Михаил Лапин в интервью CNews: 1С:CRM — центральное звено клиентоориентированного бизнеса

У «1С» есть несколько вариантов разработки: помимо собственных продуктов, на рынке представлены совместные решения, когда разработчиком является компания-партнер, а непосредственным правообладателем выступает фирма «1С». Примером такого совместного продукта и является 1С:CRM: его разработкой занимается «1С-Рарус», решение выполнено на базе технологической платформы «1С:Предприятие» и права принадлежат фирме «1С».

Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С-Рарус»

В свою очередь, коллеги из «Битрикса» изначально занимались разработкой системы управления сайтом по модели совместного решения, но, в отличие от «1С-Рарус», на собственной платформе . Позднее был создан продукт «Битрикс24», который представляет из себя комплексное CRM-решение.

Между продуктами есть определенные функциональные пересечения, причем это касается не только 1С:CRM и «Битрикс 24», но и флагманских продуктов 1С, включая 1С:Бухгалтерию и 1С:ERP, — там тоже есть встроенные модули продаж. Так как 1С:СRM изначально разрабатывалась на базе платформы «1С:Предприятие», мы обеспечиваем глубокую интеграцию с бухгалтерскими и ERP-решениями, входящими в экосистему 1С. Поэтому внедрение 1С:CRM, как правило, происходит в рамках расширения проектов автоматизации предприятий.

Следует отметить, что «1С» также является совладельцем компании amoCRM. Как и «Битрикс», разработчики входят в экосистему 1С организационно, но не технически — решение разработано на собственной платформе.

Наше мнение, что между решениями существует негласное «разделение труда» с точки зрения масштаба бизнеса и специализации заказчиков: amoCRM нацелен на сегмент СМБ, наша система 1С:СRM предназначена, в первую очередь, для крупных корпоративных клиентов, а «Битрикс 24» используется компаниями любого размера для построения веб-порталов со встроенным CRM-функционалом. В некоторых случаях эти продукты могут сосуществовать в рамках одного предприятия. Например, веб-портал построен на «Битрикс 24», и дополняется 1С:CRM, чтобы расширить возможности бэк-офиса за счет более глубокой интеграции с бухгалтерской и ERP-системой.

Часто клиенты покупают продукты из-за красивых «фичей», но при эксплуатации решений на первый план выходит реализация сквозных бизнес-процессов. Прежде всего я имею в виду интеграцию между СRM и учетной системой предприятия — менеджер по продажам должен иметь возможность в рамках CRM не только сформировать предложение, но и нажатием одной кнопки оформить продажу и зарезервировать товар на складе.

Также предусмотрен верхнеуровневый функционал планирования: на основе общей статистики сделок система может контролировать выполнение плана продаж и составлять прогноз на будущее. Таким образом, благодаря CRM-системе сокращаются затраты на персонал — достаточно иметь в штате менеджера по продажам, который «хантит» клиентов, и операционистов, которые технически двигают сделки по процессам.

Задача наших решений заключается в том, чтобы помочь увеличить объем продаж. Для этого предусмотрено множество встроенных инструментов. Система умеет в автоматическом и полуавтоматическом режимах взаимодействовать с клиентами, например, сообщает о том, что на складе появился интересующий товар, предупреждает о проведении акций или скидках.

Наша CRM-система позволяет избежать недополучения прибыли за счет установки диапазона возможных скидок: если клиент запрашивает скидку выше определенного порога, для этого потребуется одобрение вышестоящего начальства.

В 2023 г. было выпущено несколько релизов. Расширили функционал планирования продаж: по принципу «сверху-вниз» — планы продаж для менеджеров разрабатываются исходя из планов роста бизнеса, и «снизу-вверх» — прогноз развития бизнеса формируется на основе показателей продаж. Мы разработали новую систему обработки обращений: текст сообщений из разных источников анализируется, чтобы автоматически отсортировать их по тегам, не прибегая к ручной обработке.

Появился чек-лист в документе «Интерес клиента». Интересы (или сделки) клиентов — это один из ключевых объектов нашей системы. Чтобы сотрудник отрабатывал интересы по определенному плану, можно настроить чек-лист. Например, при первичном обращении клиента специалист должен выполнить определенные действия по списку и зафиксировать их в системе. Также появился новый АРМ (автоматизированное рабочее место) «Путь клиента», где собран экспресс-анализ всех действий клиента.

«Вишенкой на торте» являются новые возможности, связанные с распознаванием речи. Теперь в большинстве объектов 1С:CRM сотрудник может надиктовать текст, который будет транскрибирован в систему без необходимости вносить информацию вручную. Это минимизирует рутинные операции менеджеров, чтобы они минимальным количеством действий могли закрыть текущий интерес и передать его на следующий этап.

В ближайшее время должен выйти новый продукт «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP. Управление холдингом». Модуль предназначен для корпоративных клиентов, использующих решение «1С:ERP. Управление холдингом». Решение позволит организовать индивидуальные рабочие места для менеджеров по продажам, менеджеров сервиса, маркетологов и их руководителей. Крупные компании получат возможность коммуникации с клиентами через почту, мессенджеры, телефонию прямо из 1С. Управлять процессом взаимодействия с клиентами можно будет посредством Kanban-метода, отслеживать разрывы в процессах — с помощью показателей и дашбордов.

В самом уязвимом положении оказались пользователи иностранных облачных CRM, так как заказчик может моментально потерять не только доступ к сервису, но и все данные, хранящиеся на удаленных серверах. В прошлом году у нас появились клиенты, которые получили уведомление об отключении сервиса в течение одного или двух месяцев. Соответственно, им было необходимо в кратчайшие сроки перейти на альтернативное отечественное решение. Как правило, речь шла о «тяжелых» кастомизированных корпоративных системах, однако ввиду сжатых сроков мы сначала переводили таких клиентов на типовой продукт с минимальными настройками: карточка клиента, интересы, базовые бизнес-процессы.

Ключевой задачей на первом этапе является сохранение данных. Быстро подключиться к западным сервисам зачастую не получается, поэтому выгружать данные приходится в промежуточных форматах, из-за чего выгрузка-загрузка и выверка данных представляет собой трудоемкий и напряженный процесс.

У нас было 3 таких проекта, и еще несколько десятков у наших партнеров. Во всех случаях данные были успешно перенесены, и менеджеры продолжают работать с клиентами в 1С:СRM. Хотя порой на первом этапе возникал психологический момент, когда менеджеры, ранее работавшие в CRM западных вендоров, выражали недовольство изменениями. Однако по факту опыт работы в новой системе не вызывал нареканий.

Решения линейки 1С:СRM используют в своей работе: «Атомэнергомаш», «АВТОВАЗ», «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС», «Брок-Инвест-Сервис», «Грейн Холдинг», «РУСКЛИМАТ», «Исток-Аудио»; торговые компании — Metro Cash & Carry, «Москворечье Трейдинг»; девелоперы — «А101»; финансовые структуры — «Сбербанк Факторинг»; крупные университеты — Российский университет дружбы народов, Российский химико-технологический университет имени Д. И. Менделеева; информагентство «ТАСС» и другие корпоративные заказчики.

Все решения 1С можно приобрести в формате облачного сервиса. Если говорить про 1С:CRM, то доля облачных пользователей остается стабильной на протяжении последних нескольких лет.

Зачастую компании из сегмента enterprise предпочитают хранить данные на собственных серверах, переубедить их бывает сложно.

Хотя это удобно, крупный бизнес экономит средства на содержание собственной инфраструктуры, а удаленный доступ к данным повышает эффективность сотрудников. Кроме того, облачные технологии позволяют быстро масштабировать информационные системы.

Раньше требования многих клиентов сводились к фразе «отгрузите мне эту коробку», и далее это коробка могла лежать на полке годами, пока не дойдут руки до внедрения. Сейчас уровень осознанности заказчиков стал намного выше — у многих есть описание бизнес-процессов и ТЗ, они интересуются референс-кейсами и просят смоделировать, насколько типовое решение будет соответствовать их требованиям. В связи с этим мы активно развиваем направление presale, кроме того, у нас есть специальный обучающий курс по решению, который дает заказчику возможность взвешенно подойти к выбору продукта.

Пользователям требуется сопровождение — обучающие курсы, консультации и техподдержка. Мы сталкивались с запросами крупных клиентов, которые жаловались на нехватку поддержки, поэтому в октябре 2023 г. фирма «1С» выпустила специальный пакет корпоративной технической поддержки «ИТС Отраслевой КОРП». Пакет включает в себя обучение сотрудников, решение проблем, рекомендации по использованию сервиса, аудит, лицензии для интеграции 1С:CRM с телефонией.

На российском рынке представлено множество CRM-систем, включая специализированные решения для нишевых категорий клиентов (например, стоматологических клиник или салонов красоты), а также закрывающие определенные функциональные потребности (например, системы лояльности для ритейла). Кроме того, в России представлены качественные платформы для создания интернет-магазинов. Если рассматривать наше решение, то мы сконцентрированы на рынке b2b, например, у нас есть кейсы для строительных компаний или крупных дистрибуторов.

Сложность заключается в том, что в крупных многопрофильных компаниях зачастую приходится использовать связку из нескольких CRM, каждая из которых предназначена под отдельный сегмент: розница, производство, дистрибуция и т. д. При использовании платформы глобального вендора можно было сразу закрыть максимально широкий круг потребностей, а в случае с российскими разработками может возникнуть необходимость собирать необходимый функционал на базе разных технологических платформ. Кстати, отчасти именно с этим связано разнообразие CRM-решений в рамках экосистемы 1С. При первом обращении клиента не всегда ясно, какая именно CRM-cистема лучше соответствует его потребностям, поэтому мы советуем начинать с внедрения базового функционала.

На сегодня с помощью отечественных разработок можно закрыть любые потребности в области CRM без заметных потерь в функциональности по сравнению с западными вендорами. При этом в некоторых случаях наши клиенты отмечают, что российские CRM-cистемы имеют более дружелюбный интерфейс.