Для чего бизнесу удерживать клиентов
Вот несколько причин, зачем работать над удержанием клиентов:
- Увеличение прибыли. Удержание покупателей помогает повысить средний чек и увеличить частоту покупок. Постоянные клиенты приносят 65% дохода и в среднем покупают на 33% больше, согласно данным платформы лояльности AnnexCloud.
- Сокращение затрат на маркетинг и рекламу. Удерживать существующих покупателей в 5 раз дешевле, чем привлекать новых, согласно исследованию сервиса сквозной аналитики Roistat.
- Снижение оттока. Грамотная стратегия удержания клиента помогает предотвратить отток клиентов к конкурентам. Работа с интересами и прошлым опытом покупателя уменьшает его желание уйти в другой магазин. Дополнительно регулярное взаимодействие с клиентами позволяет получать обратную связь и улучшать обслуживание и товары.
- Привлечение новых клиентов. Довольные клиенты могут рекомендовать магазин своему окружению и приводить новых покупателей.
Как программа лояльности помогает удержать клиента
Программа лояльности — самый эффективный инструмент удержания клиентов, потому что помогает выстроить персональную работу с каждым покупателем. Рассмотрим, как устроен процесс удержания клиента с помощью программы лояльности.
- Знакомство с покупателем. Для участия в программе клиент регистрируется и получает карту лояльности и приветственные бонусы. Компания получает первичные сведения о клиенте: имя и дату рождения. В дальнейшем карта лояльности помогает идентифицировать клиента и собирать информацию о нем.
- Сбор данных о клиенте. Карта лояльности, которую клиент предъявляет при авторизации и покупках, помогает получать информацию с касс, мобильного приложения или сайта. С ее помощью компания опознает клиента среди остальных. Каждый раз, когда клиент предъявляет карту, вся информация по его поведению попадает в базу данных и связывается в единый профиль клиента.
- Персонализация общения с клиентом. Профиль клиента хранит его личные данные, контакты или историю покупок. Похожие клиентские профили объединяются в сегменты. Затем магазин персонализирует общение с каждым сегментом: рассылки, информацию на сайте или в мобильном приложении, рекламу. Например, клиенты, которые купили компьютер, через пару дней получают подборку аксессуаров.
- Начисление поощрений. Чтобы персонализированное предложение сработало, его дополняют поощрениями: бонусами и скидками. Такие вознаграждения помогают стимулировать клиентов принять решение и скорее совершить покупку.
- Автоматизация общения. В программе лояльности можно настраивать сценарии, которые автоматизируют работу с клиентом и отправку рассылок. Как только клиент попадает в определенный сегмент, для него запускается персональный сценарий: автоматически настраивается рассылка, начисляются поощрения и отслеживается реакция клиента. Например, клиент не покупал уже 30 дней. Для него запускается реактивационный сценарий: клиент получает рассылку с промокодом на новую покупку.
Используйте все инструменты удержания
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает сегментировать клиентов, собирать обратную связь и отправлять рассылки.
Перейти на страницу платформы
Сценарии по удержанию клиента
Реактивация клиентов
Сценарий помогает вернуть клиентов, которые давно не покупали.
Брошенная корзина
Сценарий помогает мотивировать клиента закончить покупку товара, который он положил в корзину.
Кросс-продажи
Сценарий помогает вовлекать клиентов в покупки дополнительных товаров.
Ключевые показатели удержания клиентов
Существует несколько основных показателей, за которыми необходимо следить, чтобы оценить удержание покупателей. Рассмотрим их.
Коэффициент удержания клиентов
Customer Retention Rate, или CRR, помогает узнать процент клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного периода времени. Чем выше коэффициент удержания, тем лучше бренд удерживает своих покупателей. Если коэффициент снижается — необходимо проанализировать причины и принять меры для улучшения показателя.
Средний уровень удержания клиентов в ритейле равен 63%, согласно исследованию статистического агентства Statista.
в начале периода
в начале периода
Коэффициент пожизненной ценности клиента
Lifetime Value, или LTV, — это валовая прибыль, которую каждый клиент приносит компании за всё время сотрудничества с брендом. Высокий LTV говорит о том, что компания успешно удерживает клиентов и они остаются с ней на протяжении длительного времени.
LTV должен быть в 3–4 раза больше затрат на привлечение и удержание клиентов.
Расчет на основе валовой прибыли:
прибыль − Затраты на привлечение клиентов и продажу товара
Коэффициент оттока клиентов
Churn Rate, или CR, — это показатель оттока, который определяет, сколько покупателей за определенный период времени покидает компанию. Чем ниже Churn Rate, тем дольше остаются клиенты в компании. Для снижения оттока компании важно понять причины ухода клиентов и принять меры для их предотвращения.
Средний уровень оттока в ритейле равен 37%, согласно исследованию статистического агентства Statista.
Для расчета CR сначала находят количество потерянных покупателей:
в начале периода + Новые
клиенты - Количество клиентов
в текущем периоде
клиенты =
в начале периода +
клиенты - Количество клиентов
в текущем периоде
Затем сам CR:
клиентов за период Количество клиентов
на начало периода
Как удержать клиентов с платформой «1С‑Рарус»
«1С-Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Помогает внедрить разные методы удержания клиентов.
- Собирает данные для дальнейшей работы с клиентами.
- Автоматически сегментирует клиентов по параметрам оттока: по давности покупок или по отрицательным отзывам.
- Персонализирует предложения для каждого сегмента оттока.
- Помогает запустить программу лояльности любого вида — скидочную, бонусную или комбинированную.
- Помогает делать рассылки с предложениями по почте, СМС и в мессенджерах.
Запустите программу лояльности для удержания клиентов
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает разработать систему поощрений, собирать и анализировать данные.
Перейти на страницу платформы
