АВТОВАЗ

О компании

ПАО «АвтоВАЗ» — одна из ведущих автомобилестроительных компаний альянса Renault-Nissan-Mitsubishi. Завод «АвтоВАЗ» в Тольятти — один из крупнейших автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами: LADA, Renault, Nissan и Datsun.

Официальная дилерская сеть LADA является самой крупной в России — более 300 дилерских центров. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей.

История сотрудничества

Сотрудничество компании «АвтоВАЗ» и «1С-Рарус» началось в 2015 году. Параллельно были реализованы сразу три проекта: автоматизация транспортного подразделения с помощью 1С:Управление автотранспортом, создание клиентского call-центра на базе 1С:CRM, внедрение системы централизованного учета договорных документов с помощью 1С:Управление холдингом.

АвтоВАЗ эффективно оперирует данными из 20 информационных систем с помощью 1С:Управление холдингом

Проект стал лучшим в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление нормативно-справочной информацией (MDM)» на конкурсе «1С:Проект года».

Штат компании составляет около 40 тыс. сотрудников, которые занимаются разработкой, производством деталей и сборкой автомобилей. Обеспечить их слаженную и бесперебойную работу невозможно без постоянного взаимодействия с тысячами контрагентов — дилеров, поставщиков, подрядчиков, банков и т. д. Поэтому для подразделений, работающих с контрагентами, крайне важно иметь актуальную и достоверную информацию о заключенных договорах и их условиях.

Кроме того, для эффективного управления предприятием необходимо иметь оперативную сводную информацию о текущем состоянии дел, в том числе о финансово-экономических показателях.

Исторически, для автоматизации различных аспектов компании было разработано более 200 отдельных информационных систем, из которых только часть была интегрирована между собой. Такая ситуация приводила к необходимости дублировать вводимые данные, рассогласованности между системами, трудоемкости сбора консолидированных отчетных данных.

Предприятие столкнулось с необходимостью синхронизировать справочные данные в используемых информационных системах, обеспечить их достоверность и оперативное обновление.

Для решения поставленных задач руководство выбрало решение «1С:Управление холдингом». Партнером по внедрению стал самарский филиал «1С-Рарус». Автоматизировано 2 222 рабочих места. Новая система обеспечивает данными о контрагентах и договорах 20 информационных систем разных подразделений холдинга. Обеспечены высокая скорость, бесперебойная обработка и передача информации. В единой системе собраны данные по более чем 60 000 договорным документам (договорам, дополнительным соглашениям) за последние 5 лет. Централизация управления справочной информацией обеспечивает информационные системы различных подразделений согласованными, актуальными и достоверными данными.

Ключевые результаты проекта

• В новой системе консолидированы актуальные данные включая реквизиты, банковские счета и контактные данные контрагентов, параметры действующих договоров, бюджетные классификаторы. Инструменты быстрой синхронизации обеспечивают наличие актуальных и согласованных данных в 20 подключенных информационных системах, что повысило оперативность взаимодействия подразделений.
• Записи о 18-ти тысячах контрагентов и более чем 60-ти тысячах договорных документов ведутся теперь централизованно, унифицированы правила заполнения документов, устранена проблема множественности точек ввода информации.
• Ранее разрозненные и разноформатные данные по существующим договорам нормализованы. Все новые договоры регистрируются в единой системе по унифицированным правилам.
• Разработана система учета значений реквизитов договоров, теперь при заключении дополнительных соглашений и протоколов информация по договорам изменяется автоматически. Это значительно повысило качество нормативно-справочной информации.
• Стандартизированы регламенты работы с информацией, теперь четко разграничены зоны ответственности сотрудников за качество вводимых данных. Данные стали актуальнее и точнее, а менеджмент обеспечен самой свежей и нужной информацией в любой момент. Кроме того, снижены затраты на поддержку информационных систем.

Целевая схема проекта НСИ 1С:Управление холдингом.

Характеристики проекта

Масштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:Управление холдингом.

• Управление нормативно-справочной информацией (MDM).

Архитектура решения и масштаб проекта

• Суммарное количество АРМ, шт.: 2 222.
• Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качество

• Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
• Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения

• Сокращение трудозатрат в подразделениях: 50%.
• Сокращение операционных и административных расходов: 20%.

1С:CRM помог call-центру АвтоВАЗа обслуживать клиентов в 5 раз эффективнее

Проект стал лучшим в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» на конкурсе «1С:Проект года».

Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АвтоВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей.

Специалисты самарского офиса «1С-Рарус» с помощью системы 1С:CRM создали новый клиентский колл-центр в ПАО «АвтоВАЗ». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного трафика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.

Ключевые результаты проекта

• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Процесс отработки обращений клиентов в колл-центр четко разделен на этапы. Автоматически при получении входящего звонка в системе создается обращение клиента, по которому фиксируются состояния обращения при его отработке операторами (1-я линия) и экспертами (2-я линия). Система автоматически фиксирует длительность каждого выполненного этапа обработки обращения. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, экспертов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В системе создана и постоянно пополняется база знаний, в которой содержится информация, необходимая для выработки решений операторами. На основании собранной и агрегированной информации формируются шаблоны типовых ответов операторов (1-я линия) на вопросы клиентов, привязанные к сценариям в соответствии с категорией вопроса. Обращения, выходящие за пределы сценария ответов 1-й линии, передаются для отработки экспертам колл-центра (2-я линия). В результате в разы ускорилось получение нужной информации и обработка вопросов повышенной сложности, таких как, например, подбор деталей по спецификации автомобилей, оценка состояния и износа основных узлов и агрегатов, подбор запчастей и т. п.
• Интеграция системы с базами данных АвтоВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, об истории послепродажного обслуживания автомобиля.
• В системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра, которая содержит более 20 гибко формирующихся оффлайн-отчетов и онлайн-таблицы.

Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АвтоВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты.

Характеристики проекта

Масштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:CRM.

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Архитектура решения и масштаб проекта

• Суммарное количество АРМ, шт.: 55.
• Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качество

• Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
• Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения

• Ускорение получения управленческой отчетности: 90%.
• Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг: 50%.
• Ускорение обработки заказов: 100%.

АвтоВАЗ контролирует работу более 1 000 единиц собственного транспорта и спецтехники с помощью 1С:Управление автотранспортом 8

Автопарк компании насчитывает более 1 000 единиц легковых и грузовых автомобилей, а также подъемно-транспортного оборудования. От исправности и оперативности работы транспорта во многом зависят сроки поставки деталей, изготовление автомобилей и их доставка в дилерские салоны. Работой автотранспорта управляет собственное подразделение компании, специалисты которого ежедневно обрабатывают свыше 500 заявок на автомобили и спецтехнику. Для эффективного выполнения этих заявок необходимо четко планировать работу водителей и транспортных средств, соблюдать лимиты по использованию транспорта, точно рассчитывать себестоимость выполненных работ, перевыставлять затраты подразделениям-заказчикам, контролировать издержки, связанные с использованием автотранспорта.

Для решения этих задач была выбрана система «1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ». Партнером по внедрению стал самарский филиал «1С-Рарус».

Для повышения эффективности управления предприятием руководство «АвтоВАЗа» приняло решение о запуске масштабного проекта автоматизации своих подразделений на базе решений системы «1С:Предприятие 8». Одной из важных задач проекта стала оптимизация управления работой собственного автотранспорта холдинга.

В ходе проекта было автоматизировано 1 495 рабочих мест в производственных подразделениях и в отделе по управлению собственным автотранспортом.

Ключевые результаты проекта

• 1С:Управление автотранспортом 8 интегрировано с информационными системами, использующимися в производственных подразделениях компании. Это существенно повысило эффективность совместной работы сотрудников производственной службы и транспортного подразделения. Специалисты производства формируют в своих программах заявки на транспорт, эти заявки мгновенно отображаются на рабочих местах сотрудников диспетчерской службы и дирекции транспортной логистики. Диспетчер с помощью новой системы оперативно выбирает для выполнения заказа водителя и автомобиль, и выписывает путевой лист, а мастер дирекции транспортной логистики в электронном виде согласовывает использование автотранспорта по маршруту и планирует работу водителей на определенных автомобилях. Кроме того, созданы дополнительные диспетчерские службы, которые принимают заявки на работу легкового транспорта и прохождение плановых техосмотров. В итоге время обработки заявок сократилось на 40%, заказы быстрее передаются в работу, сокращена длительность простоев в работе транспорта, подразделения холдинга оперативно получают необходимые для работы автомобили и технику.
• Диспетчеры теперь всегда владеют актуальной информацией о текущей занятости водителей и загрузке транспортных средств. Это помогает им рационально распределять полученные заказы и избегать сбоев в работе. Система позволяет выбрать для исполнения заказа только свободный автотранспорт. Если ранее могли пересечения заявок на один и тот же автомобиль, то сегодня путевые листы выписываются только на тех водителей, которые вышли в смену, и только на тот транспорт, который доступен в необходимое для работы время. В итоге исключены внутренние недоразумения и накладки, все заявки исполняются точно в назначенный срок.
• В системе установлены лимиты выдачи транспорта подразделениям. Обеспечен оперативный учет и согласование сверхлимитных заявок на транспортные средства. Кроме того, система помогает контролировать выполнение сверхлимитных заявок и формировать аналитические отчеты о соблюдении лимитов транспорта на маршрутах по итогам каждого месяца. В результате удалось усилить контроль за выдачей транспортных средств подразделениям, количество заявок на автотранспорт сверх утвержденного лимита выдачи снизилось.
• Заявки теперь учитываются обособленно по каждому виду транспортных средств: легковой автотранспорт, спецтехника и подъемно-транспортное оборудование. Это позволяет оптимизировать загрузку техники и точно рассчитывать рентабельность как отдельных видов транспорта, так и конкретных моделей транспортных средств.
• Система позволяет оценивать, сколько заказов было выполнено для конкретного подразделения, точно рассчитывать стоимость этих заказов, четко перераспределять внутренние затраты по подразделениям-заказчикам. Это исключило возможные споры по оплате, оплата всех услуг выполняется вовремя.
• Автоматизирован расчет нормативного расхода топлива по более чем 10 показателям, включая сложные условия работы и температурные коэффициенты. Это помогло усилить контроль за расходованием горюче-смазочных материалов. Кроме того, в системе оперативно формируется отчетность о расходе ГСМ в подразделениях-заказчиках, на основе которой своевременно и точно выполняется перевыставление затрат.
• Руководитель подразделения теперь всегда владеет точной информацией об автомобилях, вышедших на линию, и имеющихся заявках на транспортные средства. Это помогает ему более рационально планировать выдачу транспортных средств подразделениям и контролировать выполнение каждого заказа.

Характеристики проекта

Масштаб проекта

Внедренные программные продукты

1С:Управление автотранспортом.

• Управление производством на предприятии.

Архитектура решения и масштаб проекта

• Суммарное количество АРМ, шт.: 1 495.
• Кол-во внедренных решений «1С» (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.: 1.

Сроки и качество

• Соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя: 10 из 10.
• Общая удовлетворенность пользователя услугами партнера: 10 из 10.

Экономический эффект от внедрения

• Ускорение обработки заявок подразделений на автомобили и спецтехнику: 40%.