Кейс «Уютности»

«Уютности» — это бренд товаров для дома и уюта. На старте компания работала только в онлайне — продавали товары на собственном сайте и маркетплейсах. Для привлечения покупателей на сайте использовали бонусную программу. Когда в 2024 году открыли первый офлайн-⁠магазин, перенести туда бонусную программу не получилось — у используемой платформы лояльности не было интеграции с «1С».

Чтобы программа лояльности работала в офлайне и онлайне, перешли на платформу «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью». Это позволило создать омниканальную программу и перейти к стимулированию повторных продаж.

Задача № 1: запустить омниканальную программу лояльности

Раньше для всех покупателей на сайте действовала многоуровневая бонусная программа лояльности. Ее перезапуск назрел в конце 2024 года — когда открыли первый розничный магазин. В магазине используют «1С:Управление торговлей», с которой у бывшей платформы лояльности не было интеграции, поэтому в офлайне бонусная программа не действовала. Покупатели, которые копили бонусы на сайте, не могли расплатиться ими в магазине.

Стало ясно, что нужна омниканальная программа, в которой клиенты могли бы с удобством использовать свои бонусы как в интернет-⁠магазине, так и в рознице.

Задача № 2: начать мотивировать всех клиентов к повторным покупкам

На сайте постепенно копилась клиентская база, но с ней почти не работали: для этого не хватало инструментов. Например, чтобы отправить СМС, приходилось выгружать контакты с сайта и загружать в сервис рассылок. Стимулировать клиентов к новым покупкам не было возможности, но было желание. Компания хотела тестировать маркетинговые гипотезы: как на предложения реагируют разные сегменты, какой стиль общения с клиентом более эффективный.

Решение: внедрить платформу лояльности «1С-⁠Рарус»

Для запуска омниканальной программы лояльности и стимулирования продаж требовалась автоматизация. Начали искать новую платформу лояльности.

Павел Галанов, руководитель ИТ-⁠отдела «Уютности»

Мы хотели получить современную систему управления лояльностью, которая сочетала бы множество механик, гибкую настройку, удобство для нас и клиентов. Бизнес растет, в планах открытие новых магазинов, поэтому важно, чтобы все процессы были автоматизированы.

У нас были идеи, как работать с клиентами, хотелось их внедрить и оценить эффективность. Например, посмотреть, как влияет на динамику продаж сегментация клиентов по различным признакам: возрасту, полу, частоте покупок в месяц, среднему чеку и так далее.

Мы также хотели понять, как общаться с нашими покупателями: использовать короткий текст по делу или максимально разбавлять его эмодзи. Общение тоже нужно было автоматизировать, отправлять сообщения по сценарию. Например, у клиента день рождения, ему автоматически уходит СМС с поздравлением и начисленными бонусами, через несколько дней — автоматическое напоминание о сгорании бонусов.

К тому же мы пересмотрели саму основу программы лояльности: отказались от многоуровневой программы в пользу 20% кешбэка для всех. Нужно было быстро и удобно для клиентов перенастроить условия.

Платформа «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью» позволила перезапустить программу в короткие сроки, без программного кода и помощи разработчиков. Потребовалось всего лишь техническое задание с нашей стороны и около часа работы менеджера. Нажали «Сохранить», и новые клиенты начали получать бонусы по новым условиям как на сайте, так и в магазинах. Это здорово!

Еще одно преимущество системы «1С-⁠Рарус» — интеграция с «1С» и «1С-⁠Битрикс», то, чего нам так не хватало в прошлой платформе. Мы в два клика настроили обмен с нашей базой. Также для нас сделали интеграцию с сервисом СМС-⁠рассылок, который мы используем, хотя её не было раньше. Что тоже здорово и клиентоориентированно.

Приятным бонусом оказалась система аналитики. В личном кабинете уже собраны различные отчёты, по которым можно анализировать продажи и лояльность.

Первые результаты

1. Запустили омниканальную программу лояльности

На одной платформе объединили магазины и сайт. Бонусы, накопленные в одном канале, доступны для списания в другом. Это позволяет увеличивать лояльность всех покупателей.

2. Заложили основу для дальнейшей работы с клиентами — сегментации и персонализации

Начали собирать информацию с касс и сайта и постепенно формировать портрет клиента: кто он, что покупает, как реагирует на акции. Когда появилась информация о днях рождения, сразу запустили начисление сгорающих бонусов в качестве поздравления — это хорошо работает на лояльность и возврат клиентов.

Павел Галанов, руководитель ИТ-⁠отдела «Уютности»

Сейчас мы работаем над тем, чтобы создавать динамические сегменты клиентов и работать с каждым сегментом отдельно. Это позволит окутать заботой и уникальными предложениями каждого покупателя, при этом не тратя больших денег на рассылку по всей клиентской базе.

3. Настроили поощрения для мотивации клиентов к повторным покупкам

Кроме 20% кешбэка по программе лояльности, используют дополнительные механики: промокоды для стимулирования продаж, подарочные сертификаты для привлечения новых покупателей с помощью текущих. Чтобы увеличить трафик и заказы на сайте, клиентам в магазинах выдают слип-⁠чеки с промокодом на онлайн-⁠покупки.

4. Автоматизировали важные процессы привлечения и удержания клиентов

Настроили первые триггерные цепочки, которые экономят время команды и улучшают взаимодействие с клиентами:

Павел Галанов, руководитель ИТ-⁠отдела «Уютности»

Мы стремительно растем, у нас много идей, как строить отношения с клиентами, и новая система управления лояльностью поможет их реализовать. От сотрудничества с командой «1С-⁠Рарус» только положительные эмоции. Разработчики делают все быстро и качественно. Менеджеры, которые ведут наш проект, всегда оперативно и подробно отвечают на все вопросы.