Интернет-магазин Доставка и оплата

Мы выбрали для Вас офис в Москве.

Вы можете изменить его на офис в другом городе.

1c-crm-red
Внедрение «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в ЗАО « КЦ Союзконсалт»

Внедрение «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в ЗАО « КЦ Союзконсалт»

3 февраля 2015
Внедрение программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в ЗАО « КЦ Союзконсалт»

Холдинг СОЮЗ уже более 20 лет поставляет и производит энергетическое оборудование, проектирует, строит и вводит в эксплуатацию объекты энергетики в России и странах СНГ.

Внедрение программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в рамках проекта в ЗАО « КЦ Союзконсалт», в Департаменте Информационных Технологий (далее ДИТ).

В состав ДИТ входят служба поддержки пользователей, служба сетей и коммуникаций, служба разработки, внедрения и сопровождения ПО, группа контрактации.
ДИТ предоставляет услуги на территории России (РФТЕ), Казахстана (КФТЕ), Украины(УТФЕ) предприятиям Холдинга (insourcing).

К началу проекта ДИТ имел формализованное соглашение об уровне поддержки, подписанное с предприятиями холдинга. В договоре на сопровождение указаны два контролируемых параметра – доступность и время реакции. Принцип линий поддержки не использовался.
Поддержка осуществлялась по функциональному разделению сотрудников (телефония, сети, ПО, инженеры общей поддержки).

Однако, инструмента для контроля и объективной оценки: соответствует ли качество предоставляемых услуг договорам, не было. Невозможно было объективно оценить количество поступивших заявок, сроки их выполнения, доступность поддерживаемых сервисов и время реакции на обращение.

Целью проекта являлось повышение качества ИТ-услуг потребителям за счёт приобретения инструмента управления и контроля за процессом предоставления ИТ-услуг.


В первую очередь, важно было решить задачу качества управления бизнес-процессами ИТ службы, повысить управляемость процессами и привязать KPI сотрудников к объективным данным контроля.

Управляемость, оперативность и более быстрый анализ ситуации должен был позволить снизить риски простоя инфраструктуры. А стабильность и работоспособность инфраструктуры, за работу которой отвечает ДИТ , это – то, что в первую очередь видят пользователи и бизнес-заказчики.

Формирование объективной отчетности для руководства по состоянию дел в ИТ , это вторая важнейшая задача, которая была с успехом решена при внедрении, позволив сделать работу ДИТ прозрачной для бизнеса и руководства.


Основным фактором, в пользу выбора продукта было удачное сочетание возможности интеграции с существующими на предприятии классификаторами и Active Directory. Огромные возможности по поддержке продукта в связи с большим количеством на рынке франчайзи 1С и рынка программистов 1С

Компания получила возможность использовать решение, как часть единого информационного пространства, с применением платформы «1С:Предприятие 8.3» без дополнительных затрат на поддержание в актуальном состоянии классификаторов подразделений предприятия и пользователей, получая всегда актуальную отчетность в разрезе юридических лиц без дополнительных усилий.


Был объявлен конкурс на внедрение системы управления услугами, который выиграла компания «1С-Рарус» по соотношению цены и функциональности решения.

Для достижений целей проекта было внедрено четыре процесса ITIL в системе :

  •  Управление инцидентами;
  •  Управление запросами;
  •  Управление уровнем услуг. 

Все заявки, которые поступают в ДИТ по телефону, электронной почте, регистрируются и классифицируются в системе, система помогает оптимизировать коммуникации , необходимые для их выполнения и обеспечить надежный контроль за сроками их исполнений.



Для того, чтобы облегчить сопровождение и упростить коммуникации инженера с пользователем была добавлена возможность запуска подключения к рабочему столу пользователя из карточки обращения, при этом система, используя скрипт, определяет по логину пользователя на каком рабочем месте (компьютере) он в данный момент работает.

Для того, чтобы минимизировать затраты на сопровождение, была доработана процедура интеграции с Active Directory.

В маршрутах обработки почтовых обращений были настроены бизнес-правила на языке «1С», значительно облегчающие работу сотрудников при распределении заявок. Система в автоматическом режиме подбирает группу исполнителей, в зависимости от региона обращения и особенностей договора клиента, написавшего заявку.

В результате внедрения программного продукта заявки перестали «теряться». Ранее запросы посылались или конкретному инженеру, или группе инженеров. Теперь качество и сроки выполнение заявок не зависят в полной мере, как раньше от отсутствия инженера в офисе, режима командировок или непредвиденного больничного.
Появилась единая точка сбора заявок.


Сейчас собирается статистика, возможен анализ. В дальнейшем, по каждому кварталу, Компания получила возможность делать объективные выводы по сравнению, с прошлыми периодами.
Качественное изменение в скорости принятия решений, руководство Компании почувствовало уже сейчас. Анализ и оперативная отчетность показала проблемные участки, связанные со скоростью реакции, перегрузкой отдельных инженеров. Наступило время корректирующих действий на основе более достоверных данных.



Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!
Заказать обратный звонок
1c@rarus.ru
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайты «1С‑Рарус» используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности rarus.ru и применением этих технологий.
Продолжив использование веб‑сайтов «1С‑Рарус», Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности.
Facebook Vkontakte Youtube Instagram Telegram