Управление информационными технологиями предприятия ITIL (ITSM)

Среди общепринятых стандартов, разработанных для работы служб поддержки, можно отметить управление информационными технологиями в основе с ITSM Service Desk. Многофункциональное управление осуществляется путем внедрения «1С:ITIL», которая относится к современным алгоритмам с учетом стандарта МЭК/ISO 20000:2005. Этот информационный продукт создан на основе известной платформы «1С:Предприятие», разработанной для корпоративных клиентов.

С помощью новаторской системы управление сервисной службой осуществлять стало намного проще и понятнее без особых усилий. Большой вклад в данное направление сделала компания «1С-Рарус», которая приложила много усилий, чтобы эффективные решения использовались с помощью программного обеспечения в отечественных предприятиях и в компаниях ближнего зарубежья.

Внедрение системы ITIL — ее назначение и суть

Разработана система ITIL (ITSM) Service Desk для конкретной аудитории:

• IT-менеджеров;
• руководителей подразделений IT;
• сотрудников обслуживающих IT-инфраструктуру бизнес-центров;
• IT-специалистов с разным уровнем подготовки;
• сотрудников различных компаний IT, работающих с клиентами;
• IT-служб.

Чтобы осуществлять быстрый поиск и отслеживание различных документов по инцидентам используется Service Desk, а для управления качеством услуг SLA. Эти две составляющие помогают организовать все нужные функции поддержки, запросы на обслуживание или на изменение поставленных задач. Благодаря ServiceDesk стандартизируются все рабочие процессы, и вся информация собирается воедино. Таким путем совершенствуется организация службы поддержки с открытым доступом для всех рабочих.

Важно то, что Service Desk, как программа способна сопрягаться с разными учетными записями «1С», а также с системами мониторинга оборудования и прочими приложениями. Краткий обзор Service Desk системы нужен любому пользователю, который планирует работать в этой программе. Объективное сравнение Service Desk на базе стандартов ITIL с алгоритмами работы других систем поддержки позволит выделить главные преимущества этой системы управления:

• простота обучения;
• понятный алгоритм работы;
• понятный интерфейс;
• хорошо настраиваемый доступ пользователей к нужным функциям.

Первая функция, помогающая во многом разобраться, — это база знаний (HelpDesk система), в которой предоставлена полезная информация как для опытного пользователя, так и для новичка. Широкие возможности Service Desk позволят организовать слаженную работу многоуровневой службы поддержки путем внедрения управления непрерывностью.

На предприятии отдел поддержки работает над поставленными задачами и занимается обслуживанием внешних и внутренних клиентов. Следовательно, организация службы техподдержки должна быть осуществлена на высшем уровне, а для этого нужно постоянно следить за обновлениями системного программного и аппаратного обеспечения. И здесь Сервис Деск программа занимает главное место. Управление конфигурациями ITIL тесно связано с управлением производством, бухучетом, продажами, планированием и позволяет оказывать качественный сервис заказчикам. Чтобы повысить конкурентоспособность и обеспечить надежность компании нужно сделать выбор Service Desk системы, которая организует своевременное выполнение поставленных задач по обслуживанию клиентов.

Функциональные возможности Сервис Деска на «1С»

Конкурентоспособная система Сервис Деск позволяет с минимальными затратами обеспечить высокую эффективность благодаря администрированию службы поддержки. Управление сервисной компанией включает организацию учета заявок, участие в изменениях стандартов сервиса, управление подрядчиками и установленными программами. Модуль системы учета заявок пользователей включен в системе среди других основных узлов и постоянно используется оператором. Составляющими функциями Сервис Деска являются:

• Регистрация обращений пользователя, которые включают учет заявок пользователей. Работникам из первых рук доступно управление доступом к ITIL-системе для разрешения всех необходимых задач и инцидентов, возникающих в процессе работы.
• Фиксация затрат труда, которые уходят на распознавание обращений (т.е. все затраченное время фиксируется для дальнейшего планирования работы).
• Возможность управление подрядчиками с помощью понятного интерфейса.
• Информационная работа с пользователями. Клиенты, обращающиеся в службу техподдержки, изъявляют свои пожелания и ждут соответствующих действий со стороны работников компании.
• Фильтрация заявок по разным критериям. Настройки задаются оператором по мере надобности и удобно оформляются благодаря Service Desk системе с малыми трудозатратами.
• Обширная база способна накапливать много информации обо всех инцидентах и о способах их решения, и таким образом можно решить большое количество обращений за короткое время.
• Можно создавать шаблоны, решающие стандартные задачи, и обращаться к ним по мере необходимости.
• Обширный каталог услуг, схожий с OpenView Service Desk, включающий все услуги потребителей по категориям.
• Использование соглашения сервиса, которое упрощает общение клиентов и сотрудников вне зависимости от сложности инцидента.
• Функция отчетов, в которой контролируется своевременное выполнение обязательств.
• Helpdesk, в котором могут нуждаться неопытные сотрудники.
• Удобное управление конфигурациями на «1С», которое функционирует в автоматизированном режиме.

Главная особенность — управление изменениями ITIL

Новые шаблоны управления изменениями ITIL по различным запросам можно создавать с использованием классификатора активов. В этом информационном блоке ведется и учет всей информации, и учет работников, их уровень обслуживания и фиксируется другая полезная информация. В системе активы можно распознать по номеру, который присваивается каждому модификатору. Активы изнашиваются, поэтому они нуждаются в постоянном обслуживании или ремонте.

Если вы задумаетесь о внедрении такой конфигурации, то выбор Service Desk системы на базе 1С:ITIL будет оправдан со всех сторон, как по бюджету, так и по удобству обслуживания. Многие настройки системы можно выполнить без программирования, а как пользоваться основными опциями покажет обучение сотрудников и обзор Service Desk системы при внедрении. Под особенности конкретного предприятия разработчик «1С-Рарус» готов настроить и дополнить определенные функции.

Всестороннее сравнение Service Desk систем позволяет сделать вывод, что внедрение такого прикладного решения позволяет упростить работу в различных бизнес-компаниях, работающих как с узкой базой клиентов, так и с обширной. Использование этого информационного продукта в каждом отдельном случае дает свой эффект:

• быстрое подключение клиентов;
• простои оборудования уменьшаются на 10 %;
• обрабатывать заявки стало возможным намного быстрее;
• экономия бюджета в несколько раз;
• время на подготовку отчета существенно сокращается;
• доступность сервисов увеличивается на 11 %;
• в первый месяц работы 30 % клиентов довольны работой;
• проведение инвентаризации ускоряется;
• оборудование работает слажено в единой системе.

Компания «1С-Рарус» дорабатывает при пожеланиях заказчика разные программные модули, проектирует их и модернизирует под требуемые нужды каждой компании. Сервис работы с клиентами, которые обращаются в техподдержку, должен быть надежным мостиком связи между потребителями услуг и сотрудниками компании.