Ключевые критерии выбора CRM-системы

CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентооринтированая стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

Интеграция CRM и торговой системы позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами, расширить возможности анализа информации и исключить двойной ввод данных.

По оценкам Gartner Group и IDC к 2010 году более 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.

CRM-система становится сегодня необходимым элементом для развития бизнеса. Клиентооринтированный подход, ставший стандартом в развитых странах, применяют в своей деятельности все больше российских компаний. Не остаются в стороне турагентства и туроператоры. Во многих из них не стоит вопрос о необходимости внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами как таковой, а стоит вопрос о правильном выборе такой системы.

А выбирать есть из чего. На российском рынке сегодня представлено более 30 продуктов CRM различного класса западного и российского производства. Широкий выбор систем автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами подталкивает пользователя к классификации и формализации своих требований к CRM.

Кроме функциональных возможностей в традиционных для CRM областях - автоматизации продаж, маркетинга и сервисного обслуживания – сегодня растет спрос на интеграцию CRM с основными каналами коммуникаций с клиентами и автоматизацию внутренних бизнес-процессов. Заказчиков CRM-проектов также волнует доступность услуг внедрения, стоимость лицензий, известность CRM-системы на рынке.

Таким образом, можно выделить несколько ключевых критериев выбора CRM-системы из представленных на рынке.

Класс CRM-системы (функциональные возможности)

Условно можно разделить все продукты CRM на три класса: оперативные, аналитические и коллаборационные. Оперативные CRM-системы «выросли» из систем сбора информации о клиентах и являются наиболее простыми и востребованными системами. Аналитические CRM-системы позволяют кроме оперативной работы с клиентами выполнять полноценный анализ данных, в том числе и прогнозирование. Колаборативные CRM мало представлены на российском рынке, их отличительной особенностью является возможность участия клиента в процессе создании продукта.

Анализ накопленных данных возможен с помощью «аналитических» CRM, например такой как «1С:CRM», позволяющей пользователю:

• получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;
• сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;
• применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;
• оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами;
• анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.

В случае необходимости возможна интеграция «1С:CRM ПРОФ» с web -приложениями, организация удаленного доступа клиентов или интегрирование блока функций BI , что приближает продукт к классу «коллаборационных» CRM -систем (систем, помогающих организовать взаимодействие с заказчиком; дающих клиенту возможность непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания.)

Возможности для адаптации и интеграции CRM с унаследованными приложениями

Чем лучше в организации регламентированы внутренние бизнес-процессы, тем сильнее ее желание адаптировать продукт под существующие стандарты работы и наоборот, чем меньше в компании регламентов, тем больше она может получить от стандартных методик заложенных в CRM.

Отличительными особенностями «1C:CRM» является возможность адаптации и интеграции с большинством унаследованных приложений, наличие модуля автоматизации бизнес-процессов и интеграции с каналами коммуникаций. Продукт имеет высокую масштабируемость, простоту поддержки и настройки. В случае необходимости возможна интеграция «1С:CRM» с различными системами:

• Обмен данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия предприятия 8» и «1С:Бухгалтерия 7.7» для подготовки отчетности в ИМНС
• «1С:Web-Расширение» для интеграции «1С:CRM» в любые существующие web-приложения
• Интеграция с сайтами на платформе «1С-Битрикс» для размещения турпродуктов и дополнительных услуг на сайте компании, получения заказов через сайт
• Интеграция с телефонными системами «1С-Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы» для автоматизации массовых коммуникаций с клиентами
• Автоматизация удаленных подразделений компании (работа в единой базе данных филиалов и удаленных сотрудников), в т.ч. мобильное рабочее место сотрудника (на ноутбуке или КПК)

Интеграция CRM с каналами коммуникаций

Собрав клиентскую базу в единой системе (CRM) и проведя анализ клиентов, у компании часто возникает потребность в коммуникациях с определенным клиентским сегментом (группой схожих между собой клиентов). Интеграция CRM-системы с каналами коммуникаций позволяет значительно снизить среднюю стоимость одного контакта с клиентом, связываться с клиентами удобным для них способом непосредственно из CRM-системы, используя нужную в данный момент выборку, и быстро обрабатывать входящие обращения.

Только экономия времени при использовании возможностей интеграции с телефонией составляет в среднем:

• 35 секунд на каждом входящем звонке;
• 15 секунд на каждом исходящем звонке;
• до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка.

Кроме этого все сотрудники, работающие в CRM, могут видеть состояние внутренних абонентов компании - свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте.

Интеграция SMS-технологий в CRM позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. Интеграция Факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой. Также в «1С:CRM» встроен клиент электронной почты с возможностью персонализированной рассылки e-mail для определенных сегментов клиентов. А возможность автоматизированной подготовки массовых почтовых рассылок позволяет организовать отправление по почте определенному сегменту клиентов информационных материалов или документов в считанные минуты.

Актуальной задачей использования CRM-системы является автоматическое реагирование CRM на определенные события, например уведомление клиента удобным для него способом (телефон, e-mail, SMS, факс или почта) об акциях, предложении горящих туров или задержки рейса. Такой механизм доступен в типовой версии «1С:CRM», причем для его настройки не требуется программирование – все настройки могут быть сделаны из пользовательского интерфейса при наличии соответствующих прав доступа.

Доступность услуг и технология внедрения

Важно учесть доступность услуг внедрения (консультаций, программирования, технической поддержки) при выборе CRM-системы. При ограниченном круге поставщиков услуг внедрения Вы можете оказаться «заложником» положения. Наличие сети компаний-внедренцев позволяет выбирать партнера по автоматизации, а также проводить комплексные проекты по автоматизации филиальной сети в регионах и странах СНГ.

Продукт «1С:CRM» внедряют более 4500 партнеров по всей России, странам СНГ и Европы. Более 40.000 специалистов при необходимости готовы адаптировать продукт под требования заказчика.

Необходимым условием успеха CRM-проекта является наличие технологии внедрения продукта. Технология внедрения проектов CRM, примеры эффективного использования CRM-технологий в работе компании и многолетний опыт специалистов «1С-Рарус» собраны в книге «Методика внедрения «1C:CRM ПРОФ». Данная книга позволит пользователю оценить необходимость и готовность компании к внедрению CRM-системы.

Разработчик системы

Репутация и опыт разработчика при выборе CRM-системы могут дать гарантию качества продукта и его поддержки. Уверенность в разработчике - это уверенность в развитии продукта и его соответствии отраслевым стандартам.

Разработчиком «1С:CRM» является компания «1С-Рарус» - совместное предприятие Фирмы «1С» и компании «Рарус». Более 14 лет «1С-Рарус» работает на IT-рынке России, СНГ и Европы. При разработке продукта был использован шестилетний опыт специалистов «1С-Рарус» в области CRM-технологий. Продукт вобрал в себя все лучшее из более чем 200 проектов внедрения CRM-систем. Издает продукт и контролирует его качество фирма «1С».

Доля CRM-системы на рынке

Известность и распространенность CRM-системы – лучшее доказательство качества продукта. Выбор нескольких тысяч компаний говорит сам за себя.

В первой половине 2007 года «1С:CRM ПРОФ», по итогам исследования DSS Consulting, заняла лидирующее положение по количеству выполненный проектов внедрения – более 38% от всех проектов внедрения на CRM рынке РФ. На данный момент продуктом пользуются более 3000 компаний в России, СНГ и Европе.

Стоимость лицензий

Стоимость лицензий CRM-системы обычно зависит от количества автоматизируемых рабочих мест и требуемого функционала (модулей).

В среднем стоимость одного типового рабочего места «1С:CRM» составляет 9000 рублей. При использовании интеграции с телефонией, SMS и факс, стоимость возрастет до 12000 рублей за одно рабочее место.

В заключение хочу отметить, что в случае выбора любой из представленных на рынке CRM-систем пользователь должен понимать, что проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании. В первую очередь, компания должна принять идею клиентоориентированности, а затем уже выбрать себе инструмент. А «игра стоит свеч»! Осгновными результатами внедрения CRM являются:

• Увеличение объема продаж путевок и дополнительных услуг. У продавцов появляется больше времени на работу с клиентом за счет повышения эффективности работы с информацией о клиенте и автоматизации рутинных операций
• Увеличение числа успешных сделок. За счет сегментации клиентской базы возможно взаимодействовать сразу с целыми сегментами клиентов, проведение персонализированных рассылок с персональными предложениями и горящими турами.
• Рост качества обслуживания клиентов. Быстрое и качественное предоставление необходимой клиенту информации улучшает сервис, точность и оперативность в работе. Информация хранится в структурированном виде и легко доступна сотрудникам