Сценарии триггерных механик в программе лояльности

Компании все больше автоматизируют взаимодействие с клиентами. Один из способов автоматизации — это сценарии. Сценарий — это алгоритм действий, который автоматически срабатывает после выполнения клиентом определенных условий. Сценарии лежат в основе триггерных механик.

В статье рассмотрим, что такое сценарии в программе лояльности, какие задачи они решают и как работают. Покажем примеры проверенных триггерных механик и расскажем, как настраивать сценарии на примере нашей платформы «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью».

Что такое сценарии и как они работают

Начнем с того, что сценарий включается после срабатывания триггера. Триггер — это условие или событие, которое запускает цепочку взаимодействия с клиентом. Триггером может быть регистрация в программе лояльности, покупка или, наоборот, отсутствие заказов.

В свою очередь сценарий — это последовательность действий, которая применяется к клиенту после срабатывания триггера. В эту последовательность входят сами действия, условия и расписание их срабатывания. Примеры таких действий — начисление бонусов, выдача доступа к сервису, формирование подборки сопутствующих товаров.

Задача сценария — автоматизировать рассылки для клиентов. После каждого действия клиент получает оповещение: СМС о статусе заказа, письмо с подборкой товаров, пуш с напоминанием о промокоде. Эти оповещения еще называют триггерными рассылками. Все вместе: триггеры, сценарии и рассылки, — в итоге образуют сложные триггерные механики.

Схематично сценарий выглядит так:

Основные сценарии триггерных механик

Делимся сценариями, которые зарекомендовали себя и используются многими компаниями.

Приветствие новых клиентов

Задача этой механики — повысить лояльность новых клиентов и довести их до покупки. Новые клиенты получают приветственное письмо после регистрации в программе лояльности. В письме обычно начисляют welcome-⁠бонусы и рассказывают о преимуществах компании, новинках или популярных товарах.

Пример welcome-⁠сценария:

Реактивация клиентов

Такие сценарии направлены на удержание клиентов и предотвращение оттока. Компания ненавязчиво напоминает о себе и старается вернуть клиента в магазин. Например, если клиент давно не покупал, он получает письмо с напоминанием о сгорающих бонусах, промокодом или подарком.

Пример реактивационного сценария:

Поздравление клиентов

Цель этого сценария — повысить лояльность клиента и мотивировать на покупку. Поводом может быть день рождения, Новый год, 8 Марта или любой другой значимый праздник. Некоторые компании используют оригинальные праздники, чтобы привлечь внимание клиента — день программиста или даже день слона. Поздравительные письма отправляют за несколько дней до события. Вместе с поздравлением присылают промокоды или подарки.

Пример поздравительного сценария:

Брошенная корзина

Этот сценарий используется для клиентов, которые положили товар в корзину, но не оплатили его. Клиент получает сообщение с предложением вернуться на сайт и закончить покупку. Иногда такие сообщения подкрепляют дополнительными скидками.

Пример сценария с брошенной корзиной:

Опросы и сбор отзывов

Эта механика помогает собрать обратную связь от клиентов, чтобы определить уровень лояльности, обнаружить слабые места в работе и исправить их. Обычно сценарий запускается после покупки: клиента просят оценить качество товара или обслуживание.

Пример сценария с отзывом:

Кросс-⁠продажи

С помощью кросс-⁠сейла увеличивают продажи. После покупки клиент получает письмо с подборкой популярных или сопутствующих товаров. Отправлять такие письма рекомендуют не позднее, чем через неделю после продажи.

Пример сценария с кросс-⁠продажами:

Хотите внедрить сценарии?

1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает собирать данные о клиентах и запускать любые сценарии.

Перейти на страницу платформы 14 дней бесплатно Логотип

Как проанализировать эффективность сценария

Анализ эффективности сценария складывается из нескольких показателей: прохождения сценария клиентами и статистики рассылок.

Статистика прохождения сценария

Обычно сервисы, в которых настраиваются сценарии, отображают, сколько клиентов дошли до каждого из этапов и сколько из них перешли к следующему. По этим данным можно отследить:

количество клиентов, которые вошли в сценарий,
количество клиентов, которые проходят сценарий,
количество клиентов, которые прошли сценарий.

Если клиенты доходят до конца, то сценарий работает успешно. Если клиенты отваливаются на середине или вовсе не вступают в сценарий — нужно проверять каждый шаг. О шагах расскажем ниже.

Эффективность рассылок

По рассылкам отслеживают основные показатели:

открываемость,
кликабельность,
конверсию,
процент отписок.

Данные рассылки — это косвенные признаки успешности или ошибок сценария. Иногда сценарий может быть логично настроен, но подводят именно рассылки: неинтересный контент, невыразительный дизайн или плохая верстка. Или наоборот, письма могут быть отличными, но сценарий не продуман. Поэтому сначала оценивается каждый этап сценария и только после этого исправляют рассылки.

Как настроить триггерную цепочку

Сценарии тесно связаны с персонализацией: чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, нужно сначала собрать о них информацию. Самый надежный способ собрать информацию о клиенте — это программа лояльности. Она помогает идентифицировать клиента среди других покупателей и отследить его поведение.

Любой сценарий складывается из нескольких шагов:

Событие. Событие — начальное звено триггерной механики. На этом этапе определяется задача взаимодействия с клиентами и ожидаемые результаты, строится логика сценария. Как уже писали выше, событием может быть день рождения, покупка, подписка на рассылку. Как только клиент попадает в подходящий сегмент, для него срабатывает указанное событие.

Рассылка. Для каждого сценария создается своя триггерная рассылка, которая будет оповещать клиента об изменениях. Вид рассылки: письмо, СМС или пуш, — выбирается исходя из задач сообщения. Если нужно проиллюстрировать подборку товаров — понадобится письмо, а рассказать о начисленных баллах можно в пуше или СМС. Часто используют каскадные рассылки для экономии бюджета: пуш → письмо → СМС.
Ожидание. Ожидание дает клиенту время на реакцию: воспользоваться предложением или нет. Время ожидания выбирают в зависимости от задумки сценария. Если клиент должен подтвердить почту для завершения регистрации, напоминание уместно отправить в течение нескольких часов после первого проверочного письма. Если клиенту отправили подборку товаров, стоит подождать несколько дней, чтобы не давить на покупателя.
Условие. Результатом ожидания становится условие — совершил клиент действие или нет. Условия проверяются автоматически благодаря интеграции сервиса с учетными программами и сайтом — все покупки, использованные промокоды и т.д. отразятся в системе.
Действие. Действие задается в ответ на условие: если клиент сделал что-⁠то, мы отвечаем вот так. Например, формируем подборку товаров, генерируем купон.

На платформе «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью» есть все инструменты для автоматизации сценариев:

Можно выбирать события, добавлять сегменты клиентов и указывать срок действия сценария.
В действии указывается любая активность: генерация промокода, отправка сообщения, перемещение клиентов из сегмента в сегмент.
Система позволяет отправлять клиенту письмо, пуш, СМС или сообщение в мессенджере.
Можно выбрать период ожидания и момент отсчета — покупка, начисление бонусов, получение сообщения.
Можно задать любое условие и правила его выполнения — оставленный отзыв, активация промокода, подписка на рассылку.

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на июль 2023 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.