Что такое омниканальность
Омниканальность — это синхронизация всех каналов компании, которая обеспечивает непрерывное общение с клиентом во всех каналах. Непрерывные омниканальные коммуникации создаются с помощью объединения информации со всех источников. Например, клиент получил бонусы при покупке в офлайн‑магазине, и у него в мобильном приложении сразу отобразился баланс бонусов.
Главный принцип омниканальности — клиенты свободно переключаются между каналами и сохраняют непрерывное общение с компанией. Такой подход помогает улучшить сервис и увеличить лояльность клиентов.
Если у компании есть несколько каналов, но они не синхронизируются между собой и не объединены в систему — это мультиканальность. При таком подходе информация с одного канала не учитывается в другом. Клиент сделал заказ в мобильном приложении и получил за него бонусы. Через несколько дней клиент хотел потратить бонусы в магазине, но на его физическую карту они не начислялись.
Примеры омниканальности
Разберем омниканальность в ритейле на примерах.
Пример 1
Магазин электроники. Представим, что клиент хочет купить ноутбук в магазине, который предлагает омниканальное взаимодействие:
- Клиент заходит в мобильное приложение магазина, изучает характеристики и выбирает понравившиеся модели ноутбука.
- Приходит в магазин, чтобы проконсультироваться с менеджером и наглядно увидеть товар.
- После консультации клиент выбирает ноутбук, предъявляет электронную карту лояльности, списывает бонусы и оплачивает покупку.
- Через несколько дней магазин отправляет клиенту пуш в мобильном приложении с промокодом на скидку на аксессуары для ноутбука.
- На следующий день клиент приезжает в магазин, чтобы купить мышку. Называет на кассе промокод и покупает мышку со скидкой.
Пример 2
Рассмотрим, как магазин одежды может применять омниканальный маркетинг:
- Клиентка откладывает юбку в избранное в мобильном приложении магазина.
- Затем она видит рекламу той самой юбки в ВК, щелкает по баннеру и переходит в приложение.
- Покупательница оформляет заказ с примеркой и самовывозом в магазине.
- Клиентка приходит в магазин, примеряет юбку и покупает ее.
- Через три дня ей приходит пуш, что начисленные бонусы за юбку активны и можно их списывать на следующую покупку.
- На следующий день магазин отправляет письмо с подборкой колготок и блуз, которые сочетаются с купленной юбкой.
Омниканальные продажи помогают компаниям вернуть клиента и допродать ему товар. Без омниканальности было бы невозможно узнать, что интересовало клиента и предложить ему это. Оставалось бы только надеяться, что клиент вернется в магазин, потому что ему понадобились аксессуары и конкуренты не смогли предложить условия лучше.
Синхронизируйте все каналы связи
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает объединить коммуникацию с клиентами во всех каналах.
Перейти на страницу платформы
Плюсы омниканальности для компании
Расскажем, чем полезно внедрение омниканальности.
- Повышает конверсию. Омниканальная торговля помогает использовать все возможные каналы для повышения продаж. Например, клиент узнает о продукте через социальные сети, подписывается на группу и получает приветственный промокод на скидку. Клиент посещает магазин, предъявляет промокод и покупает товар со скидкой. Омниканальный подход помогает увеличить конверсию и объем продаж.
- Помогает выстраивать воронку продаж. Омниканальность в продажах позволяет собрать информацию о клиентах с разных каналов и понять, как они принимают решения о покупке. Затем эти знания можно использовать в воронке: понимать, какие сомнения испытывают покупатели на каждом этапе, что им можно предложить и каким способом отправить информацию.
- Помогает экономить на рассылках. Омниканальная стратегия позволяет делать каскадные и триггерные рассылки — отправлять сообщения только тем, кто не отреагировал на предыдущие или совершил определенное действие. На каждом следующем этапе становится меньше получателей, соответственно, нужно меньше отправлять сообщений. Плюс, можно определить, какие каналы не эффективные, и отказаться от рассылок по ним.
- Повышает лояльность клиентов. Согласованность и высокое качество взаимодействия с брендом на разных платформах повышает лояльность клиентов: от них требуется меньше усилий, ускоряется взаимодействие и оно содержит меньше ошибок.
Плюсы омниканальности для клиента
- Связь с бизнесом 24/7. Омниканальность позволяет клиентам обратиться к бизнесу в любое время и в любом месте. Клиенты могут получить информацию и заказать товар, когда захотят.
- Удобство взаимодействия. Клиент выбирает наиболее удобный для себя способ получения информации. Например, если он предпочитает, чтобы его не тревожили внезапными пушами, он выбирает просматривать почту в удобное для себя время. И, наоборот, если он хочет получать информацию быстрее, подписывается на пуши.
- Отсутствие спама. Во‑первых, омниканальная коммуникация с клиентом ведется только в тех каналах, которые ему удобны, нет постоянных назойливых рассылок. Во‑вторых, сообщения персонализированы — они учитывают опыт, который клиент приобрел в других каналах.
Как запустить омниканальность
Переход к омниканальности требует следующих действий:
- Проанализировать конкурентов. Сначала необходимо определить каналы общения с клиентами и целесообразность их использования. Для этого анализируют конкурентов и их каналы связи. Собирают информацию с сайтов компаний — там чаще всего в разделе контакты указаны каналы, по которым клиент может связаться с бизнесом. Тестируют каждый канал — подписываются на рассылку, следят за ее содержанием и регулярностью.
- Разработать стратегию омниканального маркетинга. Продумайте, какой канал и как будет отрабатывать: email — для рассылок общих акций и персональных предложений, пуши — для рекламы однодневных акций, СМС — для персональных предложений для горячих клиентов, если все остальные каналы проигнорировали. Мессенджеры и мобильное приложение могут служить для подборки товаров и оформления заказов, а соцсети — для освещения товаров и вовлечения аудитории.
- Запустить каналы общения. Зарегистрируйтесь во всех необходимых соцсетях и мессенджерах, выделите отдельный номер для общения с клиентами. Разработайте карту лояльности или приложение, чтобы отправлять клиентам пуши, запустите на сайте форму обратной связи или чат‑бота в Телеграм.
- Интегрировать все каналы. Чтобы обеспечить присутствие на всех каналах, гарантировать их согласованность и единообразие контента, используют единую систему управления, или CDP. Система помогает компании интегрировать все каналы связи, персонализировать и автоматизировать маркетинговые кампании.
Как внедрить омниканальность с «1С‑Рарус: Система управления лояльностью»
Работать без омниканальности сложно и долго. Для этого маркетологу приходится зависеть от других отделов компании и работать с программами, которые сложно интегрируются: с платформами для рассылок, CMS сайта и кассовыми программами.
Объединить все эти каналы помогает платформа «1С‑Рарус: Система управления лояльностью». Она помогает автоматически собирать и обрабатывать информацию о покупателях со всех доступных каналов, а также управлять этими каналами.
Возможности платформы:
- Хранение и синхронизация данных. Собирает и синхронизирует информацию о покупателях из офлайна и онлайна по различным каналам: из программы лояльности, с касс в магазинах, сайта, электронных карты лояльности, мобильного приложения.
- Актуализация информации. Платформа помогает поддерживать актуальность клиентских данных. Автоматизированное обновление информации экономят бизнесу время и ресурсы на ручной обработке информации.
- Управление каналами связи. Платформа поддерживает основные каналы связи: email, СМС, мобильные пуши, рассылки в Viber и Телеграм.
- Управление маркетинговыми кампаниями. Платформа помогает управлять CRM‑маркетингом, включая программу лояльности, создавать персонализированные предложения и анализировать их эффективность.
Внедрите омниканальность с «1С‑Рарус»
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает внедрить омниканальность и управлять ею.
Перейти на страницу платформы
