СофтФон 3. Пропущенные в группе
Внимание! Данный форум является модерируемым.
Для получения к нему доступа необходимо зарегистрироваться или авторизоваться на сайте.
Доступ к форуму партнерам «1C-Рарус» по дистрибуции предоставляется на сайте
rarus-soft.ru
А теперь как работает СофтФон - указываем ему контролируемую линию и при приходе звонка на группу он показывает что входящий вызов, но когда взял трубку не твой внутренний номер, то у тебя в софт фоне отображается этот номер как ПРОПУЩЕННЫЙ.
Неужели так сложно научить его (софтфон) "видеть", что этот номер не пропустили, а его взял просто другой член группы??? Когда его никто не взял, то да - он пускай будет пропущенный для всех - это нормально - все продинамили, но когда его взял другой член группы - он НЕ ПРОПУЩЕННЫЙ!
Просто странно, что такое решение, претендующее на повсеместное использование (может работать даже без 1С и действительно удобно), работает так глупо.
Это реально не удобно! Вот как использовать этот софт фон на любом ресепшене??? Когда звонок принимают по 2 - 5 человек??? КАК?
АТС Panasonic TDE 100. Сервер СофтФон 3.0.3.189
Вы все верно описали и правильно. И это уже сделано в решении. Для того, чтобы оно работало вам необходимо включить ведение истории звонков в MS SQL, т.к. именно из этих данных сервер 1С-Рарус:Софтфон "видит" такие случаи и чистит их у пользователей.
Описываю свою схему: 2 телефона 200 и 201. Вместе они группа с вн. номером 137 и городским 602337.
Софт фон установлен на 1 компьютере и в настройках в разделе "Основной внутренний номер указано 200". Звоню с сотового на городской 602337 - звонят 2 телефона 200 и 201. Софтфон показывает что звонит сотовый. И беру трубку на телефоне 201. И софтфон показывает ПРОПУЩЕННЫЙ. Это не пропущенный - его принял другой член группы.
В настройках сервера стоит галочка "Вести историю звонков и сообщений" указан SQL Server и база. Через SQL Менеджмент Студио смотрел таблицу Calls - записи появляются.
Что я делаю не так???
Контроль на сервере 1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 над линией, которая является групповой установлен?
Нужно установить - иначе решение не знает о таких звонках и не обрабатывает их.
И СофтФон у меня 3.0
Вопрос переведен на линию консультации по электронному адресу crm@rarus.ru
Захожу на update.rarus.ru. - Скачать обновления - 1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, ред. 2 - В списке указана последняя версия - 17.06.2015 г. - 3.0.1.3. Напомню что у меня 3.0.3.189.
Скачиваю - ставлю - релиз 3.0.3.49. Бардак.
Можете мне дать последний релиз??? Или опять квест который не приводит к результату?
Поставил и сервер из этого же дистрибутива - версия сервера 3.0.3.195.
Клиент - 3.0.3.49, Сервер 3.0.3.195. Это последние версии?
Если да, то у меня все равно не работает с этими релизами
Все верно - последний релиз решения - это 3.0.1.3 от 17.06.2015. У вас стоит официальный последний релиз решения. В данном релизе указанная задача решается, если все настройки выполнены, как указано выше. Если у вас она не решается и вы уверены, что все сделали верно - вариант только один - удаленное подключение давать нашему специалисту - будем проверять сделанные настройки.
Уточните, пожалуйста, а в чем бардак?
У меня такая же проблема с пропущенными звонками внутри группы.
Проблема решена или как?
Переписка с тех. поддержкой по e-mail идет круговая.
Все перечисленное ниже уже настроено и давно:
1. История звонков пишется в SQL-сервер (галочка стоит в серверной части Софтфона, а так же смотрели в самом SQL – все пишется). Версия - SQL Server 2012 Business.
2. Галочки стоят на всех внутренних (EXT0101-EXT0142) и внешних линиях (CO0001-CO0062), а так же на группах (они называются у нас с GRP0601-GRP0664). АТС Panasonic TDE-200. У каждого клиента (абонента) в "Способах управления звонками" стоят основной номер и дополнительный номер (группой).
3. Версии Софтфона последние (сервер 3.0.3.195, менеджер сервера 3.0.3.172, клиент 3.0.3.49).
Я уже предлагал возможность удаленного доступа для тех. поддержки, ее игнорируют.
Если эта проблема не решена, то так бы и написали.
Все верно - данный функционал в решении работает. Для понимания причины, почему он не отрабатывает у вас просьба проверить в таблице SQL в которую пишется история звонков (т.к. именно по этим данным ищутся пропущенные звонки) следующие моменты после того, как на вашу АТС был выполнен звонок на группу и кто-то один из операторов на него ответил (у других в Панели управления такие звонки должны очиститься):
- направление звонка у всех линий приходящих на группу, которые пропущены - Входящий
- в колонке TumeStart время у всех этих звонков в пределах плюс 2 /минус 2 секунды от звонка на который оператор ответил
- CalerID у этих звонков одинаков
- Один из звонков удовлетворяющих условиям должен быть отвечен.
Если условия выполняются, то сервер Софтфона оставляет запись с отвеченным звонком и удаляет все остальные записи подпадающие под условия. Если этого не происходит - просьба указать какие из данных у вас не подпадают под условия.
У нас на asterisk аналогичная проблема, единственно у нас абоненты объединены не в группу вызова, а в очередь вызова.
Работает ли софтфон с очередями asterisk?
Если нет, планируется ли этот функционал?
P.S. Это второй наиболее распространенный метод обработки входящих вызовов, после группы вызовов.
Решение постоянно развивается и указанная вами задача может быть включена в его развитие в ближайшее время. Для лучшего понимания просьба уточнить, как именно сейчас вы используете очереди в Asterisk? Интересует сценарии и какие задачи решаете.
Спасибо!
Постараюсь более менее понятно сформулировать наши задачи.
Во-первых, у нас на 1 АТС работают 2 родственных предприятия, одно (А) занимается экспортом, другое (Б) торгует и оказывает услуги по России. Разделение скорее формальное. База CRM - общая.
Но звонки приходят на разные номера и уходить должны бы с разных (тут я очень жду новый релиз и надеюсь... очень уж хлопотно делить исходящие в диалплане).
АТС - Asterisk 13
SIP-телефоны - D-link DPH-150S
Оператор связи, казанский на входящие, исходящий - более дешевый SIP-провайдер.
Стратегия распределения вызовов в очередях - rrmemory. В этом случае запоминается последний агент, которому был передан звонок, при поступлении следующего запроса поиск начнется со следующего по списку агента. Для маленького офиса это самый справедливый вариант.
Настройками очереди запрещено принятие следующего вызова агентом, который уже разговаривает.
На предприятии А у нас 2 менеджера, одна нумерованная очередь и два оператора.
На Б - у нас IVR (интерактивное меню) и две нумерованные очереди, по-подразделениям, это пока
Естественно, что пока клиент стоит в очередях, он слушает всякую нашу рекламу и хвалилки.
Все операторы имеют возможность перевести звонок на любого другого оператора, либо перекинуть вызов на другую очередь (на номер, который ей присвоен), поскольку отделы в разных помещениях и кто-свободен определить сложно, а так кинул звонок в очередь, соседи дальше сами разберутся.
Тут вырисовывается первая проблема, сервер софтфона номера очередей не контролирует и перевод вызова средствами софтфона не осуществляется, только с телефонного SIP аппарата. Поэтому операторы без телефона (с гарнитурой) перекидывают вызов на кого-то из своего отдела, а тот кидает на очередь в другой отдел.
Вторая проблема. Предположим, что в А, оба оператора заняты, третий вызов попадает в очередь и висит в ней какое-то время. Если звонящий не дождался ответа кого-либо из операторов и положил трубку мы никогда не узнаем, что кто-то звонил, ну если только посмотрим статистику АТС. В списке пропущенных этого звонка не появляется.
Было бы очень интересно, если бы софтфон мог показать всех ожидающих в очереди! Ну и было бы просто замечательно, если бы существовала возможность принудительно извлекать силами софтфона из очереди, скажем VIP-клиентов!
Третья проблема была озвучена выше, это отображение пропущенных вызовов.
Четвертая проблема, при переводе звонка на другого оператора, создаются события у обоих.
Ну и из области фантазии. Было бы очень удобно видеть в софтфоне список внутренних абонентов и их состояние при переводе звонка, ну и автоматическое перенаправление события на этого абонента, если он работает с CRM.
Вроде бы пока все, если чего вспомню еще, дополню.
Да, совсем забыл написать про пенальти. Для чего это нужно. Очередь вызовов могут обрабатывать люди с разными обязанностями и, следовательно, у одних это обязанность основная , а у других - второстепенная, и основную нагрузку по приему вызовов нам надо возложить на одних людей, а для подстраховки - других (к примеру, если у нас есть очередь, куда поступают вызовы от клиентов, которые хотят что-то купить, то основная обязанность ее обработки ложиться на менеджеров, следовательно, их определяем без пенальти. Еще некоторые люди могут принимать звонки, если у менеджеров полный завал, с пенальти 1, и, с пенальти 2, мы можем определить агентов совсем уж не относящихся к продажам, например, телефон директора или бухгалтера).
Таким образом мы сейчас подстраховываемся от пропущенных звонков, а было бы просто увидеть пропущенный вызов и оператор мог бы ему перезвонить.
Сейчас продумываю варианты, как можно дать возможность клиенту заказать обратный звонок, прямо из очереди, как у МТС например, чтобы не ждать на линии. Как реализую, отпишусь, чтобы связать данную фишку с софтфоном. Заказ звонка с сайта доделаю только и сразу за это.
И еще одну проблему вспомнил, если клиент закреплен в CMR за определенным менеджером, этот клиент стоит в общей очереди, а не попадает на своего менеджера.
Ожидайте ответ в этой ветке форума.
спасибо за подробное описание схемы использования очереди. Согласен с вами, что это удобный механизм и может быть использован при работе. Мы включим в развитие решения поддержку управления очередью. По срокам - ноябрь, возможно раньше успеем.
>Ну и из области фантазии. Было бы очень удобно видеть в Софтфоне список внутренних абонентов и их >состояние при переводе звонка, ну и автоматическое перенаправление события на этого абонента, если >он работает с CRM.
В панели управления сейчас состояния пользователя внутреннего уже отображаются - этим можно пользоваться
Спасибо!
3. Указать минимальную длительность звонка после которго звонок считается пропущеным(например есть ресепшн, но по таблице маршрутизации звонок сразу попадает на менеджера, а менеджер в течение указанного времени не берет трубку, в таком случае звонок переводится на ресепшн );
Прикрепленные файлы
Ответ будет дан на электронную почту линией консультации по продукту.
Уточните, пожалуйста, версию сервера и клиента СофтФона, какая АТС и какая именно ситуация у Вас?
Версия сервера 3.0.3.260
АТС Астерикс
Проблемы в следующем:
1. Входящий вызов поступает в очередь, стратегия распределения звонков линейная, время вызова одного оператора 10с.
Рассмотрим вариант, когда работает два оператора.
Получается, что если первый оператор 10с. не берет трубку, звонок уходит второму, тот отвечает, а у первого остается пропущенный вызов.
Первый перезванивает клиенту и оказывается, что с ним уже поговорили. Если звонок сделает несколько кругов до ответа, то у обоих операторов появляется по несколько пропущенных вызовов с одного номера и они не знают, состоялся разговор с этим клиентом или нет.
2. Если оба оператора заняты, клиент простоял в очереди, не дождался ответа и положил трубку, то операторы никак не узнают, что он звонил. Пропущенный вызов у них не отобразится.
3. В отчетах о звонках, соответственно номера задваиваются, затраиваются и т.д. Нет возможности оперативно взять статистику.
Получается, что основные функции, ради которых и приобретали ПО, не работают.
Спасибо за подробное описание сценария работы. Решение 1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон) интегрируется с АТС Asterisk через Asterisk Managment Interface (AMI). Данный интерфейс в настоящее время не умеет полноценно работать с очередями. А именно очереди используются в вашем сценарии. Для того, чтобы корректно выполнялась история звонков, пропущенные они или нет нужно использовать альтернативный механизм - групповые номера на АТС. Он также может быть настроен, как вы указали. Далее все такие номера должны контролироваться на сервере 1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон) - стоять галочка у них. При выполнении этих условий описанных выше проблем не будет.
Например, Настраивается два групповых номера: первый на двух операторов, второй на остальных участников. В случае, если трубку не поднимают на первом номере в течение xx секунд, звонок переводится на второй групповой номер. В этом случае идет звонок на всех участников в группе. Кто поднял - тот и разговаривает, при этом у остальных участников группы звонок исчезает. Если никто не поднял не в первой, не во второй группе - тогда это будет пропущенный звонок. Это стандартная практика организации переадресаций на АТС.