Консультации
ServiceDesk
В процессе работы с программными продуктами могут возникать различные технические вопросы. И порой самостоятельно решить их не удается. Компания «1С-Рарус» всегда готова оказать помощь и обеспечить бесперебойную работу Вашей организации. При возникновении затруднительных ситуаций Вы можете доверить решение проблемы сотрудникам ServiceDesk, а они, в свою очередь, окажут оперативную консультационную поддержку.
Два в одном!
Уважаемые пользователи программных продуктов! Служба ServiceDesk предлагает Вам техническую и методологическую поддержку. Сотрудники линии консультации оказывают помощь в режиме реального времени, решают возникающие вопросы по торговому оборудованию, а также помогают выйти из нештатных ситуаций при работе с программным обеспечением.
Служба поддержки консультирует клиентов и партнеров компании «1С-Рарус». Стоимость услуг представляет собой абонентскую плату в размере
Для того, чтобы получать комплексную поддержку службы ServiceDesk, нужно заключить договор Информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС). Какие услуги Вам будут оказываться в рамках договора информационно-технологического сопровождения? Данный договор предусматривает предоставление сервисных и консультационных услуг фирмы «1С» и партнеров фирмы «1С». Также договор 1С:ИТС включает в себя доступ к легальным обновлениям и комплекс различных материалов (информационных, консультационных, технологических и методических).
Время работы
Комплексное сопровождение магазинов в режиме non-stop — 24/7/365! Мы оказываем консультационные услуги круглосуточно.
При возникновении каких-либо вопросов Вы можете связаться с ServiceDesk:
- по номеру телефона горячей линии: +7 (495) 231-20-02, 223-04-04;
- по skype: rarus-products;
- по электронной почте по адресу: rs@rarus.ru;
- через онлайн-консультанта на сайте www.rarus.ru.
Специалисты службы поддержки всегда готовы предложить Вам свою помощь!
Структура
Структура службы ServiceDesk разделена на два уровня. Каждому уровню отведена своя роль.
Обращение (телефон, skype, электронное письмо)
Обращение клиента поступает на первый уровень ServiceDesk.
Первый уровень
Первый уровень поддержки принимает звонок (телефон, skype) или электронное письмо. Выясняет суть вопроса клиента. Параллельно специалист регистрирует поступающее обращение. Используя определенную базу знаний, работник первого уровня поддержки проводит типовые консультации. Если вопрос не удалось решить, обращение передается на второй уровень. Также специалист первого уровня следит за выполнением переданных заявок и проводит эскалацию инцидентов.
Второй уровень
Напрямую на второй уровень поддержки обращения клиентов не поступают. Сотрудники данной группы специалистов обрабатывают уже готовую заявку, оформленную первым уровнем поддержки, и оказывают консультацию. При необходимости, работник второй линии поддержки осуществляет дистанционное подключение к клиенту.
Все возникающие вопросы решаются качественно и оперативно.
Технология работы
Иногда консультации по телефону, skype или электронной почте недостаточно. В таких случаях специалист ServiceDesk оказывает помощь, подключаясь к пользователю дистанционно.
Чтобы подключиться к клиентам дистанционно, наши специалисты используют программы AmmyAdmin и TeamViewer:
Данные программы позволяют оперативно решать текущие вопросы пользователей. Это значительно экономит время, так как работы проводятся дистанционно, без выезда к клиенту.
Как происходит подключение? Перед началом работ оговаривается удобное для клиента время сеанса. Для проведения дистанционных работ сотрудник службы ServcieDesk связывается с клиентом в назначенное время по телефону. Подключившись по удаленному соединению, специалист команды ServiceDesk приступает к работе.
