Как вернуть клиента

Прибыль компании во многом определяется тем, как долго клиенты с ней остаются. Если клиент ушел, не успев окупить затраты на его привлечение, компания остается в минусе. Поэтому при массовом оттоке клиентов необходимо принимать меры по их возвращению.

В этой статье рассмотрим причины, по которым уходят клиенты. Расскажем, как вернуть клиентов в магазин с помощью программы лояльности.

Почему клиенты уходят

Сначала разберемся, почему клиенты уходят. Все причины можно поделить на две большие группы: внешние факторы и ошибки на стороне бизнеса. Рассмотрим причины, на которые компания может влиять.

• Низкое качество товаров. Плохое качество, брак или быстро ломающиеся товары вызывают неприязнь к бренду и приводят к оттоку покупателей. Плюс клиенты будут делиться негативными отзывами, и компания лишится потенциальных клиентов.
• Нет поощрений. Если не персонализировать предложения и не поощрять постоянных клиентов бонусами и скидками, у вас не будет преимуществ перед конкурентами. Даже самые лояльные покупатели могут перейти к конкурентам из-⁠за более интересного предложения.
• Низкий уровень сервиса. Клиентам не нравится, когда менеджеры не могут проконсультировать о товарах, нет удобной доставки, не получается добиться ответа техподдержки на сайте или самому найти нужную информацию.
• Нет работы с претензиями. Если компания не реагирует на жалобы, не работает с негативом и не решает проблемы — клиенты найдут ей замену.
• Нет напоминаний клиентам о себе. Если клиенты не получают оповещения о новостях, акциях или новинках, они забывают о компании и уходят к более активному конкуренту.

С чего начать возвращение клиентов

1. Убедиться, что клиент потерян. Косвенных признаков, что клиент ушел, может быть несколько. Например, клиент не покупает дольше, чем длится его обычный интервал между покупками, или вовсе отменил подписку. Еще один признак — клиент не реагирует на сообщения от компании и не пользуется спецпредложениями. Или с клиентом произошла неприятная ситуация: опоздала доставка, пришел брак.
2. Проанализировать историю взаимодействия. Понять, что стало причиной отказа клиента от покупок, помогает анализ пути клиента и поведения конкурентов. Возможно, уход клиентов совпадет с повышением цен, сменой менеджера или акциями конкурентов. Чем больше информации о клиентах есть у компании, тем эффективнее будет стратегия их возвращения.

1. Узнать мнение клиента. Точка зрения клиента и есть причина его ухода, поэтому с ним необходимо пообщаться. Общение с клиентом поможет понять ситуацию полностью и исправить ошибки. Также можно уточнить у самого клиента, на каких условиях он мог бы вернуться.
2. Определить целесообразность возврата клиента. Чтобы понять, насколько рентабельно возвращать клиента, нужно сравнить потенциальную выгоду от покупок с расходами на его повторное привлечение.

Проверенные стратегии возврата клиентов

Клиент ушел из-⁠за недостатка внимания

Клиентам, которые забыли о компании, мягко напоминайте о себе персонализированной рассылкой или звонком. Поводом для возобновления общения могут стать: неиспользованные бонусы, персональные скидки или изменившиеся условия заказов и доставки. Также в процессе общения можно собрать обратную связь по обслуживанию или качеству товара, чтобы улучшить ассортимент и рабочие процессы.

Клиент ушел из-⁠за высоких цен

Сначала необходимо пересмотреть ценовую политику. Если стоимость оправдана, объясните клиенту ценность вашего продукта. Удобнее всего это делать с помощью email-⁠рассылок: наглядно описать свойства и пользу товаров.

Если клиент ушел, потому что в другом магазине цена ниже, дайте ему скидку или промокод. Если снижать стоимость невыгодно, можно предложить подарок или дополнительные услуги: бесплатную доставку или расширенную гарантию.

Клиент ушел из-⁠за низкого качества товаров или маленького ассортимента

Если большинство покупателей выражают недовольство товарами, нужно менять поставщиков или производство. Пересмотрите ассортимент. Возможно, необходимо расширить ассортиментный ряд.

Расскажите клиенту о новинках, предложите первым протестировать товар и поделиться впечатлением. Чтобы мотивировать к покупке, предложите скидку на товар.

Клиент ушел из-⁠за плохого обслуживания

Улучшать обслуживание нужно двумя способами: обучать персонал и вовремя реагировать на жалобы. Если клиент остался недоволен, нужно незамедлительно узнать причину и заняться ее устранением. Затем расскажите клиенту о работе, которую провели для предотвращения подобных проблем. Убедите покупателя самому проверить изменения — дайте скидку на следующий заказ.

Клиент ушел из-⁠за неудобных способов покупки

Клиент может уйти из-⁠за сложной навигации на сайте: неудобный поиск, нелогичные разделы, сложная форма регистрации. Упростите поиск товара на сайте, добавьте личный кабинет, где клиент сможет сохранять понравившиеся товары, а также личные данные для быстрого оформления заказа и оплаты.

Как система лояльности 1С-⁠Раруса помогает возвращать клиентов

1. Помогает собрать информацию для анализа клиентов. Платформа позволяет собирать информацию о клиенте из разных источников: с кассы в магазине, сайта или мобильного приложения. Помогает проанализировать поведение, предпочтения и историю покупок клиентов. На основе этой информации можно разработать стратегию удержания для конкретного клиента.
2. Позволяет запустить программу лояльности. Персонализированные скидки, бонусы и различные акции помогают возвращать клиентов из оттока и удерживать их в долгосрочной перспективе.
3. Помогает общаться с клиентом в любом удобном для него канале. С помощью платформы можно выявить предпочитаемый канал связи и начать общение с него. Платформа позволяет отправлять письма, СМС, пуши, сообщения в Viber и Телеграм. Настройка рассылки внутри системы поможет общаться с клиентом, но не спамить его.
4. Помогает собирать обратную связь. С помощью платформы можно формировать опросы, собирать ответы и анализировать результаты. Платформа позволяет проанализировать: NPS — индекс лояльности, CES — индекс усилий, CSAT — индекс удовлетворенности.
5. Позволяет развивать сервис. С помощью платформы можно подключить мобильное приложение или личный кабинет клиента. Или перенести программу лояльности в Телеграм: регистрировать клиентов, держать их в курсе текущих акций и новинок или быстро решить простые вопросы через чат-⁠бота.