Системы комплексной автоматизации управления франчайзинговыми структурами

В условиях современной конкуренции на рынке розничной торговли и жестокой борьбы за покупателя автоматизация управления бизнес-процессами становится важным конкурентным преимуществом компании. Отсюда и повышенное внимание к популярным программным продуктам и особенностям их внедрения для той или иной торговой структуры.

Говоря о комплексной автоматизации, чаще всего обращают внимание на большие торговые сети. Это и понятно: крупные компании идут в ногу с прогрессом, внедряют самые современные системы, тратя на автоматизацию значительные ресурсы.

Особенности франчайзинговой розницы

Несмотря на достаточное сходство с сетевым бизнесом, принадлежащим одному собственнику, франчайзинговая розница имеет ряд особенностей, которые влияют практически на все аспекты автоматизации: начиная от выбора системы и заканчивая принципами распределения расходов по автоматизации между головной компанией и франчайзинговыми фирмами.

Под комплексной информационной системой франчайзинговой сети понимают полностью интегрированную распределенную систему, состоящую из двух частей:

HEAD OFFICE — информационная система головной компании, обеспечивающая управление розничной торговлей. Как правило, система HEAD OFFICE содержит следующие блоки:

управление товарным ассортиментом;
управление товарной логистикой;
управление ценообразованием;
управление системой лояльности к клиентам;
управление взаиморасчетами;
аналитическую отчетность по торговой сети в целом.

FRONT END — тиражная информационная система для магазина — участника франчайзинговой сети. Система FRONT END должна обеспечивать:

управление бизнес-процессами магазина; приемом товара, хранением, реализацией, возвратом, дискаунтом и т. д.;
работу с современным торговым оборудованием — кассовыми аппаратами, сканерами, весами, информационными киосками и электронными ценниками (при их наличии);
формирование регламентной отчетности для фискальных и управленческих целей.

Нужна ли франчайзинговой рознице единая информационная система?

Уже сама постановка этого вопроса говорит о различии между собственными и франчайзинговыми розничными сетями. Если для первого типа компаний положительный ответ очевиден, то для франчайзинга он вызывает споры.
Особенности формирования и развития франчайзинговых сетей в России привели к тому, что на сегодняшний день существуют все возможные варианты внедрения информационных систем.

Головная фирма никоим образом не влияет на систему автоматизации фирм-франчайзи: каждая компания, входящая во франчайзинговую сеть, решает вопросы автоматизации самостоятельно. Аналитическая отчетность в головную фирму представляется в бумажном виде.
Головная фирма имеет собственную информационную систему и требует интеграции с информационной системой франчайзинговой фирмы на уровне регламентированного обмена информацией.
Существует специализированный тиражный программный продукт класса FRONT END, который в обязательном порядке должен быть внедрен в каждой фирме-франчайзи (как правило, это предусматривается договором). Отработаны технологии его внедрения в магазинах. Данный продукт полностью интегрирован с информационной системой головной компании. Динамичный рост и развитие франчайзинговой сети возможны только при наличии специального программного продукта и отработанных технологий его внедрения.

Следует назвать самые важные положительные аспекты такого подхода:

Единая информационная система обеспечивает единство бизнес-процессов и как следствие основу единого стандарта обслуживания покупателей во всех магазинах сети.
Полная интеграция информационных систем магазинов и головного офиса позволяет эффективно управлять франчайзинговой сетью: заказами, поставками, базовым ценообразованием, маркетингом.
Отлаженный процесс внедрения информационной системы магазина способствует минимизации времени и различных издержек при открытии новых магазинов сети.

К сожалению, не всегда политика внедрения единых информационных систем находит полную поддержку со стороны фирм-франчайзи. В этом случае головная компания проявляет твердость и включает требование о наличии внедренной информационной системы в список обязательных условий получения франшизы.

Основные требования к системе FRONT END

Рассмотрим достаточно частый вариант франчайзинговой структуры. Головная компания -производитель или крупный поставщик продукции. Наличие собственных магазинов в сети возможно, даже желательно, но не обязательно. Франчайзинговая сеть — несколько десятков или сотен самостоятельных компаний в Москве и в регионах, объединенных единым «брэндом». Каждая франчайзинговая фирма имеет один или несколько специализированных магазинов. Попробуем сформулировать основные требования к системе FRONT END для такой сети.

Специализация

Рекомендуется использовать узкоспециализированный программный продукт, тщательно настроенный на работу в конкретной розничной сети. Любые универсальные продукты, созданные с ориентацией на широкий рынок потребления, создадут дополнительные трудности при внедрении и эксплуатации. Франчайзинговым компаниям обычно требуется специализированный программный продукт, отвечающий стандартам розничной торговой сети.

Обучаемость, эргономичность

От того, как хорошо сотрудники магазина знают возможности информационной системы, во многом будет зависеть качество их работы. FRONT END-продукт должен быть очень простым и эргономичным. Дружественные пользователю интерфейсы, наличие документации, интерактивных подсказок и т. д. обеспечат быстрое освоение продукта даже не самыми «продвинутыми» пользователями.

Невысокая стоимость продукта

Можно создать продукт FRONT END на основе дорогостоящей системы и требовать от магазинов закладывать в бюджет достаточно большие суммы на ее внедрение и сопровождение. Но будет ли это способствовать динамичному росту сети? Главная задача головной компании — выбрать FRONT END-систему приемлемой стоимости для франчайзи из разных регионов и отвечающую корпоративным стандартам.

Широкий спектр поддерживаемого торгового оборудования

Необходима ориентация на самый широкий спектр торгового оборудования. Представьте, с какими трудностями столкнется магазин, если его обяжут использовать оборудование, которое не распространено в его городе и где нет фирм, обеспечивающих работу этого оборудования. Как в этом случае магазин сможет заключить обязательный договор об обслуживании контрольно-кассового аппарата? Сколько времени займет ремонт вышедшего из строя оборудования?

Возможность качественного внедрения и поддержки в регионах

При выборе FRONT END-решения стоит подумать: кто и как будет внедрять его в магазинах? Особенно серьезно все взвесить должны фирмы, которые планируют широкую экспансию в регионы. Отсутствие возможности быстро и качественно внедрить решение в отдаленном регионе может стать серьезной проблемой в развитии сети.

Процесс выбора системы HEAD OFFICE очень индивидуальный. Многое зависит от основного вида деятельности головной компании и ее масштаба.

Централизованное обновление системы

Динамичность развития франчайзинговой сети зависит от ее способности оперативно реагировать на изменение окружающей действительности: конкурентного окружения, законодательства, покупательского спроса. Не стоит думать, что единожды установленная система будет работать без всяких изменений долгое время. Еще при выборе решения front end стоит задуматься о стоимости и оперативности возможных обновлений системы.

Сопровождение

Какой уровень сопровождения предполагается при внедрении FRONT END? Есть ли возможность организации телефонной «горячей линии» для удаленного решения мелких проблем? Через какое время приедет специалист, способный разобраться с более серьезной проблемой? От ответов на эти вопросы будет зависеть надежность функционирования системы в магазинах.

Интегрируемость

Кроме интеграции с системой HEAD OFFICE тиражная система для магазинов должна легко интегрироваться с программным обеспечением фирмы-франчайзи. Крайне полезным для системы FRONT END будет интеграция с системой бухгалтерского учета. Для франчайзи, которые имеют несколько магазинов или другие направления бизнеса, очень важным станет консолидация данных из FRONT END-систем магазинов в единую управленческую систему их компании, Список требований к информационной системе FRONT END можно продолжать и дальше. Но, оценив предлагаемые продукты даже по перечисленным выше параметрам, любая франчайзинговая сеть сможет сделать обоснованный выбор.

HEAD OFFICE для головной фирмы

Процесс выбора системы HEAD OFFICE очень индивидуальный. Многое зависит от основного вида деятельности головной компании: производство, оптовая торговля или розничная торговля. Кроме того, решающее значение будет иметь существующий уровень автоматизации компании, масштаб предприятия: трудно представить, что международная корпорация и молодая российская фирма выберут одинаковое решение.

Принципиально видится два варианта автоматизации:

Настройка модулей управления франчайзинговой сетью в существующей корпоративной информационной системе.
Использование отдельного программного продукта управления франчайзинговой сетью с возможностью обменов с существующей корпоративной системой.

Важно выбрать такое решение, базовый функционал которого обеспечивает большую часть потребностей управления франчайзинговым бизнесом:

управление товарной логистикой;
управление ценообразованием;
управление взаиморасчетами.

Значимой характеристикой в выборе поставщика программного обеспечения для большинства франчайзинговых сетей становится возможность доработки программного продукта под требования заказчика.

Кроме того, необходимо учитывать следующие факторы.

Время, необходимое на настройку программного обеспечения.
Для любого современного бизнеса основным ресурсом является время. Для предприятий, работающих по схеме франчайзинга, срок в 3–4 месяца вполне приемлем.
Приемлемая стоимость доработок.
Для большинства франчайзинговых сетей предел бюджета настройки программного продукта составляет 50 000 долларов.
Наличие специалистов по внедрению.
Важно учитывать, что заказы по разработке и внедрению нового продукта необходимо размещать в крупных компаниях, обладающих значительным числом квалифицированных специалистов.

Формирование конкурентоспособной франчайзинговой сети требует от франчайзора не только кропотливой работы по созданию системы стандартов. В современных условиях только эффективные информационные системы позволяют осуществлять контроль за франчайзи и избегать потерь при претворении в жизнь управленческих решений.

Примеры внедрения программного обеспечения на предприятиях франчайзинговой сети

Фирменные магазины Adidas-Salomon и магазины, принадлежащие независимым предпринимателям, которые торгуют продукцией марок Adidas и Salomon, являются одними из лидеров рынка спортивных товаров. Целью внедрения программы стало снижение общей стоимости владения системой автоматизации в магазинах. В рамках проекта отдел информационных технологий компании Adidas-Salomon разработал стандарты для автоматизации основных процессов в магазинах спортивных товаров (они формализуют и иные параметры, вплоть до содержания и формы чека).

Созданная система автоматизирует наиболее характерные бизнес-процессы магазинов -приход, расход, списание товаров, перемещения товаров со склада в торговый зал, проведение инвентаризации, переоценка товаров, оформление скидок, возврат и обмен товаров покупателями, кассовые операции.

В системе хранится подробная информация о товарах. В программе реализована дисконтная система и обеспечен учет продаж по безналичным банковским картам с возможностью получения аналитической информации о платежах по типам кредитных карт. Налажен обмен данными с информационной системой в центральном офисе компании. Ежедневно магазины получают по телекоммуникационным каналам информацию о розничных ценах, номенклатуре товаров, запасах на складах компании. Обратно они высылают информацию о дневных продажах, остатках на складе и в торговом зале, заказах.

В информационной системе реализован учет продаж по продавцам-консультантам — для расчета премиальных выплат. Для этого ведется список продавцов, и каждому из них соответствует свой номер: по нему осуществляется привязка строки чека к конкретному продавцу-консультанту.

Оформление продаж ведется с помощью фискальных регистраторов, которые применяются в магазинах Adidas-Salomon. На базе фискальных регистраторов и персональных компьютеров созданы рабочие места кассиров с программным интерфейсом — «фронт-офис».

Система позволяет формировать аналитические отчеты по продажам, оборотные ведомости, отчеты о предоставленных скидках и уценках, остатках товаров в торговом зале и на складе, о продажах товаров каждым продавцом. Также реализовано формирование отчета для отбора лучших и худших товаров по продажам.

Компания ООО «МИШЛЕН Русская Компания по производству шин» создает сеть шинных центров Tyre Plus. Планируется открыть 100 магазинов, работающих по схеме франчайзинга. Было принято решение о внедрении комплексной системы автоматизации, единой для всей франчайзинговой сети.

Согласно требованиям заказчика, была создана система управленческого контроля в центральном офисе сети шинных центров, состоящая из трех подсистем:

Управление справочно-информационной системой — классификатор справочников, поддерживающийся в актуальном состоянии.
Хранилище данных, предназначенное для сбора информации от шинных центров, для ее хранения и дальнейшей публикации в формате OLAP-отчетов.
Система учета продаж — корпоративная программа для учета оперативной деятельности в центральном офисе.

Обмен данными между подсистемами центрального офиса происходит по локальной сети, а между офисом и шинными центрами — с использованием интернет-ресурса и электронной почты. В результате внедрения автоматизированной системы менеджеры компании имеют возможность вести многоуровневый анализ продвижения товара на рынке, анализ конкурентной продукции и получать отчеты любой детализации, вплоть до указания даты продажи.

Программа обеспечивает в розничных точках автоматизацию движения товарно-материальных ценностей (ТМЦ). Это помогает вести полный цикл документооборота для предприятий розничной торговли автозапчастями и сервисными услугами. Программа имеет интерфейс обмена данными в формате XML, Excel с другими программными продуктами, передает данные о продажах в центральный офис и получает справочные данные (продукция, основные классификаторы) для синхронизации справочников в рамках всей системы.

Руководство компании-заказчика высоко оценило выполненный проект. Поэтому было принято решение о создании на основе программы специальной информационной системы Michelin для использования в шинных центрах программы Michelin Pilot, ориентированной на продвижение и продажу высокоскоростных шин и шин 4x4.

Таким образом, опыт успешно работающих фирм показывает, что в условиях жесткой конкуренции внедрение комплексных программ автоматизации управления бизнес-процессами может способствовать упрочению позиций компании на рынке.