На базе решения 1С:ITIL создан портал дирекции по ИТ «Сибшахтострой» для приема, обработки, согласования и распределения заявок сотрудников. В результате выросла прозрачность работы с обращениями, снизилась нагрузка на ИТ-департамент. По словам сотрудников «Сибшахтострой», успех проекта во многом определил курс «1С:ITIL. Быстрый старт в один клик», который провел «1С‑Рарус».
Строительная объединённая компания «Сибшахтострой» начала историю своего развития в 1947 году. Созданная на базе ЗАО «Новокузнецкое шахтостроймонтажное управление № 6», за 72 года компания построила и реконструировала 35 шахт, 13 разрезов, 29 обогатительных фабрик, 19 заводов, 45 объектов социального назначения, проложила сотни километров линий электропередач и возвела десятки электрических подстанций. География работы «Сибшахтостроя» не ограничивается пределами Сибири, проекты промышленного назначения активно развиваются по всей России.
В штате компании сегодня более 2 тысяч сотрудников. Обеспечение рабочего места всех специалистов — серьезная задача для ИТ-департамента, которая требует отлаженности всех процессов: от сбора заявок до их выполнения.
Для решения ИТ-задач с 2012 года частично применялся 1С:ITIL. Он использовался как база оборудования, при этом процесс внесения и перемещения товарно-материальных ценностей (ТМЦ) не был четко регламентирован. Заявки на обслуживание техники подавались через электронную почту или телефон. Очень много заявок и согласований замыкалось на директоре по ИТ, что тормозило исправление ошибок.
Новый виток развития 1С:ITIL получил в 2014 году.
Чтобы оптимизировать программу и максимально использовать его возможности, руководство «Сибшахтостроя» прошло онлайн-курс «1С:ITIL. Быстрый старт в один клик», который «1С‑Рарус» организовывает для всех пользователей ITIL.
В первую очередь была решена проблема идентификации пользователей — 1С:ITIL синхронизировали с Active Directory. После актуализации сведений, удаления старых пользователей и добавления новых, количество зарегистрированных сотрудников сократилось с 3373 до 1080, что существенно сократило нагрузку на базу и облегчило работу системных администраторов.
На следующем этапе нужно было определиться, каким образом пользователи будут подавать заявки. Нужен был легкий, удобный и простой инструмент подачи заявок.
Для сбора заявок был разработан портал дирекции по ИТ. Чтобы пользователям было легче ориентироваться, на начальной странице внедрены иконки с наименованием заявок и запросов. При нажатии на кнопку открывается письмо в OutLook, в котором уже прописана тема письма, адрес получателя и подсказки, как корректно заполнить заявку.
С помощью триггеров письма обрабатываются и автоматически распределяются сначала между согласующими, потом между исполнителями в зависимости от вида заявки и организации пользователя.
Например, сотруднику нужна корпоративная сим-карта. Сформированная заявка отправляется на согласование генеральному директору организации, в которой работает пользователь. Заявка приходит генеральному директору в виде письма, в котором отражена суть запроса и размещены две ссылки: «Согласен» и «Не согласен». После нажатия на ссылку формируется новое письмо, которое обрабатывается с последующим назначением исполнителя. Пользователь получает уведомление о начале и завершении работ по его заявке.
В планах реализовать механизм оценок, который решит сразу две задачи: получение обратной связи от пользователей о выполнении заявки и доработка слабых мест Service Desk.
Несмотря на удобную форму постановки задач, многие сотрудники по-прежнему отправляли задачи на почтовый ящик ИТ‑директора и начальников отдела. Как правило, это были срочные задачи. Встал вопрос о распределении подобных заявок.
В качестве решения был внедрен механизм переадресации письма на адрес электронной почты, который обрабатывается системой. В тему письма добавляется ФИО исполнителя, триггер обрабатывает письмо и ставит задачу указанному исполнителю. В результате ИТ‑директор может поставить задачу подчиненному и зафиксировать ее в 1С:ITIL одновременно.
Для удобства учета создана печатная форма пропуска на вывоз ТМЦ, который ранее создавался в электронных документах и не отражал факт перевозки. Печатная форма выдачи/замены картриджа упростила выставление счетов: теперь к заправляемому картриджу прикладывается документ с указанием организации, на которую подрядчик сразу выставляет счет.
Следующая в очереди на реализацию идея: использовать инвентарные номера и штрих-коды в учете ТМЦ, что поможет контролировать перемещения между организациями, упростит инвентаризацию и регистрацию ТМЦ в «1С» отделом бухгалтерии.
Выгружаемые отчеты помогают оценивать статусы и закрываемость инцидентов, распределение нагрузки по исполнителям.
Отчет по популярным видам запросов показывает, где требуется доработка бизнес-процесса в целом, а не только на уровне инициатора.
«Мы планируем и дальше развивать 1С:ITIL: в частности, разобраться с функционалом модуля „Управление качеством услуг“. Для оценки эффективности сотрудников Service Desk будем реализовывать учет времени выполнения заявок и, разумеется, продолжим модернизировать свой портал. Также хотим настроить отчет о состоянии устройств, на основании которого можно будет ставить задачу инженеру техподдержки. После того, как обозначенные задачи будут решены, будем внедрять модуль „Управление проблемами“», — рассказывает о планах
