Сопровождение федеральных розничных сетей
Департамент автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли предлагает Вам многоуровневую (иерархическую) службу поддержки, работающую по принципам ITIL. Работа службы поддержки регламентируется соглашением об уровне сервиса (SLA), в котором указаны сроки реакции и устранения проблем в работе пользователей в системах «1С». Для автоматизации работы службы поддержки и анализа выполнения условий SLA компания «1С-Рарус» использует систему контроля, разработанную на базе 1С:Предприятие 8.
Основные достоинства службы поддержки работающей по методике ITIL
- Гарантированный уровень сервиса, определяемый в соглашении об уровне сервиса (SLA).
- Дополнительный контроль качества за счет того, что установку изменений производит выделенный специалист, предъявляющий жёсткие требования к разработчикам.
- Планирование и внедрение процесса с учетом будущих усовершенствований.
- Определение дней и часов, когда сервис будет предоставляться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Определение продолжительности и отслеживание развития инцидентов в соответствии с SLA.
- Идентификация корневых причин инцидентов.
- Документирование всех изменений, вносимых в систему.
- Документирование отношений со службой поддержки.
- Контроль со стороны заказчика над сроками исполнения заявок и решения инцидентов.
- Мониторинг сервиса с точки зрения Заказчика, создание управленческих отчетов, обзоры процесса сопровождения.
- Непрерывное усовершенствование процесса сопровождения.
- Создание базы знаний по частым вопросам и ответам.
Схема работы службы поддержки по методике ITIL представлена на рисунке.
Основные достоинства системы учета и контроля службы поддержки
- Чёткое представление о возможностях системы.
- Контроль над изменениями в системе, согласование всех изменений.
- Исключение решения похожих задач различными способами.
- Сокращение времени на реализацию больших изменений и больший процент успешных изменений.
- Отслеживание сроков и качества решения возникающих задач.
- Документирование изменений в системе и решения проблем. Публикация не решённых проблем.
- Понимание «за что платятся деньги» при поддержке систем.
- Плавный переход от проектного подхода к процессному. Завершение проекта и уход проектной команды не должен повлечь потерю знаний и снижение качества обслуживания пользователей системы. Процессы управления сервисом позволяют сделать этот переход гладким и незаметным для пользователей.
- Снижение зависимости от поставщиков ИТ услуг за счёт наличия детальной документации и базы знаний по всем возникающим проблемам.
Дополнительная информация
ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) – это наиболее распространенный подход к управлению ИТ как поставщиком услуг. ITIL представляет собой взаимосвязанный набор методов, или лучших практик (best practice), взятых как из опыта общественных и государственных организаций, так и предприятий частного сектора.
Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce, формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности Пользователей. Все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ–инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований Пользователя и Заказчика.
