ИТ-аутсорсинг: что изменилось?

На Западе едва ли не каждая компания пользуется услугами аутсорсеров. И хотя в России он не столь популярен, как в других развитых странах, но, как говорится, процесс пошел. Каковы же преимущества для бизнеса в передаче своих ИТ-функций на аутсорсинг?

На вопросы «БИТа» отвечают эксперты ведущих компаний

1. Как бы вы сформулировали основные изменения, которые сейчас происходят в отношении к ИТ-аутсорсингу в бизнесе?
2. Какие работы предпочитаете отдавать на аутсорсинг и почему? Какие, напротив, возвращаете в ИТ-отдел с аутсорсинга? Почему?
3. С развитием облачных технологий готовы ли российские компании (в целом по рынку, ваша личная оценка) к аутсорсингу сервисов?
4. Есть ли какие-то интересные проекты в вашем бизнесе, где аутсорсинг доказал свою эффективность (или, наоборот, оказался неэффективен)? Расскажите о них.
5. Меняется ли портрет компаний, которые предлагают свои услуги на аутсорсинге? Что именно меняется?

«В регионах до сих пор бытует мнение, что ИТ-аутсорсинг — дело для компании-клиента если не совсем гиблое, то, как минимум, очень сомнительное» 
Сергей Кожин, генеральный директор филиала компании «1С-Рарус» по Северо-Западному ФО

1. В регионах до сих пор бытует мнение, что ИТ-аутсорсинг — дело для компании-клиента если не совсем гиблое, то, как минимум, очень сомнительное. Даже в своем регионе (Санкт-Петербург) нам приходится бороться с набором негативных стереотипов об аутсорсинге ИТ-услуг. 

Сейчас большая часть руководителей осознает, что сфера ИТ — одно из основных конкурентных преимуществ любого бизнеса. Но до сих пор многие крупные компании до последнего стараются справляться своими силами, даже в том случае, когда очевидно: существующая операционная модель бизнеса не может поддержать его рост или и вовсе требуется трансформация сразу комплекса бизнес-процессов и организационной структуры. Поэтому к аутсорсингу обращаются часто уже с негативным опытом использования собственных сил — и сразу ждут от партнера-аутсорсера чего-то волшебного. Меня как руководителя компании, оказывающей услуги в том числе в сфере ИТ-аутсорсинга, радует, что в последние годы эта тенденция все же меняется к лучшему. Но приходится учитывать, что многие руководители крупных компаний имеют и негативный опыт аутсорсинга — как раз в связи с теми «пробами пера», которые были так распространены на рынке лет 10 назад. 

2. Традиционно российские компании отдают на аутсорсинг проектные задачи: например, разработку программного обеспечения, различных структурных решений. Востребован на рынке аутсорсинг техподдержки ИТ-инфраструктуры: подобный сервис для компании-заказчика понятен, руководству ясно, как управлять, измерять качество и стоимость.

Также на аутсорсинг отдают процессы, связанные с узкой специализацией, где у штатного сотрудника очевидно будут высокие зарплатные ожидания. Это, например, сопровождение ERP-систем, различных программных продуктов. Современный бизнес приходит к тому, чтобы отдавать на аутсорсинг обслуживание базы с информацией о пользователях и финансовыми результатами деятельности — но, конечно, со строгими договорными рамками. К примеру, по нашим подсчетам компания может экономить от 25 до 40% бюджета на содержании высококвалифицированных специалистов 1С, воспользовавшись соответствующими услугами аутсорсинга. Торговым сетям интересна поддержка открытия новых магазинов и филиалов, куда может быть включен целый перечень услуг — от прокладки локальной сети с тестированием оргтехники до техподдержки корпоративных приложений. 

3. Сейчас аутсорсинг ИТ-сервисов в российском бизнесе только зарождается.

Компаниям-заказчикам требуется пройти через многие ступени, чтобы полноценно и эффективно отдавать на аутсорсинг сервисы в такой сфере. Это и доверие к поставщикам, и зрелость бизнес-процессов в компании, и готовность к сотрудничеству, и многое другое. Но я считаю, что бизнес в течение нескольких лет придет к полноценному аутсорсингу сервисов в сфере ИТ, как это уже происходит на западном рынке. Растущая востребованность облачных технологий — косвенное подтверждение такой тенденции. 

4. Мы много лет оказываем аутсорсинговые услуги в сфере 1С, поэтому у нашей компании за плечами — десятки успешных проектов. С другой стороны, долгий опыт — это и неизбежное столкновение с заказчиками, разочарованными в аутсорсинге.

За 10 лет руководства филиалом я вывел несколько типичных ошибок, которые ведут в итоге к провалу аутсорсингового проекта. Перечислю их: 

• Страх передать конфиденциальную информацию, тотальное недоверие к аутсорсеру. 
• Желание сэкономить даже в ущерб качеству. Поработав с очень дешевыми поставщиками, получив негативный опыт, компании объявляют весь проект неэффективным, нерентабельным, убыточным и вообще, в итоге, не нужным. И закрывают его. Хотя на самом деле даже в этом случае проект чаще всего можно спасти — только вот поставщика услуг следует сменить. 
• Неправильные критерии выбора поставщика услуг. Объявляется тендер, поставщики предоставляют документы, ответственный оценивает их на предмет соответствия требованиям тендера - все это происходит только на формальном уровне. Что там кроется на самом деле за этими документами, мало кого интересует. Задача выбора подрядчика часто ложится на специалиста, который в сфере 1С и в правилах работы на этом рынке ориентируется довольно поверхностно. Например, далеко не все компании, разыскивающие поставщика на этом рынке, знают, что есть перечень сертификатов, которые получают как компании, так и отдельно взятые сотрудники компаний, работающих в сфере 1С. Что можно оценивать статусы, что есть система рейтингов, что всегда можно обратиться к рекомендациям самого вендора. 
• Отказ от предпроектного исследования. Для того чтобы сформировать правильное техническое задание, компании-клиенту нужно оценить ситуацию, как она есть. Увы, формальный тендерный подход постоянно демонстрирует невозможность компаний своими силами объективно оценить состояние IT-сферы на предприятии. Когда поставщики, участвуя в вашем тендере, вынуждены делать предложения, не имея нужных данных, они всегда завышают стоимость контракта. Это я могу сказать, как руководитель такой компании-поставщика.
  
  При этом совсем не обязательно подписывать контракт с той же компанией, которая делала предпроектное обследование для объявления тендера. Ведь по итогам обследования компания получает стандартизированную документацию, в ней – схемы бизнес-процессов в распространенном формате АВС, текстовые описания доработок, подробное описание задач, которые будут лежать перед поставщиком, и почему поставлены именно такие задачи. С этими документами смогут работать и другие компании. Например, один из наших клиентов — крупное предприятие в сфере производства вентиляционного оборудования и сендвич-панелей — заказал у нас масштабное предпроектное обследование. А получив результат, предприятие объявило закрытый конкурс по нескольким поставщикам и сейчас работает с другой компанией, причем по плану-графику, который делали мы в рамках обследования.
  
  Аналогичная ситуация была у нас недавно с одним крупным мясокомбинатом: он находится в регионе, где был найден поставщик более дешевый, чем мы. И они тоже работали вместе по нашей документации и успешно завершили проект по внедрению крупной системы автоматизации. 

5. Я думаю, компании-аутсорсеры стали более тщательно относиться к качеству услуг, которые они предлагают. Все меньше аутсорсеров сейчас готовы идти «на поводу» у клиента, работать по требованиям клиента, даже если с той стороны нет какой-то четкой технологии.

До сих пор каждый второй менеджер компании-заказчика говорит, что стандартов в сфере IT-аутсорсинга нет, и что в этой отрасли многое субъективно. На самом деле это не так. Есть определенные стандарты, только мало кто о них знает. Например, если говорить об аутсорсинге аппаратной части, серверной и сетевой, обслуживании системного программного обеспечения, обслуживания системы виртуализации серверов, настройке маршрутизаторов и другого системного оборудования, там много локальных стандартов, в основном касающихся выбора конкретных программных решений: Microsoft, Cisco и т.д. Еще есть набор библиотек ITIL, в которых четко прописано, как должны работать сервисы.

Но все это до сих пор редко применяется, и клиенты об этом в большинстве своем даже не подозревают. Особенно ситуация в этом плане трудная в регионах. Есть еще такое понятие, как SLA — соглашение об уровне предоставления услуг. Оно определяет взаимные ответственности поставщика и клиента. Там прописано все: реакции, закрытие инцидентов, доступность интернета, офисных баз, техники и т.д. Современные аутсорсеры массово приходят к тому, чтобы придерживаться стандартов в своей отрасли, потому что это действительно способствует успеху всего проекта.