Что такое клиентская база
База клиентов — это подробная информация о покупателях и их покупках, которая собирается со всех источников: с касс, сайта и мобильного приложения. С помощью этих данных компания может персонализировать работу с клиентами: формировать индивидуальные подборки товаров, промокоды на понравившиеся товары или персонализировать информацию на сайте, мобильном приложении или чеке.
Обычно база покупателей содержит следующую информацию:
- Личные данные: имя, дату рождения и пол.
- Контактные данные: мобильный номер, email и геолокацию.
- Историю покупок: дату и сумму покупок, купленные товары.
- Данные о предпочтениях клиента: товары в избранном и корзине, выбранные каналы связи.
- Разрешения на сбор и использование данных покупателей, которые соответствуют №152‑ФЗ «О персональных данных».
- Примечания или комментарии о покупателях, которые могут помочь персонализировать подход: часто покупает брюки по скидке или не пропускает акцию 1+1=3.
Как собрать клиентскую базу
Рассмотрим, как наработать базу клиентов. Создание клиентской базы начинается с подготовки:
- Определить цели и стратегию. Определите, какую информацию вы хотите собрать о клиентах и как будете использовать эту информацию в работе. На первых порах достаточно собирать только контакты, чтобы по ним идентифицировать клиента среди остальных и накапливать статистику его покупок для персонализации общения.
- Прописать правила сбора и хранения данных. Данные необходимо собирать и хранить в соответствии с 152‑ФЗ «О персональных данных». По закону клиент должен дать согласие на использование своих данных, иначе компанию могут оштрафовать. Для этого в форму регистрации или подписки на рассылки необходимо добавлять пункты на согласие покупателей на обработку данных и получение рассылок.
Затем можно переходить к сбору информации. Рекомендуем начать создание базы клиентов со сбора только необходимых данных, чтобы не испугать клиента длинной анкетой. Можно начать с имени и контактов, а затем дополнять данные в процессе взаимодействия с покупателями.
Основные способы как собрать данные клиентов:
- Поощрения: скидки, бонусы, промокоды. Чтобы воспользоваться поощрением, клиенту сначала нужно получить карту лояльности, указав свои личные данные и контакты. Затем карту нужно использовать при покупках, информация о которых будет храниться в профиле клиента.
- Рассылки. Чтобы получать информацию о новых поступлениях, скидках и специальных предложениях, клиент оставляет почту, номер телефона или ID в соцсетях.
- Опросы. Могут проводиться менеджерами по телефону или в магазине, в мобильном приложении, на сайте, в письмах и СМС. Помогают выявить уровень лояльности клиентов, их желания и интересы.
- Общение с консультантами. Помогает собирать личные данные покупателей, информацию об их предпочтениях и уровне удовлетворенности.
- Личный кабинет. Чтобы авторизоваться и посмотреть баланс бонусов, историю покупок, актуальные акции и новинки, клиент оставляет личные и контактные данные.
- Общение с чат‑ботом. Чат‑бот помогает собирать данные о клиенте с помощью имитации диалога. Можно собрать личные данные, контакты, предпочтения по товарам, провести опросы удовлетворенности.
- Мероприятия. К ним относятся клиентские дни, конкурсы или праздники. Чтобы поучаствовать, клиенту нужно оставить контакты.
Соберите свою базу клиентов
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа автоматизации программы лояльности. Помогает собрать базу клиентов и начать работу с ними.
Перейти на страницу платформы
Как вести базу клиентов
Чтобы эффективно развивать базу покупателей, нужно:
- Анализировать информацию. С помощью данных компании могут анализировать эффективность маркетинговых кампаний, предпочтения или поведение покупателей. Такой подход помогает понять аудиторию и принимать обоснованные решения для улучшения обслуживания и увеличения продаж.
- Сегментировать информацию. Клиентов можно сегментировать по демографических характеристикам, географии, любимым товарам, частоте покупок.
- Обновлять базу данных. Актуализация помогает вовремя увидеть изменения в поведении клиента и отреагировать на них. Если клиент предоставляет новые контактные данные или меняет свои предпочтения, убедитесь, что эти изменения отражены в базе данных. Для поддержания актуальности лучше использовать системы автоматизации — они минимизируют ошибки и обеспечивают быстрый обмен данными по каждому покупателю.
Какие клиентские базы бывают в ритейле
| Вид базы | Кого включает | Как с ней работают |
|---|---|---|
| Активная клиентская база | Постоянные покупатели, которые покупают часто и давно. Сюда не относят новых клиентов, которые тоже покупают часто, но недавно с компанией. |
Анализируют поведение и предпочтения, отправляют персональные предложения и скидки. |
| База новых клиентов | Клиенты, которые купили товар впервые. | Стимулируют к повторным покупкам с помощью скидок и бонусов. |
| База потенциальных клиентов | Люди, которые могут стать потенциальными клиентами в будущем. | Привлекают выгодными предложениями, обосновывают ценность товара и закрывают возражения. |
| База VIP-клиентов | Давние клиенты, которые покупают на высокий чек. | Разрабатывают особые привилегии: подарки, закрытые распродажи, повышенный уровень сервиса. |
| База потерянных клиентов | Клиенты, которые давно не покупали. | Анализируют причины ухода клиентов и разрабатывают стратегии их возвращения. |
Как обезопасить информацию клиентов
Мы уже говорили выше, что работать с данными можно только в соответствии с 152‑ФЗ. Еще одно важное требование — обеспечить безопасность данных. Утечка информации приведет к репутационным рискам и потери клиентов. Поэтому необходимо:
- Разработать требования к паролям. При регистрации требуйте, чтобы клиенты задавали сложные пароли. Желательно использовать двухфакторную авторизацию.
- Ограничить доступ к клиентской базе. Предоставляйте доступ к клиентской базе только авторизованным сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их задач. Лучше предоставлять доступ к той информации, которая относится к их рабочим обязанностям.
- Обучать персонал. Обучите сотрудников основам безопасности данных: что можно и что нельзя делать с информацией клиентов.
Инструменты для работы с клиентской базой
Можно вести клиентскую базу вручную с помощью различных таблиц, на базе кассового софта или с помощью специальной платформы клиентских данных — CDP.
- Таблицы. Этот метод подходит для баз до нескольких тысяч клиентов, поскольку большее количество полей трудно обрабатывать — можно ошибиться в расчетах. Плюсы таблиц: бесплатно, есть множество формул для расчетов и возможность создания шаблонов. Минусы: неудобно работать с большими базами, много ручного труда и высокий риск возникновения ошибок в данных.
- Кассовая программа. Иногда клиентские данные хранят в кассовой программе: клиента на кассе регистрируют в программе лояльности, контакты сохраняются в базе, но сделать с ними ничего нельзя. Единственное преимущество по сравнению с Excel — табличка с данными не потеряется и пополняется она регулярнее: не всегда данные успевают занести в Excel.
- CDP-система. Плюсы: информация подтягивается сразу со всех каналов и обновляется в реальном времени. Вся информация связывается в единый профиль клиента, без ошибок и дублей. Можно интегрировать систему с сервисами рассылок, кассовым софтом, CMS сайта и планировать взаимодействие в едином окне.
Таблица сравнения инструментов для ведения клиентской базы:
| Таблицы | Кассовое ПО | CDP | |
|---|---|---|---|
| Кого включает | Люди, которые согласились заполнить анкету. | Люди, которые согласились заполнить анкету. | Люди, которые купили, зарегистрировались в программе лояльности или личном кабинете, подписались на рассылку и т. д. |
| Виды данных | Минимальные данные: имя, телефон, почта. | Минимальные данные: имя, телефон, почта. | Любые данные из офлайн- и онлайн источников, вплоть до любимого цвета клиента или клички его собаки |
| Обновление данных в реальном времени | Нет | Нет | Да |
| Сегментация | Только вручную | Нет | Да |
| Безопасность данных | Нет никакой защиты — воспользоваться данными может любой, у кого есть доступ к файлу. | Средний уровень защищенности — для открытия кассы кассиру нужно авторизоваться. Но есть вероятность, что он может случайно что‑то удалить. | Высокий уровень защищенности — данные хранятся на отдельных серверах, доступ к базе на стороне компании обычно имеют только владелец и CRM‑маркетолог. |
Соберите клиентскую базу быстро и просто
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она содержит необходимые инструменты для сбора и ведения клиентской базы, ее сегментации и анализа.
Перейти на страницу платформы
