Внедрение «1С:Управление сервисным центром» с разработкой мобильного приложения для выездных мастеров
Информация о компании
ООО «Авентин Сервис» с 2005 года устанавливает и обслуживает системы безопасности многоквартирных домов.
Среди партнеров — 50 управляющих компаний и свыше 40 ТСЖ.
Компания является одним из трех частных операторов в Санкт-Петербурге, имеющих доступ к общероссийской программе «Безопасный город» для интеграции с городскими системами видеонаблюдения и оперативного реагирования.
Специалисты «Авентин Сервис» проводят регулярное техническое обслуживание оборудования, контролируют состояние подъездных дверей и доводчиков, а также оперативно устраняют неисправности.
Ситуация до внедрения
Для управления домофонным сервисом компания использовала веб-решение стороннего разработчика. Эксплуатируемая система имела ограничения:
- Минимальные возможности кастомизации — решение по сути являлось сайтом: добавить колонку в отчет, изменить логику процесса или выстроить дополнительный модуль было возможно только силами разработчика-поставщика.
- Отсутствие интеграции с бухгалтерским учетом — финансовый и оперативный учет велись в полностью изолированных системах.
- Управление физическими устройствами (открытие домофона, перезапись ключа, доступ к камере) требовало перехода в веб-интерфейс каждого устройства отдельно — без централизованного инструмента.
Из‑за сложностей с дальнейшим расширением функционала и отсутствием соглашения с разработчиком о поддержке системы компании необходимо было до 1 января 2026 года полностью перейти на новую информационную платформу.
После сравнительного анализа четырех вариантов было принято решение перейти на «1С:Управление сервисным центром» — отраслевое решение на базе «1С:Управление нашей фирмой». Внедрение выполняла компания «1С‑Рарус» как разработчик данного решения с опытом проектов для сервисных и управляющих компаний.
Цели проекта
Цель: обеспечить бесперебойный переход компании на новую систему до момента отключения прежней — уложиться в срок не более 3 месяцев от старта работ.
Задачи:
- Перевести в новую систему ключевые бизнес-процессы сервисного обслуживания многоквартирных домов.
- Автоматизировать работу колл-центра: создать специализированный АРМ оператора с интеграцией IP-телефонии.
- Разработать с нуля мобильное приложение для выездных мастеров, интегрированное с учетной системой.
- Реализовать возможность цифрового управления парком устройств (домофоны, IP-камеры) напрямую из 1С без перехода во внешние интерфейсы.
- Выстроить интеграцию с используемым в компании программным продуктом «1С:Бухгалтерия».
Архитектура решения и масштаб проекта
Архитектура информационной системы «Авентин Сервис»
Ядро информационной системы: «1С:Управление сервисным центром» (работает локально и в режиме веб-клиента).
Настроены интеграции:
- Мобильное приложение мастеров — разработаны механизмы взаимодействия «1С:Управление сервисным центром» и мобильного приложения.
- IP-телефония — реализовано через API с облачной телефонией.
- «1С:Бухгалтерия» — реализован прямой двухсторонний обмен данными.
- Программный интерфейс управления устройствами системы безопасности многоквартирных домов — реализовано при помощи API, три наиболее частых команды — диагностическая процедура пинг, открытие домофона и сканирование ключа.
Проект в цифрах:
3 мес. срок реализации проекта (старт → промышленная эксплуатация).
1 000+ устройств, переведенных под цифровое управление из 1С.
1 301 000+ адресных записей нормализовано в единой базе.
21 автоматизировано стационарных рабочих мест.
25+ выездных мастеров использует мобильное приложение.
60+ сотрудников обучено работе в новой системе (4 группы: колл-центр, мастера, склад, сотрудники офиса).
Уникальность и инновационность проекта
Особенностью проекта стали сжатые сроки реализации. Полный цикл внедрения занял 3 месяца, за это время была не только выполнена миграция с устаревшей системы, но и реализован комплекс функциональных блоков, обеспечивших централизованное управление сервисом.
Новые функциональные блоки, реализованные в рамках проекта:
Колл-центр и АРМ оператора (разработка с нуля)
- При входящем звонке по IP-телефонии автоматически открывается АРМ обработки заявки.
- Фиксируется время начала и длительность звонка, автоматически определяется абонент.
- Оператор в ходе разговора выбирает точку обслуживания (адрес с детализацией до подъезда), вид неисправности, устройство.
- Возможен и ручной режим (без звонка): оператор сам указывает источник обращения.
- Реализован мультиоконный режим работы в 1С — АРМ заявки можно вынести на второй монитор.
АРМ «Обработка заявок»
Управление заявками и маршрутизация мастеров
- Заявка из АРМ колл-центра мгновенно уходит в мобильное приложение мастеров в нужную бригаду (бригады распределены по районам города).
- Мастер в приложении берет заявку на конкретное время, выезжает, закрывает с фото/видео подтверждением.
- Статусы заявки: принято → в работе → выполнено / не выполнено → возвращено в бригаду.
- После закрытия заявка возвращается в колл-центр для контрольного обзвона клиента.
Мобильное приложение для управления выездным сервисом (разработка с нуля)
- В мобильном интерфейсе мастера ведут заявки: принимают и берут в работу, меняют статусы, добавляют фото‑ и видеоматериалы, оставляют комментарии, передают заявки между исполнителями.
- Приложение позволяет формировать QR‑код для моментальной оплаты услуг клиентом.Создано специально для выездных мастеров.
- Мобильное приложение ежедневно используют более 25 выездных мастеров, работающих на объектах.
Карточки заявок в мобильном приложении выездных мастеров
Управление устройствами
- В карточке каждой точки обслуживания отображаются прикрепленные устройства: свыше 1 000 устройств — домофоны, камеры.
- Из «1С:Управление сервисным центром» доступны команды: открыть дверь, сканировать/перезаписать ключ, подключиться к видеопотоку камеры, открыть веб-интерфейс устройства.
- Наиболее востребованные функции (открыть дверь, сканирование ключа) вынесены отдельными кнопками для ускорения работы.
Карточка точки обслуживания
Адресный справочник с детализацией до подъезда
- Нормализована база адресов из прежней системы и нескольких других источников.
- Разработан собственный алгоритм загрузки, сопоставления и дедупликации адресов.
- К каждому подъезду прикреплен диапазон квартир и перечень устройств.
- Всего нормализовано более 1 301 000 адресных записей.
Форма ВводАдреса обработки «РасширенныйВводКонтактнойИнформации»
Результаты проекта
- Создана централизованная система для всех процессов и подразделений компании: колл-центр, мастера, склад, расчетно-договорной отдел, бухгалтерия.
- Выездные мастера получили полноценный мобильный инструмент, интегрированный с учетной системой в режиме реального времени.
- Колл-центр работает в едином АРМ: звонок — автоматическое открытие формы заявки — мгновенная идентификация клиента — отправка задания мастеру.
- Сформирована нормализованная адресная база с детализацией до уровня подъезда и диапазона квартир, что позволило объединить разрозненные данные из прежней системы и нескольких других источников, устранить различия в форматах записи адресов и сократить количество дублей и неточностей.
- Мастера принимают оплату за выезд непосредственно у клиента через QR-код, исключая бумажный документооборот.
- Диспетчеры управляют парком из 1 000+ устройств прямо из рабочего места в 1С, не переключаясь между системами.
Экономический эффект от внедрения (%):
- Сокращение трудозатрат в подразделениях: 25%
- Ускорение обработки заказов: 50%
- Сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 20%
- Сокращение операционных и административных расходов: 5%
Продукты фирмы «1С», внедренные в ходе проекта:
- Наименование продукта: «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром»:
- CRM (работа с клиентами);
- Сервисный центр (ремонт и обслуживание, АРМ ЦТО);
- Маркетинг и продажи;
- Снабжение и закупки, взаимодействие с производителями;
- Запасы и склад;
- Денежные средства;
- Взаиморасчеты и доставки;
- Финансы, управленческий учет и отчетность;
- Обмен с «1С:Бухгалтерия» и другими конфигурациями;
- АРМ оператора колл-центра с интеграцией IP-телефонии (разработка «1С-Рарус»);
- Модуль управления физическими устройствами (разработка «1С-Рарус»);
- Наименование продукта: Мобильное приложение для выездных мастеров (разработка «1С-Рарус»).
Источник: https://eawards.1c.ru/projects/vnedrenie-1s-upravlenie-servisnym-centrom-s-razrabotkoy-mobilnogo-prilozheniya-dlya-vyezdnyh-masterov-393481/
