Оптимизация бизнес-процессов ЗАО «Холдинговая Компания «Юнайтед Элементс Групп» с помощью внедрения CRM-системы

Компания United Elements основана в 1993 году и является одним из крупнейших дистрибьюторов климатического оборудования в России. В сферу деятельности компании входят дистрибуция широкого спектра климатического оборудования, проектные и пусконаладочные работы, монтаж и сервисное обслуживание систем HVAC. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. United Elements входит в ТОП-10 крупнейших дистрибьюторов климатического оборудования в стране.

Развитие компании, увеличение количества проектов требовали использования современных инструментов, руководство ЗАО «Холдинговая Компания «Юнайтед Элементс Групп» приняло решение о внедрении CRM модуля, его интеграции с используемой ИТ-системой на базе «1С:Комплексная автоматизация 8». Такой подход должен был обеспечить создание единого информационного пространства для ведения учета продаж, управления проектами и обеспечения контроля взаимодействия с клиентами.

Основные задачи:

• Описать и структурировать процессы компании на разных этапах работы с клиентами.

• Реализовать две модели продаж: «Проектная» и «Быстрая».

• Настроить систему уведомлений, автозадач и переходов между этапами.

• Настроить обмен с «1С:Комплексная автоматизация 8»: синхронизацию проектов, клиентов, статусов и документов.

• Создать новые реквизиты в карточке «Интерес», учитывая специфику бизнеса.

• Реализовать механизм контроля за работой сотрудников.

Руководство компании обратилось к специалистам «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге для решения поставленных задач.

Специалистами «1С-Рарус» выполнены следующие работы:

1. Проведен анализ бизнес-процессов и проектирование CRM системы. Специалисты «1С-Рарус» провели экспресс-обследование, в ходе которого детально изучили текущие процессы продаж. Выделили две модели продаж: «Проектная» и «Быстрая» продажи. По результатам обследования подготовлены EPC-схемы, отражающие логику каждого этапа сделки: от первого контакта с клиентом до отгрузки оборудования. Это позволило оптимизировать структуру взаимодействий между отделами.

• Проектная продажа — более сложные и масштабные продажи с длительным циклом сделки, включающие до 10 этапов (Проверка → Открытие → В работе → Резерв → Презентация → Счет → Оплачено → Отгружено → Завершено)

• Быстрая продажа — продажи с коротким циклом, состоящим из 5–6 этапов (Интерес → КП→ Счёт → Оплата → Потребность → Отгрузка → Завершено). Процесс «Быстрая продажа» используется при небольших заказах, не требующих создания отдельных проектов.

Независимо от типа воронки, на каждом этапе система автоматически создает задачи, напоминания и уведомления для сотрудников, выполнение которых является обязательным для перехода на следующий этап. Эти механизмы помогают организовать контроль над процессом, улучшают результативность работы менеджеров, ускоряют взаимодействие между подразделениями.

3. Разработана оригинальная форма карточки интереса. В карточку «Интерес» добавлены более 25 дополнительных реквизитов (адрес объекта, статья планирования, код поставщика, статусы этапов и т.д.).

Это позволило реализовать ведение сделок в разрезе проектов, павильонов и контрагентов. Все ключевые поля автоматически заполняются при обмене с «1С:Комплексная автоматизация 8», система фиксирует статус каждого этапа и устанавливает флаг в карточке проекта: ТКП, Счёт, Оплата, Отгрузка и т.д.

4. Осуществлена интеграция 1C CRM ПРОФ  и «1С:Комплексная автоматизация 8».

Создан оригинальный механизм двустороннего обмена данными, отражающий специфику бизнеса компании.

Особенности обмена:

• Передаются только проведенные документы. При удалении или перепроведении данные в «1С:CRM ПРОФ» обновляются автоматически.

• Обмен выполняется по кнопке «Отправить» или автоматически (регламентно) каждые 2 минуты.

• Для менеджеров формируются уведомления при проведении платежей.

• Все данные хранятся в регистрах и справочниках узла обмена «Обмен 1С:КА — 1С:CRM» и

• «1С:CRM — 1С:КА».

• При ошибках формируется журнал обмена с возможностью повторной отправки.

• Идентификация документов происходит по уникальному идентификатору (УИД), при необходимости — по номеру и дате.

• Обмен реализован через COM-соединение, что обеспечивает стабильную и быструю синхронизацию.

Благодаря настроенной интеграции менеджеры работают в единой информационной среде, информация о статусах документов, оплатах и технико-коммерческие предложения (ТКП) обновляются в режиме реального времени.

5. Реализован механизм напоминаний и уведомлений. Для каждого этапа воронки настроены автозадачи и уведомления. Это позволило обеспечить контроль этапов: согласование технико-коммерческого предложения, выписка счета, отгрузка, обеспечить прозрачность учета для руководителей отдела продаж, повысить скорость реакции при взаимодействиях с клиентами.

6. Настроена интеграция корпоративной почты. CRM-система интегрирована с внутренним почтовым сервером компании. Это позволило менеджерам вести переписку с клиентами из карточки сделки. Вся переписка автоматически сохраняется в системе, что обеспечивает удобный доступ к истории взаимодействий и прозрачность коммуникаций.

Основополагающими бизнес-процессами в компании являются обработка обращений, выставление счетов, контроль поступления оплат, оформление отгрузки товаров.

Прием заказа и проверка на уникальность. При поступлении обращения клиента информация в первую очередь проверяется в системе на актуальность. Если проект новый — уникальный, то создается новый документ, определяется менеджер-инициатор, исходя из загрузки менеджеров, в соответствии географическим расположением клиента, специализацией или предпочтениями. В случае поступления обращения от существующего в базе клиента заказ автоматически попадает на рабочий стол закрепленного за ним ответственного менеджера.

Следующий важный этап работы — взаимодействие с поставщиками, проверка уникальности проекта у поставщиков. Ключевым инструментом для идентификации проекта является уникальный код поставщика. Если взаимодействие происходит в рамках уже существующего адреса объекта или проекта, используется ранее присвоенный уникальный код. Для новых объектов или проектов генерируется новый код. Такой механизм помогает оперативно обрабатывать заказы. Код становится своеобразным «идентификатором интереса», который используется для всех последующих операций с данным поставщиком. Основным документом этого этапа является технико-коммерческое предложение для работы с поставщиками.

Начало работы по проекту. Взаимодействие с клиентом. После успешной презентации, если клиент принимает решение о приобретении товаров и услуг, ему выставляется счет. Если в течение 4-х дней счет не оплачивается, он автоматически аннулируется системой. В дальнейшем потребуется выставление нового счета.

Работа со складом и отгрузка товара. На данном этапе формируется потребность в заказе товаров и комплектующих. Если товар в полном объеме есть в наличии, то в течение 5 дней менеджер должен отгрузить товар клиенту. Если товара нет или не достаточно, то клиента информируют об ориентировочных сроках доставки.

После полной оплаты и 100% отгрузки товара клиенту проект считается завершенным успешно и закрытым. Если проектная продажа переходит на этап «Завершено неудачно», то в ИТ-системе необходимо указать причину. При этом на любой стадии проектная продажа может перейти на этап «Завершено неудачно» с обязательным указанием причин. Такой подход позволяет анализировать причины неудовлетворительно завершенных сделок.

В результате создания единой информационной среды на базе программ «1С:CRM ПРОФ» и «1С:Комплексная автоматизация 8»

• Компания получила возможность управлять быстрыми продажами, проектами, вести все взаимодействия с клиентами в едином пространстве.

• Автоматизированы все процессы сделки с формированием необходимых документов, заданий и напоминаний при переходе по этапам.

• На 30% сократилось время на обработку обращений клиентов. На 40% уменьшилось количество ручных операций менеджеров за счет автоматического перехода на последующие этапы при выполнении необходимых условий.

• Осуществляется бесшовная интеграция для передачи данных между системами, что позволило исключить дублирование информации и ускорило внутренние процессы.