с лёгкостью интегрируется с нашими системами. Много ресурсов компании
было задействовано на обновлении учетной программы, поэтому мы искали платформу, которая не потребует больших затрат на внедрение.

Конечно, некоторые доработки платформы все же понадобились. Здесь нам помогла команда «1С-⁠Рарус». Она очень ответственно подошла к нашему проекту и в первые дни запуска была на связи практически 24/7.

Как Телеграм-⁠бот помогает наращивать базу клиентов и работать над их удержанием

На платформу «1С-⁠Рарус» перенесли около 70 000 текущих клиентов. За первые полгода количество участников выросло до 100 000. В основном благодаря чат-боту в Телеграм: с его помощью удалось упростить регистрацию новых клиентов. Раньше карту можно было получить только в магазинах, а не всем клиентам удобно заполнять бумажную анкету, в телефоне это сделать гораздо проще. К тому же появилась возможность пополнять базу за счет посетителей сайта, подписчиков в сообществах компании — достаточно дать ссылку на бота.

Телеграм используется и для коммуникаций. Все клиенты могут посмотреть проходящие акции, а сантехники — дополнительно узнать свой бонусный баланс. Это мотивирует покупателей чаще возвращаться в магазины.

Возможность посмотреть накопленные бонусы была одним из требований клиентов. Раньше приходилось звонить в магазин, ждать, пока какой-⁠нибудь продавец освободится, чтобы узнать баланс. Теперь есть удобный инструмент, который работает на лояльность клиентов.

На следующем этапе Телеграм внедрят в каскадные рассылки: сначала покупателю будут отправлять сообщение в Телеграм, а если он не совершит целевое действие — уже СМС. Это позволит экономить на рассылках и гарантированно доводить информацию до всех покупателей.

Какие еще инструменты помогают в работе с клиентами

Бонусы для повышения лояльности и работы с оттоком

Раньше нельзя было установить сроки сгорания бонусов. Бонусы копились на картах, и у клиентов было меньше мотивации их тратить.

На новой платформе начали настраивать сроки действия бонусов. А еще — начислять бонусы в дни рождения, пока только сантехникам и дизайнерам, но в планах поздравлять всех клиентов.

Бонусы решают три главные задачи: повышают лояльность, служат дополнительным напоминанием о компании и стимулируют клиентов чаще возвращаться, например, во время сезонного спада.

Отчеты об обороте для усиления работы с партнерами

У «Сантехники Мауро» есть договорные отношения с партнерами, и на размер вознаграждения, как и на размер скидки, влияет квартальный оборот.

Сейчас стало проще собирать информацию. Раньше данные сводили вручную. Теперь благодаря отчётам легко собрать данные за период. Если партнер достиг определенного оборота, его карта автоматически переходит на уровень выше, с лучшими условиями. Раньше уровень карты обновляли вручную.

Платформа существенно экономит время маркетологов и бухгалтерии. А еще помогает усилить работу с партнерами: «Сантехника Мауро» сможет сообщать партнерам о накопленном обороте за месяц до окончания расчётного периода и стимулировать их улучшить показатели, если до следующего уровня осталось совсем немного.

Подробные отчеты для анализа работы и поиска точек роста

Появилась детальная отчетность:

1. По акциям: как реагируют на них покупатели, какие эффективнее, а какие не нужно масштабировать.
2. По промокодам: пользуются ли ими клиенты, какие каналы
   для распространения промокодов работают лучше.
3. По товарам: какие больше покупают, какие сегменты клиентов покупают конкретный товар, какие товарные пары наиболее популярны.

Юлия Макушова, маркетолог компании «Сантехники Мауро»:

В отличие от тех сервисов, что мы рассматривали, в системе «1С-⁠Рарус» большое разнообразие отчетов, которое позволяет с разных ракурсов увидеть свою целевую аудиторию. Более детально её изучить и сделать выводы, которые позволят компании меняться под запросы клиентов. Переход на платформу «1С-⁠Рарус» уже позволил нам выйти на новый уровень работы с клиентами.

Планы по развитию лояльности

1. Подключить сайт к системе лояльности. У компании есть сайт, но сейчас для пользователей не действуют скидки по картам, так как нет возможности идентифицировать авторизовавшихся пользователей и различать их по сегментам. В скором времени компания планирует запустить сайт на новой платформе и подключить его к системе лояльности. Это поможет обеспечить
   омниканальность программы лояльности.
2. Добавить реферальную программу. Для держателей карт партнёра планируют создать реферальную программу, чтобы их клиенты могли сами покупать сантехнику, но при этом партнеры получали бы бонусы с покупок.