Анализ предложений автоматизированных систем управления предприятиями на российском рынке делового программного обеспечения показывает, что многие независимые фирмы-разработчики и их партнеры создают комплексы примерно с одинаковой функциональностью, а разница на первый взгляд состоит только в цене программно-аппаратных платформ, условиях поставки и внедрения. На самом деле это не так. Сегодня практически для любой тиражируемой системы необходимы доработка и настройка на месте под специфику конкретного клиента, а для успешной эксплуатации — взаимодействие поставщика и потребителя. Таким образом, можно говорить о переходе от поставки программных продуктов к внедрению информационных технологий.
Выбор системы
Функционирование и развитие информационной технологии — сложный бизнес-процесс, распределенный во времени и требующий расходов на протяжении всего времени существования предприятия. При этом издержки на эксплуатацию выбранной системы могут значительно превышать ее номинальную (объявляемую при продаже) стоимость, именно поэтому методы оценки альтернативных вариантов информационных решений должны учитывать такие факторы, как спектр предоставляемых фирмой-разработчиком услуг, цены на них и их качество.
Качество услуг фирмы-разработчика сегодня имеет решающее значение при условии сопоставимых цен на аналогичные услуги и сами программные продукты, что в целом наблюдается на российском рынке делового программного обеспечения. Будущим пользователям важно знать еще на этапе выбора системы автоматизации, каким образом, в каком объеме, по каким расценкам и какого качества услуги будут оказываться впоследствии. Ключевым параметром здесь является соотношение «цена/качество».
Практика бизнеса
Рассмотрим, как на практике решается проблема качества обслуживания клиентов на примере одной из наиболее опытных в этом направлении компаний — фирмы «1С-Рарус». Компания «1С-Рарус» специализируется на автоматизации предприятий различной формы собственности на платформе программы «1С:Предприятие», Помимо этого компания «1С-Рарус» занимается разработкой, производством и тиражированием собственного программного обеспечения для автоматизации бизнеса с учетом отраслевой специфики. Сегодня выпускается 22 готовых отраслевых решения, в том числе для автомобильного, мебельного и ресторанного бизнеса, розничной торговли, инвестиционных компаний и другие.
Кроме того, компания «1С-Рарус» производит и внедряет программы для предприятий, ведущих учет по международным стандартам. Это позволяет вести параллельный учет по российским и международным (IAS) или национальным (US GAAP, German GAAP, UK GAAP, или др.) стандартам финансовой отчетности на двух планах счетов — стандартном российском и произвольном международном.
Понятно, что и отраслевая, и международная специфика предусматривает гибкую настройку и перенастройку системы с участием представителей фирмы-разработчика, поэтому консалтинг и услуги занимают существенное место в бизнесе компании «1С-Рарус».
Качество оценивают клиенты
Компания «1С-Рарус» ориентирована в первую очередь на повышение уровня обслуживания клиентов. Важным этапом в реализации этого приоритетного направления стали разработка и внедрение системы качества обслуживания на базе «Типовой Системы Качества Франчайзи», разработанной фирмой «1С». В итоге в декабре 2001 года Внедренческому центру «1С-Рарус» был вручен сертификат ISO 9001:2000, свидетельствующий о соответствии системы менеджмента компании международным стандартам в области качества.
В практику бизнеса компании «1С-Рарус» была внедрена процедура «Оценка удовлетворенности клиента», согласно которой менеджер по качеству проводит регулярные опросы по оценке степени удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. С этого момента качество услуг компании «1С-Рарус» оценивают клиенты.
Статистика такова, что в конце 2001 года услуги были оценены в среднем на 4,3 балла по пятибалльной шкале. После проведения ряда корректирующих процедур, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, к середине 2002 года средний балл оценки услуг вырос на 10% и составил 4,8 балла, что близко к реальному максимуму.
Таким образом, благодаря серьезному подходу к вопросам качества услуг компания «1С-Рарус» обеспечила себе важное конкурентное преимущество. Этот опыт может быть распространен на многие другие компании, что позитивно отразится на развитии российского рынка делового программного обеспечения в целом.
.jpg)
.jpg)
