Для поддержания эффективной коммуникации с клиентом, организация должна освоить функционал мессенджеров и социальных сетей. Специалисты «1С‑Рарус» подготовили статью-помощник по работе с решением 1С:CRM.
Расскажем
CRM-система сегодня. Что это такое?
На сегодняшний день CRM-системы — это центр всей информационной системы компании. Благодаря ней в компании могут сходиться все информационные потоки из различных информационных систем.
Какие проблемы решает CRM-система?
- Сокращение ошибок менеджеров. Следовательно, улучшение качества и увеличение количества продаж.
- Прозрачный контроль за деятельностью сотрудников.
- Фиксирование заявок. Система регистрирует заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи.
Обратите внимание: руководитель может следить за просроченными задачами, получив соответствующее уведомление.
- Быстрый и простой анализ продаж, количества новых лидов, звонков, сумм сделок, встреч.
- Отражение истории работы с клиентами.
Что входит в продукт 1С:CRM?
На данный момент пользователю доступно 5 дополнительных модулей, которые входят в состав любого серьезного решения на рынке:
- модуль BPM (управление бизнес-процессами);
- интеллектуальные помощники (AI);
- интеграция с социальными сетями и мессенджерами;
- модуль оценки сотрудников KPI;
- модуль RPA (автоматизация бизнес процессов).
Как выглядит программа?
- Переходим в программу.
- Перед пользователем изначально открывается автоматизированное рабочее место менеджера «Продажи».
- В левой части экрана находится колонка обращений, куда будут приходить заявки из мессенджеров, телефонии, если она подключена, почты и других интеграций.
Обратите внимание: в колонке «Обращения» находятся новые лиды, которые после обработки переносятся на первичный интерес и создается интерес по потенциальному клиенту или клиенту, с которым в дальнейшем будет производиться взаимодействие. После удачного завершения коммуникации «потенциальный клиент» переносится в статус «обычного клиента». Это сделано для удобства менеджера и составления отчетности.
- Интересы могут настраиваться по определенным фильтрам. Для этого необходимо нажать на соответствующую кнопку в верхней части экрана.
- В верхней части экрана находится панель быстрого доступа, из которой можно перейти в другие автоматизированные рабочие места.
- В рабочем месте «Мои дела» собирается вся информация, все задачи и взаимодействия для каждого менеджера. Впоследствии он может это отслеживать по времени и по сроку, когда нужно подготовить эту задачу.
Интеграции для 1С:CRM
- Переходим в рабочее место «Приложения для 1С:CRM».
- Здесь собраны все приложения, с которыми может интегрироваться 1С:CRM.
- Система может интегрироваться с различными приложениями:
- WhatsApp,
- Telegram,
- Viber,
- ВКонтакте,
- колл-трекинг,
- Roistat и другие.
Зачем нужны интеграции?
Коммуникация с клиентом для любого бизнеса играет ключевую роль, поэтому очень важно задействовать все доступные для этого каналы. Ввиду большой популярности социальных сетей и мессенджеров, компании должны осваивать их функционал. Использование таких средств коммуникации позволяет сделать общение удобным и продуктивным для обеих сторон.
Преимущества интеграции:
- Быстрый отклик.
- Возможность сохранять все обращения, чтобы они не терялись. Как только придет новое сообщение, менеджер получит уведомление на рабочий стол, а в разделе «Входящие лиды» появится новый диалог.
Обратите внимание: настроив интеграцию с мессенджером, система будет сигнализировать пользователю уведомление до тех пор, пока он не откроет диалог.
- Автоматизация процесса сделок.
- Удобство работы — все важные разделы находятся в одном месте.
- Оперативность получения информации.
Интеграция с ВКонтакте
Интеграция с публичными страницами ВКонтакте позволяет обмениваться сообщениями с клиентом в автоматизированном рабочем месте «Диалог». Осуществление переписки с клиентом будет осуществляться в программе 1С:CRM. Пользователь моментально может обработать поступивший лид, создать сделку и сохранить историю взаимодействия с клиентом.
Для интеграции с социальной сетью пользователю нужно:
- иметь публичную страницу в социальной сети;
- являться администратором страницы сообщества.
Как работать с приложением?
- Как только в сообщество приходит новое сообщение, уведомление о нем высвечивается у пользователя в правой части экрана.
- В переписке с пользователем нажимаем кнопку «Принять обращение».
- В открывшейся форме указываем тип услуги и тему.
- Нажимаем «Создать интерес».
- В окне в правой части экрана отображается, по какой причине был создан интерес. Например, диалог с клиентом Вконтакте.
- Также в окне отображаются все взаимодействия с клиентом: когда были звонки, какие действия выполнялись с обращением, создавались ли какие-то задачи для клиента, как создавался интерес, были ли прикрепленные файлы.
Обратите внимание: при необходимости в окне также можно указать контакты клиента. - Для удобства пользователь может указать в левой части необходимую информацию:
- тему,
- ответственного менеджера,
- контактные данные,
- тег и другое.
Интеграция с Telegram
Для работы с Telegram необходимо создать бота. Он будет помогать пользователю работать с клиентами.
Бот — это сама компания. Соответственно, клиенты, которые пишут боту, автоматически отображаются в CRM-системе.
Преимущества интеграции:
- Экономия времени и денег. Компании не нужно разрабатывать собственный сайт и приложение, потому что Telegram-бот обойдется в несколько раз дешевле, а на его создание потребуется одна неделя.
- Привлечение, удержание и возврат клиентов.
- Полноценная система лояльности: рассылка акций, новостей, напоминаний и автоматические поздравление с праздниками.
- Поддержание связи с клиентом 24/7.
- Безопасность данных, потому что Telegram заявляет о своей ответственности за сохранность данных своих пользователей.
Как работать с приложением?
- Перейдем в диалоги и рассмотрим некоторые особенности функционала.
- В левой части экрана отображаются все потенциальные клиенты.
- Справа выводится окно диалога.
- Пользователь может ответить на сообщение автоматически. Для этого нужно воспользоваться заданными шаблонами бота.
Обратите внимание: чтобы пользователь автоматически отвечал клиентам, он должен прописать «быстрые ответы» в боте.
Интеграция с WhatsApp
WhatsApp очень удобен, т. к. интеграция с 1С:CRM выстраивает полноценное взаимодействие с клиентами и позволяет настраивать рентабельные маркетинговые стратегии. Такая интеграция идеально впишется, например, в работу отдела продаж или службы поддержки.
Преимущества интеграции:
- Позволяет ускорить время реагирования на запрос клиентов.
- Дает возможность переписываться внутри карточки клиента в 1С:CRM.
- Позволяет оформить сделку внутри чата в ходе переписки.
- Оперативное оповещение клиентов о любых изменениях и обновлениях. Например, если клиенту нужно напомнить о каком-то событии, можно настроить отправку уведомлений на конкретную дату или настроить внутреннюю автоматизацию по определенному триггеру.
Обратите внимание: пользователь также может использовать шаблонные ответы.
Как работать с приложением?
1. Нажав на «три точки» рядом с конкретным сообщением клиента, пользователь может:
- цитировать;
- завести новый диалог;
- создать диалог и принять обращение;
- добавить сообщение в быстрые ответы.
2. В верхней части диалога есть кнопки, нажав на которые можно выполнить нужные действия:
- Связать диалог с интересом. Например, если есть уже интерес по какому-то похожему клиенту, пользователь может связать диалог с ним.
- Закрыть диалог, то есть отклонить обращение. Тогда оно автоматически перенесется в папку «Спам».
- Перенаправить обращение. Тогда другой менеджер увидит этот диалог и будет вести переписку.
- Создать личную задачу, чтобы потом из рабочего места «Мои задачи» ее выполнить.
- Создать поручение, т. е. поручить выполнить и обработать этот диалог другому человеку в обязательном порядке.
Обратите внимание: в этом случае перед пользователем открывается окно, где нужно указать тип услуги и выбрать действие: связать с похожим интересом или создать новый интерес.
Результаты интеграции
- Вернемся в раздел «Мои продажи».
- В поле «Первичный интерес» появились созданные интересы.
- Нажав правой кнопкой мыши, пользователь может принять интерес в работу или сменить ответственного.
- Удерживая интерес, можно перенести его на другой этап.
- Пользователь может перейти в следующий этап из интереса. Для этого необходимо нажать «Следующие» в верхней части экрана и перейти на нужный этап.
- Кнопка «Интерес закрыт» выбирается, если коммуникация прошла успешно.
- Кнопка «Интерес потерян» нажимается, если коммуникация не привела к результату.
Обратите внимание: в случае выбора кнопки «Интерес потерян», пользователь должен выбрать причину неудачной коммуникации с клиентом.
Оставайтесь с нами в Telegram-канале «ЛК 1С‑Рарус отвечает», чтобы не пропускать новые выпуски.
Автор статьи
