Разбор жалоб в контексте менеджмента качества, маркетинга и мотивации персонала

Дата проведения: 18 апреля 2013 г.
Время проведения: 15:00 – 17:00 по московскому времени

Условия участия

• Для партнеров, сотрудничающих с ООО «Рарус-Софт» по направлению дистрибьюция ПП 1С и ИТС, участие бесплатно.
• Для партнеров, не сотрудничающих с ООО «Рарус-Софт» по направлению дистрибьюция ПП 1С и ИТС, участие – 1000 рублей.

Как часто разбор жалоб из системной процедуры становится тушением бесконечных пожаров? Источником раздражения и конфликтов? Причиной потери клиентов и сотрудников?

Наш вебинар о том, как увидеть Разбор жалоб в новом свете. Как научиться извлекать из него пользу на разных управленческих уровнях. Как открыть в Жалобах источник вдохновения и личного развития.

Мы приглашаем к участию в вебинаре, прежде всего, директоров и руководителей служб качества, руководителей отделов маркетинга – людей, которые имеют прямое отношение к постановке и поддержке процессного управления и обратной связи с клиентами.

Но, вебинар будет полезен и тем, кто разбирает жалобы и вырабатывает коррекции и корректирующие действия.

Вебинар ведет Виноградова Елизавета, руководитель Отдела региональной дистрибуции Раруса. Опыт руководства службой качества в «1С-Архитектор бизнеса» и «1С-Рарус» в течение 4 лет с прохождением периодических и ресертификационных аудитов в компаниях BVC и DNV.

Программа

1. Роль жалоб в управлении процессами. Разбор жалоб – процедура или процесс? Критерии результативности. Жалобы и Цели по качеству.
2. Жалобы и другие виды обратной связи для мониторинга и анализа процессов: почему жалобы незаменимы? Организация работы по улучшению процессов.
3. Работа по жалобам. Коррекция и корректирующие действия: принципиальные отличия. Всегда ли нужны коррекция и корректирующие действия?
4. Жалобы как этап внедрения СМК. Когда начинать?
5. Процедура разбора жалоб. Скользкие и узкие места. Что считать жалобой? Кто имеет право регистрировать жалобы? Кто должен разбирать жалобы? Бывают ли необоснованные жалобы?
6. Жалоба как инструмент маркетингового анализа. В чем маркетинговое отличие Жалоб и Оценки удовлетворенности? Можно ли считать Жалобы репрезентативным откликом рынка?
7. Отношение к жалобам – индикатор честности компании для сотрудников. Жалоба – как инструмент личностного роста и командообразования. Перед жалобой все равны: процессы внутренней демократизации и вовлечение рядовых сотрудников в управление компанией и в ее улучшение.

Скачать инструкцию по участию в вебинарах

По возникающим вопросам Вы можете обращаться по почте webinar@rarus.ru
_____
С наилучшими пожеланиями,
Команда 1С-Рарус