Повторные продажи

Как увеличить повторные продажи

Первое, с чего нужно начать увеличение повторных продаж, — сбор клиентских данных. Информация о клиентах поможет выявить лояльных покупателей и усилить работу с ними.

Самый эффективный способ собирать информацию о клиентах — программа лояльности. Посетитель регистрируется в программе и оставляет свои данные. Теперь можно привязывать к нему покупки: чтобы получить скидку на покупки, клиент будет использовать карту лояльности, и вы сможете идентифицировать его среди других покупателей.

Когда информации о клиентах будет достаточно, можно переходить к стимулированию повторных продаж:

• Персонализировать предложения. Когда у вас достаточно данных о покупателях, вы можете персонализировать предложения на основе потребностей клиента. С помощью персонализации можно рекомендовать товары, которые действительно заинтересуют клиента. Допустим, вы знаете, что клиент предпочитает спортивный стиль в одежде. Нужно рассказать ему о новой коллекции футболок и не предлагать посмотреть деловые костюмы, чтобы не спамить бесполезной информацией.
• Подключить систему вознаграждений. Поощрения мотивируют клиентов покупать снова. Бонусы на карте лояльности могут сделать покупку в вашем магазине выгоднее, чем у конкурента, где у клиента нет скидок.
• Настроить регулярные рассылки. Рассылки позволяют быть у клиента на виду, напоминать о себе и делиться выгодными предложениями. Для этого можно использовать email, СМС или пуши.

• Внедрить кросс-⁠продажи. Кросс-⁠продажи — это продажа сопутствующих товаров, которые улучшают опыт использования основного товара. Например, клиент покупает смартфон, спустя пару дней ему предлагают чехол и защитное стекло.
• Собирать обратную связь. Опросы помогают выявить и устранить причины, по которым клиенты отказываются от повторных покупок. Опросы также помогают показать клиенту, что компания в нем заинтересована и прислушивается к его мнению.
• Повышать уровень сервиса. Компетентные сотрудники могут подобрать товар, отработать возражения и предложить сопутствующие товары. Также положительно на опыт клиента влияет оперативная доставка и удобные способы оплаты.
• Использовать ретаргетинг. Если клиент давно не заходил на сайт или в магазин, можно напомнить о себе персонализированной рекламой в интернете. Представим ситуацию: клиент добавил товар в корзину и не оплатил. С помощью ретаргетинга вы можете напомнить клиенту про брошенную корзину, когда тот будет посещать другие сайты.

Как измерить повторные продажи

Повторные продажи можно измерить с помощью специальной формулы, но мы рекомендуем еще измерять коэффициент удержания, чтобы получить более точное представление об эффективности работы с клиентами.

Частота повторных покупок

Частота повторных покупок, или Repeat Purchase Rate (RPR), показывает сколько покупок совершил один и тот же клиент.

Формула:

Пример: за месяц покупку сделали 150 человек, из них 30 человек купили несколько раз.

RPR = 30 / 150 × 100% = 20%.

RPR нужно считать и сравнивать с предыдущим периодом в непрерывном режиме. Если RPR растет — вы правильно взаимодействуете с клиентами, умеете их заинтересовать. Если не меняется или вовсе падает — вашим предложениям не хватает персонализации.

Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов, Customer Retention Rate (CRR) показывает, как долго клиент остается лояльным компании. Чем дольше клиент остается с бизнесом, тем больше прибыли он принесет.

Формула:

Пример: в начале квартала у вас было 5000 клиентов. Из них ушло 250, но пришли новые 450.

CRR = (5200 − 450) / 5000 × 100% = 95%.

Уровень оттока

Уровень оттока, Churn rate (CR) помогает узнать, какой процент покупателей ушел от компании. Чем меньше клиентов уходит, тем лучше работает удержание и клиенты приносят больше прибыли.

Формула:

Пример: в начале квартала у вас было 5000 клиентов. Из них ушло 250, но пришли новые 450.

СR = 250 / 5000 × 100% = 5%.

По данным статистического агентства Statista, в ритейле средний уровень удержания 63%, оттока — 37%. Невысокий коэффициент удержания связан с высокой конкуренцией и легким переходом клиента из одного магазина в другой.

Чтобы контролировать удержание, нужно считать эти показатели в динамике. Если отток растет, нужно искать причину: в ассортименте, сервисе или условиях программы лояльности.