Тренды программ лояльности в 2025 году

Тенденции программ лояльности на рынке

Тенденции 2024 года показали, что развитие программ лояльности не стоит на месте. Эти тенденции подтверждают, что программа лояльности — это проверенный и эффективный инструмент для работы с покупателями, который стал нормой и нужен практически любому бизнесу. Компании, которые не используют программы лояльности, стремятся их запустить. А компании, которые используют программу лояльности, планируют её обновить.

Подтверждает эти факты глобальное исследование компании Antavo, разработчика решений для программ лояльности.

1. Высокая удовлетворённость программами лояльности.
   Неизменно 55,8% компаний отмечают, что программа лояльности способствует росту продаж и повышению рентабельности.
2. Повышение приоритета удержания клиентов. Удержание существующих клиентов важнее, чем привлечение новых. В два раза больше компаний хотят увеличить инвестиции в удержание клиентов по сравнению с привлечением.
3. Увеличение пожизненной ценности клиентов. Использование вознаграждения в программе лояльности увеличивает пожизненную ценность клиентов. Средние годовые расходы участников программы лояльности выше в три раза, чем у остальных клиентов.
4. Инвестирование в лояльность клиентов. Компании охотно инвестируют в лояльность клиентов. 27% бюджета владельцы программ лояльности планируют инвестировать в маркетинг лояльности и CRM, а средняя рентабельность инвестиций увеличивается в 4,5 раза.
5. Стремление соответствовать тенденциям. Чтобы привлекать больше клиентов и удерживать прежних, компании активно меняют механики или проводят рестарт программы лояльности. 9 из 10 компаний хотят провести перезапуск программы лояльности, а 60,3% владельцев программ внесли значительные изменения за последние два года.
6. Применение микротаргетинга. Микротаргетинг — стратегия лояльности, которая предлагает оптимальные преимущества. 87,7% респондентов считают, что микротаргетинг положительно влияет на удержание и удовлетворённость покупателей.
7. Запуск партнерских программ. Партнерские программы считаются оправданным дополнением к вознаграждениям. 78,1% опрошенных считают, что компаниям необходимо рассмотреть партнерство или сотрудничество.

Основные тренды в программе лояльности в 2025 году

Светлана Цвариани-⁠Лозовая, руководитель направления консалтинга по программам лояльности в «1С-⁠Рарус»

Основные цели в программах лояльности на 2025 год:

• Работа с жизненным циклом клиента. Компании внедряют подходы, которые улучшают взаимодействие с клиентами на каждом этапе пути.
• Удержание клиентов и снижение оттока. В приоритете — создание долгосрочных отношений для уменьшения потерь клиентской базы.
• Автоматизация маркетинга. Все больше компаний стремятся запустить аналитику при помощи машинного обучения для оптимизации работы.

Уже на протяжении четырёх лет наблюдается неизменность этих тенденций. Они направлены на повышение базовых показателей частоты покупок и среднего чека при помощи персонализации. Всё так же популярна и развивается геймификация механик.

Стабильность этих трендов говорит о тщательном планировании маркетинговых расходов и акценте на экономически эффективных кампаниях. Что, в свою очередь, повышает актуальность удержания и максимизации ценности текущих клиентов.

Рассмотрим, каких трендов необходимо придерживаться, чтобы эффективно удерживать клиентов в 2025 году.

1. Микротаргетинг

Микротаргетинг остаётся актуальным на 2025 год. Он фокусируется на точной персонализации взаимодействия с клиентами. Микротаргетинг помогает сегментировать клиентов на более мелкие группы по потребностям и поведению. Это помогает предлагать клиентам уникальные акции, которые учитывают их предпочтения.

Почему это важно Тенденция к персонализации продолжает расти. 73% клиентов ожидают персонального подхода, но только 45% компаний полностью используют персонализацию, согласно исследованию Antavo. Использование таких данных о клиентах, как история покупок, геолокация и онлайн-⁠активность, помогает увеличить частоту покупок и укрепить лояльность.

2. Геймификация

Игровые элементы: уровни, награды, баллы за действия — делают программы лояльности увлекательнее. Геймификация стимулирует клиентов участвовать в программе активнее и помогает получать удовольствие от взаимодействия с брендом.

Как это выглядит:

• Уровни. Клиенты получают статусы: новичок, эксперт, мастер, в зависимости от своей активности.
• Задания и награды. Клиенты выполняют задачи: оставить отзыв, пригласить друга, и зарабатывают дополнительные баллы или награды.
• Соревнования. Клиенты участвуют в челленджах или конкурсах и получают за это подарки.

Почему это важно Игровые элементы стимулируют вовлечённость. 64% клиентов заявляют, что игровой подход побуждает их чаще участвовать в программе лояльности, по данным компании по созданию программ лояльности Bond Loyalty Report. Что, в свою очередь, увеличивает частоту покупок и средний чек.

3. Омниканальность

Омниканальность — это синхронизация всех каналов компании, при которой клиент взаимодействует с программой лояльности через несколько каналов: в магазинах, мобильном приложении и на сайте. При этом все каналы связаны между собой, создавая единый пользовательский опыт: клиент может начать покупку в мобильном приложении, завершить её на сайте и применить бонусы в магазине.

Если клиент подобрал нужный свитер в мобильном приложении и положил его в корзину, то и в личном кабинете на сайте он тоже должен быть у покупателя в корзине. Такой бесшовный подход помогает не потерять клиентов и повысить продажи.

Почему это важно Клиенты ожидают одинаково удобного взаимодействия с брендом через любой канал. 88% потребителей выбирают бренд с удобной омниканальной системой взаимодействия, согласно исследованию ИТ- компании Adobe.

4. Многоуровневые и гибридные программы

Простые программы лояльности, которые используют базовые уровни, станут менее актуальными. Многоуровневые программы будут интереснее для клиентов. Такие программы предоставляют разные уровни привилегий в зависимости от активности клиента.

Гибридные программы совмещают разные виды поощрений и механики их начисления. Эти программы удовлетворяют клиентов с разными ожиданиями, что повышает их интерес к программе лояльности.

Почему это важно Многоуровневые и гибридные программы мотивируют клиентов оставаться активными и увеличивать объём покупок. Гибридные программы удерживают клиентов на 25% эффективнее стандартных схем, по исследованию Antavo.

5. Вариативность списания бонусов

Тренд на вариативность предполагает, что участники программ лояльности используют накопленные бонусы по-⁠разному:

• Оплачивают ими товары полностью или частично.
• Получают доступ к дополнительным персональным предложениям.
• Делают благотворительные взносы.

Вариативность использования бонусов больше мотивирует клиентов участвовать в программе лояльности, чем просто списание бонусов на оплату части покупки.

Почему это важно 72% участников программ лояльности ценят возможность выбора, как использовать свои бонусы, по данным разработчика платформы для программ лояльности Open Loyalty. Вариативность списания бонусов повышает удовлетворённость клиентов и их вовлечённость.

6. Премиальные программы и подписки

Премиальные программы подразумевают, что клиенты получают особые привилегии за дополнительные действия: оплату подписки или достижение определённого уровня активности. Такие программы предоставляют:

• приоритетный доступ к товарам,
• бесплатную доставку,
• уникальные скидки,
• приглашения на мероприятия.

Почему это важно Клиенты охотно платят за премиальный доступ, если он предлагает ощутимую выгоду. 58% участников готовы платить за подписки или доступ к премиальным уровням в рамках программы лояльности, согласно исследованию Antavo. Клиенты премиальных программ совершают покупки на 40% чаще, чем участники стандартных программ, по данным Open Loyalty.

7. Машинное обучение

Машинное обучение анализирует большие объёмы информации о клиентах, которые содержат их покупательское поведение, предпочтения и отклики на предыдущие акции. На основе этих данных прогнозируется поведение клиентов, создаются точные рекомендации и сценарии взаимодействия с ними.

Почему это важно Машинное обучение помогает адаптировать программы под меняющиеся потребности клиентов и создавать персонализированные предложения в реальном времени. 56% компаний уже используют машинное обучение для персонализации предложений в программах лояльности, а 23% планируют внедрить его до конца 2025 года, по данным Antavo.

8. Искусственный интеллект

Искусственный интеллект, или ИИ, автоматизирует управление бонусами, предлагает персонализированные рекомендации и формирует стратегические прогнозы. Использование ИИ помогает маркетологам сосредоточиться на разработке креативных акций и оставить рутину искусственному интеллекту.

Почему это важно ИИ упрощает управление сложными программами лояльности, повышает точность персонализации и снижает затраты. 88% респондентов считают, что интеграция ИИ в программы лояльности увеличивает их привлекательность и результативность, согласно исследованию Antavo.

9. Экологическая ответственность

73% опрошенных изменили бы покупательские привычки, чтобы уменьшить свой экологический след, по данным исследовательской компании Nielsen.

Чтобы соответствовать эко-⁠тренду, компаниям необходимо сделать экологические акции частью программы лояльности: бонусы за эко-⁠поведение клиентов, например, отказ от пластиковых пакетов, скидки на эко-⁠товары и пожертвования в благотворительные фонды.

Почему это важно Это поможет программе лояльности вовлечь клиентов в покупку эко-⁠товаров, сформировать положительный имидж и увеличить доход компании. 58% потребителей готовы платить больше за товары экологически ответственных брендов, по данным Nielsen.

Как «1С-⁠Рарус» помогает создавать современные программы лояльности

«1С-⁠Рарус» поможет разработать программу лояльности, которая учитывает современные тренды, помогает повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.

1. Проанализирует программы лояльности на вашем рынке и выявит отраслевые тренды.
2. Исследует ваш бизнес и ваших клиентов, поможет сформировать клиентский профиль.
3. Разработает стратегию с учетом ваших задач и особенностей бизнеса.
4. Поможет вести программу лояльности.