Рассылка в WhatsApp

В статье расскажем про рассылку в WhatsApp: чем она полезна для бизнеса и как эффективно ее использовать. Объясним, как сделать первую рассылку и на что обратить внимание. Рассмотрим, как проанализировать эффективность рассылки.

WhatsApp-⁠рассылка — это отправка сообщений по клиентской базе телефонов.

В WhatsApp компания может отправлять сообщения с текстом и вложениями: картинками, документами, аудио или видео.

Виды WhatsApp-⁠рассылки и какие задачи они решают

Рекламные сообщения

WhatsApp не приветствует рекламу в чистом виде. В мессенджере можно отправлять рекомендации товаров, связанные с предыдущими покупками клиента или брошенной корзиной. Сообщения с интересными для клиентов предложениями помогают подтолкнуть клиентов к покупкам и увеличить продажи.

Задачи, которые решают рекламные рассылки:

• Увеличивают средний чек и частоту продаж. С помощью скидок и персональных предложений рассылка мотивирует клиентов совершать покупки.
• Повышают лояльность клиентов. Приглашения на закрытые распродажи, праздники компании или вебинары помогают увеличить лояльность клиентов.
• Вовлекают пользователей. Персональные рекомендации с промокодом на скидку помогают привлечь клиентов на сайт компании или в розничный магазин.

Опросы

Опросы в сообщениях помогают получить оценку клиентов о работе компании: качестве товаров, уровне обслуживания, графике работы и доставке. У компании будет достаточно информации, чтобы оценить эффективность своей работы с клиентами.

Задачи, которые решают опросы:

• Помогают получать обратную связь. Опросы позволяют собрать мнение клиентов, чтобы найти точки роста. На основе результатов опросов компания может узнать о недочетах в работе. Компания будет знать, на что обратить внимание, чтобы развиваться дальше.
• Помогают улучшать обслуживание. Опросы помогают выявить слабые места в обслуживании клиентов: в общении с менеджерами, техподдержкой или в доставке товара.

Сервисные сообщения

Такие сообщения клиент получает после действий на сайте или в мобильном приложении: регистрации профиля, заказа товара или оформления доставки. Сообщения помогают подтвердить действия клиентов и сократить количество ошибок в операционной работе.

Задачи, которые решают сервисные сообщения:

• Быстро доносят информацию. Как только клиент совершает действие, ему сразу приходит сообщение о его подтверждении: заказ получен или пароль изменен.
• Повышают доверие клиентов к компании. Сообщения показывают, что компания знает о действиях клиента и сразу высылает на них ответ: заказ принят в работу, новый тариф подключен. Действия компании становятся прозрачными для клиентов, что повышает их доверие.

Информационные сообщения

Сообщения оповещают клиентов об изменении графика работы магазина или новом адресе после переезда. Так компания повышает лояльность клиентов.

Задачи, которые решают информационные сообщения:

• Рассказывают об изменениях в работе компании. Клиентам всегда будет заранее известно о повышении цен на товар, закрытии магазина на ремонт или расширении пакета услуг.
• Повышают лояльность клиентов. Компании могут позаботиться о клиентах с помощью напоминаний о записях на процедуру или о брони столика.

Инструмент для рассылки WhatsApp Business API

Что такое WhatsApp Business API

Рассылку в WhatsApp можно сделать официальным и неофициальным способами. Неофициальную, или серую, рассылку запускают через пиратский софт и фейковые WhatsApp-⁠аккаунты.

Такую рассылку не рекомендуется делать по нескольким причинам:

• Нет возможности проанализировать результаты рассылки.
• Нельзя ответить пользователю.
• Нельзя сохранить и просмотреть историю переписки с клиентом.
• Видно, что профиль фейковый, из-за чего снижается доверие читателей и конверсия.

Официальные рассылки делаются через WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API — это специальная платформа, которая интегрируется с CRM-⁠системой компании и позволяет отправлять массовые рассылки клиентам в WhatsApp.

Платформа позволяет:

• Создать профиль компании: указать название, описание деятельности, логотип, контакты и график работы, добавить каталог товаров.
• Сегментировать базу клиентов, чтобы персонализировать рассылки и увеличивать конверсию.
• Настроить сценарии рассылки, чтобы повысить эффективность общения с клиентами и увеличить продажи.
• Подключить к работе неограниченное количество менеджеров и службу техподдержки, чтобы быстрее отвечать на запросы клиентов и улучшать обслуживание.
• Настроить чат-⁠бот для автоматических ответов клиентам по заказам и актуальным предложениям и снизить нагрузку на техподдержку.

Как подключить WhatsApp Business API

Сами компании не могут подключить свое решение к WhatsApp, это делается только через официальных провайдеров. Компания заключает договор с провайдером, и тот сам проводит все согласования с WhatsApp. Список официальных партнеров есть на сайте мессенджера.

Чтобы подключиться к WhatsApp, нужно:

1. Подать заявку на регистрацию номера, с которого будут делать рассылки. Для регистрации используется мобильный или городской номер телефона. Нельзя использовать номера горячих линий. Мобильный номер должен быть шесть месяцев неактивен в WhatsApp, т.е. компания или ее сотрудники не пользовалась этим номером в WhatsApp.

2. Пройти верификацию. Компания должна пройти проверку данных на подлинность и получить одобрение правообладателей WhatsApp. Попросят указать:

   • юридическое лицо,
   • страну и адрес,
   • сайт.

3. Согласовать шаблоны сообщений. Чтобы защитить пользователей от нежелательной рекламы, WhatsApp отслеживает содержание сообщений. Если шаблон получает много жалоб, его блокируют. Чтобы снова использовать шаблон, его придется заново согласовать.

Обычно проверка занимает до двух недель. Если компания прошла проверку, она получает уникальный API-⁠ключ. Ключ используется, чтобы подключиться к сервису рассылки, через который компания будет отправлять сообщения клиентам.

Как подготовить шаблон сообщений в WhatsApp Business API

Чтобы общаться с клиентами, компании нужно согласовать HSM-⁠шаблоны сообщений с мессенджером. Для каждого типа сообщения компания оформляет отдельный шаблон, который провайдер направляет WhatsApp на утверждение.

Шаблон состоит из постоянной и переменной частей.

Постоянная часть — это текст, который не меняется, например, определенное действие клиента: регистрация или оформление заказа. Именно эта часть согласовывается с мессенджером.

Переменная часть — это персональные данные клиента, изображения, ссылки и кнопки.

Лимит знаков в шаблоне — 1024 символа.

Особенности WhatsApp Business API

Правило 24 часов

Когда клиент впервые пишет компании или отвечает на шаблонное сообщение, открывается 24-⁠часовое диалоговое окно. В этом окне компания может общаться с клиентом обычными текстовыми сообщениями с мультимедийными файлами.

Уровень аккаунта

Уровень компании влияет на количество отправляемых сообщений: чем выше уровень, тем больше сообщений можно отправить.

• уровень 1 — 1000 сообщений,
• уровень 2 — 10 000 сообщений,
• уровень 3 — 100 000 штук,
• уровень 4 — безлимитное количество сообщений.

Сразу после регистрации компания получает первый уровень. Чтобы перейти на уровень выше, компания должна отправить клиентам за неделю 1000 сообщений и получить за них минимум жалоб. Снизить уровень аккаунта могут частые жалобы пользователей на сообщения компании.

Рейтинг аккаунта

WhatsApp постоянно следит за качеством общения между компанией и клиентами. Качество общения WhatsApp берет за основу при ранжировании аккаунтов. На качество влияют жалобы пользователей на сообщения компании. На основе оценки WhatsApp присваивает аккаунту один из трех цветов:

• зеленый — общение на высоте,
• желтый — удовлетворительное качество общения,
• красный — плохое общение с клиентами.

Цвет аккаунта отображается в личном кабинете Business manager. Аккаунты красного цвета тщательно отслеживаются WhatsApp. Если на такие аккаунты поступает большое количество жалоб, им может быть запрещено в течение суток начинать диалоги с клиентами.

Стоимость рассылки в WhatsApp Business API

Рассылка через WhatsApp Business API платная. Ее стоимость складывается из нескольких составляющих:

• Цена программного обеспечения, которое предоставляет сервис рассылки, оплачивается чаще всего разово, при заключении договора.
• Ежемесячная абонентская плата за пользование платформой.
• Платеж за открытие диалога: если переписку начинает компания — около 4 рублей за сообщение, если клиент — около 3 рублей.
• Дополнительные расходы сервисов рассылки. Например, некоторые сервисы берут дополнительную плату за оформление зеленой галочки. Зеленая галочка нужна, чтобы в шапке профиля отображалось имя отправителя.

Альтернатива WhatsApp Business API — WhatsApp Business App

WhatsApp Business App — это официальное бесплатное мобильное приложение, которое позволяет сделать рассылку по 256 пользователям за раз и отправить 15 000 сообщений в месяц. Такое приложение больше подходит для малого бизнеса, так как серьезные технические ограничения не позволят строить сложные цепочки взаимодействия с клиентами.

Платформа позволяет:

• Создать профиль компании: добавить название, тип бизнеса, логотип и контакты.
• Добавить каталог товаров. Для каждого товара заводится отдельная карточка, в которую добавляется фото, описание, цена, ссылка на сайте.
• Настроить чат-⁠бот для автоматических ответов клиентам по заказам и актуальным предложениям.

Ограничения платформы:

• Аккаунт привязывается только к одному телефону. Это означает, что сразу несколько менеджеров не смогут по нему общаться.
• Нет возможности верификации, что снижает доверие пользователей к отправителю.
• Нет возможности собрать аналитику по рассылке, чтобы оценить эффективность и понять, что нужно улучшить.

Как собрать базу рассылки

Базу для рассылок в WhatsApp компании необходимо собирать самостоятельно, покупать ее нельзя. Покупка базы противоречит законам 152-⁠ФЗ «О персональных данных» и 38-⁠ФЗ «О рекламе». Согласно законам, клиенты должны дать вашей компании разрешение на рассылку рекламы и хранение их персональных данных. За нелегальную рассылку сообщений WhatsApp блокирует аккаунт.

Источником контактов клиентов может быть:

• Программа лояльности, где клиенты регистрируются для получения бонусов и скидок.
• Сайт и мобильное приложение, где клиенты регистрируются для оформления покупок.
• Офлайн-мероприятия: выставки, конференции, мастер-⁠классы.
• Онлайн-⁠мероприятия: митапы или вебинары.

Для законной отправки сообщений компании необходимо получить согласие клиента на рассылку.

Если собираете номера онлайн, добавьте в форму регистрации пункт согласия клиента на получение рассылок и ссылку на пользовательское соглашение. Если клиент согласен на рассылку, он ставит галочки в чек-⁠боксе.

Если собираете контакты оффлайн, добавьте в анкету участника аналогичный пункт согласия на рассылку или обзвоните клиентов.

Как написать текст сообщения

Персонализировать предложение

Напомним, реклама в WhatsApp должна быть связана с товарами или услугами, которыми клиент уже пользовался. Чтобы согласовать шаблон, лучше подчеркнуть прошлый интерес клиента в явном виде. К тому же персонализированные предложения чаще приводят к продаже.

Понятно описать выгоду

Чтобы клиент воспользовался предложением, оно должно быть выгодным для него. Понять, насколько предложение выгодно, во многом помогают короткие предложения и четкие формулировки.

Использовать призыв к действию

Призыв мотивирует клиента совершить действие: купить товар или записаться на консультацию. Он объясняет клиентам, что необходимо сделать, и подталкивает к этому действию. Призыв обычно оформляют в виде ссылки или кнопки.

Ограничить срок действия предложения

Ограничение предложения по времени подталкивает клиентов к покупке. Следует вводить реальные ограничения, чтобы клиент успел воспользоваться предложением. Нет необходимости писать, что акция действует сегодня последний день.

Добавить детали

Детали помогают клиенту понять, где купить товар или в каком магазине получить подарок. Чтобы не отвлекать внимание от выгоды, детали указываются в конце.

Добавить изображение

Лучше использовать фото товаров и людей. Стоковые изображения не привлекают внимание читателей. Рекомендуемый формат — 400х400 пикселей.

Как проанализировать рассылку

После рассылки компания может проанализировать ее эффективность с помощью сервиса. Сервис рассылок собирает и формирует статистику в соответствующей вкладке личного кабинета. В ней отображаются:

• Отправленные сообщения. Здесь отображается список контактов, которым компания отправила рассылку.
• Доставленные сообщения. В этой графе отображается процентный и количественный показатели контактов, до которых дошло сообщение. Нормальный коэффициент доставляемости, или Delivery rate, равен 95% или выше.
• Недоставленные сообщения. Здесь отображается список контактов, которым сообщение не было доставлено с описанием причины.
• Переходы по ссылке. В этом пункте отображается процентный и количественный показатели клиентов, которые перешли по ссылке в сообщении. Процентный показатель — это коэффициент кликабельности, или Click rate. Его средний показатель равен 36%.

Также компании для анализа эффективности рассылки необходимо самой подсчитывать конверсию. Конверсия показывает, сколько клиентов совершили целевое действие: купили продукт или воспользовались промокодом.

Формула:

Согласно исследованию платформы электронной коммерции IRP Commerce, коэффициенты конверсии на различных рынках следующие:

Коэффициент конверсии необходимо сравнивать из рассылки в рассылку и со средними показателями по рынкам. Чем конверсия выше, тем больше рассылки компании нравятся аудитории.

Плюсы и минусы WhatsApp

Плюсы

1. Охват большой аудитории. По данным исследования Backlinko, Россия входит в топ-⁠5 стран по размеру аудитории WhatsApp. В стране насчитывается 65 миллионов активных пользователей мессенджера.

2. Сегментация. В мессенджере используют специальные ярлыки для сортировки чатов с клиентами и дальнейшей их сегментации для рассылки. Компания самостоятельно задает параметры ярлыков, по которым будет происходить отбор. В дальнейшем по группам чатов, помеченных одним и тем же ярлыком, делают рассылку.

   Например, если у компании есть ярлык «Женщины», она может отсегментировать чаты только с женщинами и сделать по ним рассылку.

Минусы

1. Жесткий контроль со стороны WhatsApp. У каждого бизнес-⁠аккаунта есть рейтинг, который складывается из того, сколько раз пожаловались на рассылку неактуальных предложений с этого аккаунта и как часто клиенты сами начинают диалог. Если жалоб слишком много — WhatsApp может запретить писать сообщения на сутки или вовсе заблокировать аккаунт.
2. Нельзя сменить провайдера WhatsApp Business API для подключенного номера телефона. Если пользователь привязал номер к одному провайдеру WhatsApp Business API, то перенести его к другому провайдеру невозможно. Чтобы перейти к другому провайдеру, придется сменить номер телефона.

Главное о рассылке в WhatsApp

В WhatsApp можно отправлять все виды сообщений: рекламные, информационные, сервисные и опросы. К рекламным сообщениям есть особые требования — предложение должно быть связано с покупательским опытом клиента. Все сообщения должны писаться по заранее согласованному шаблону.

Официальную рассылку по клиентам делают с помощью специальных инструментов. WhatsApp Business App — бесплатное приложение, которое подходит для рассылок в малом бизнесе. WhatsApp Business API — платная платформа, которая подходит для среднего и крупного бизнеса, где необходима автоматизация процессов рассылки.

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на март 2023 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.