Михаил Лапин, «1С-Рарус»: Для каждого бизнеса нужна своя CRM-система

— Какие требования сегодня предъявляют заказчики к CRM-системам? Как изменились запросы клиентов за последнее время?

Михаил Лапин: Системы, которые предлагаются заказчикам, не разрабатываются «с нуля». Часто типовые функции решения «закрывают» большую часть требований. Идеальная ситуация — когда программа отражает отраслевые особенности бизнеса и сразу готова к использованию. Например, адаптирована для девелоперского или проектного бизнеса, учитывает специфику сложных и объектных продаж. Когда заказчик затрудняется четко сформулировать требования, нужна помощь опытных специалистов, методологов, которые помогут выявить требования к программе и зафиксировать ожидаемый результат.

— Наверняка клиенты приходят с проблемами — увеличить оборот, частоту покупок и т. д. Как вы помогаете клиентам транслировать их «боль» в озвучиваемые системе требования?

Михаил Лапин: Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда CRM-система нужна заказчику срочно, но при этом четкие требования не формулируются. CRM-система — это больше про психологию, про «ощущения». Все поставщики CRM-систем говорят: снизить количество рутинных операций, повысить прозрачность тех или иных процессов. Да, это дает эффект. Но если у компании проблемы с бизнес-процессами, программа их не исправит. Повысится прозрачность учета. Руководители и собственники бизнеса посмотрят на ситуацию со стороны. Но радикальных изменений не будет, CRM — это не волшебная пилюля для бизнеса, способная решить проблемы. «Мы внедрили CRM и стали продавать больше в 200 раз…» — такое возможно, только если компания на начальном уровне автоматизации или автоматизации нет совсем. Чаще в компании уже используется учетная система, и часть процессов CRM реализована (например, подготовка коммерческих предложений и переписка с клиентами). При работе с каждым заказчиком важно выяснять какие именно учетные задачи надо решить. Если компания занимается инжиниринговыми проектами или поставляет сложное оборудование под заказ, от CRM ожидают возможности управления проектами. В этом случае важны сроки, прогнозируемая себестоимость, учёт. В решении таких задач 1С:CRM вне конкуренции. Еще CRM должна обладать интегрирующей функцией, собирая информацию из разных источников. Для каждого бизнеса нужна своя CRM-система. Есть базовые функции, но каждая компания под CRM понимает что-то свое.

— С какими запросами чаще обращаются клиенты?

Михаил Лапин: Большое количество клиентов обращаются, зная, что 1С — это отличный инструмент для автоматизации бизнес-процессов. Случается, что учетные задачи в бизнесе уже решены, и клиенты начинают «изобретать велосипед», программируют «с нуля» нужные дополнительные функции. Некоторые из них уже «изобрели велосипед» и хотят перейти на промышленные рельсы — на типовые решения.

Наши клиенты — предприятия различного масштаба — это и микробизнес, и средний бизнес, и большие компании и холдинги. В 90% случаев мы, как разработчики, работаем с крупным бизнесом: компаниями с десятками и сотнями пользователей, госкомпаниями и международными фирмами. У таких клиентов есть аналитики, руководители проектов, часто уже сформирована команда, которая определяет вектор развития компании. Мы, как эксперты, советуем, какой инструмент внедрить в том или ином случае с учетом целей бизнеса. Наши решения как конструктор с большим количеством составных элементов — простые и сложные, а также супер‑сложные для определенных процессов. Важно подобрать нужный набор этих элементов для конкретной компании, потому что:

• Ни один менеджер по продажам у клиента не будет вносить информацию в программу сотни раз.
• Сотруднику компании необходимо одно место, чтобы беспрепятственно внести информацию и продолжить работу.

Поэтому «юзабилити» на первом месте, так как у клиентов существуют наследуемые системы, работать с которыми не всегда удобно.

— Будучи игроком CRM-рынка, как вы видите ситуацию изнутри?

Михаил Лапин: Это высококонкурентный рынок. Когда я начинал 15 лет назад ассортимент CRM-систем представляли пара российских программных продуктов и западные системы. Складывалось мнение, что CRM — это круто, но дорого, долго и не всегда с понятным результатом. Ситуация поменялась, отечественных решений стало гораздо больше, а западных игроков из‑за санкций стало меньше. Клиенты понимают, что рынок разнообразный и насыщенный. Работать сложно, но интересно.

— Повлияла ли на рынок CRM‑систем пандемия коронавируса?

Михаил Лапин: Я заметил, что с введением ограничений примерно на месяц бизнес «притих». Клиенты были растеряны, не понимали, что же будет дальше, когда можно вернуться на рабочие места в офис. Не было четкого ответа — стоит ли развивать бизнес или нужно подумать о смене профиля, например, продавать маски или санитайзеры. Но на пике эпидемии коронавируса продажи 1С:CRM по отношению к прошлому году выросли в два раза. Наплыв клиентов — не только к нам, но и к нашим партнерам — увеличился, выросло и количество обращений, и количество сделок. Мы сами начали переводить процессы на удаленку, чтобы бизнес двигался. Удаленный режим работы пока не оказал негативного влияния на наш бизнес. По моим наблюдениям, рынку CRM удалось избежать спада. Наоборот, случился рост.

— А что стимулировало этот подъём: отложенный спрос?

Михаил Лапин: Причин несколько:

Первая. Люди работали из дома, и работали много. По мнению коллег и партнеров, удаленная работа более ресурсоемкая, нежели работа в офисе, где сотрудники часть времени тратят на общение, перерывы на кофе, прогулки. На самоизоляции производственные вопросы решаются и в рабочее, и в личное время. Ритм ускорился и люди начали решать задачи, которые откладывались. Т. е. — высвободилось время и ресурсы, чтобы в удаленном режиме решить вопрос автоматизации, который стал необходимостью.

Вторая. Необходимость работы в условиях роста конкуренции. Вопрос взаимоотношения с клиентами — первостепенный в CRM-системах, люди начали активно заниматься решением этих задач, у них поднялся приоритет.

— Если говорить о крупных внедрениях CRM, то какие особенности играют решающую роль при выборе исполнителя проекта и программного обеспечения?

Михаил Лапин: Во-первых, это проектная команда. Компании, которые к нам обращаются, оценивают, какие эксперты и архитекторы будут участвовать в проекте. Клиент, приглашая разработчика или вендора, понимает, что будет сделано, предварительно рассматривается несколько платформ. Дальше — вопрос опыта и состава проектной команды. Если интегратор выстраивает хорошую опытную проектную команду, то есть шансы победить в конкурсе. Вопрос цены также немаловажен. Играет роль и опыт — наличие наработанных примеров из отрасли, которыми интегратор готов поделиться с клиентом. Возможность показать модель, в которой клиент увидит свой бизнес целиком или частично — также важно для принятия решения.

— Насколько эффективны гибкие методологии в реализации крупных проектов? Какие преимущества они дают?

Михаил Лапин: Пошучу: есть agile с местной спецификой. Это когда клиент приходит и говорит: «Ребята, давайте работать по agile. Зафиксируем цену на спринт и трудозатраты. И будем по спринтам двигаться». В ходе работ в спринт пытаются включить дополнительные требования. Эти задачи клиент не хочет выделять в отдельные спринты и отдельно за них платить. А в конце спринта комментарии: «Результата ж нет! Что делать?». Часто бизнес хочет всё лучшее взять из гибких практик, но остаться с фиксированным бюджетом и увеличить нагрузку интегратора. Чем характеризуются гибкие практики? Можно быстрее получить ощутимый результат для бизнеса и дальше его развивать. Запросы и пожелания клиентов нужно контролировать и оцифровывать. По моему опыту гибкие практики — это отличная схема для клиента, но ресурсоемко для подрядчика. Целесообразно совмещать гибкую практику и каскадную: сначала MVP делается по классической каскадной схеме, а на этапе опытной промышленной эксплуатации происходит переход на гибкие практики. Так получается проще и менее затратно.

— С чем связаны перспективы развития CRM? Каких новшеств стоит ожидать в ближайшем будущем?

Михаил Лапин: В первую очередь — машинное обучение. Второе — микросервисы, разработанные на его 1С:CRM или даже на других платформах и языках. Третье — расширение возможностей интеграции — сложная система, взаимодействующая с большим количеством внешних и внутренних информационных ресурсов компании. Четвертое — выпуск отраслевых CRM-решений. Например, в банковской сфере — это специфичные для банка процессы, в девелопменте — особенности учета объектов и этапов строительства. У каждого бизнеса присутствуют ключевые CRM-функции, которые в отраслевом решении тоже необходимы. Даже в компаниях, работающих на стыке отраслей, нужны типовые бизнес‑процессы, которые преобладают и приносят основной доход. Им можно предложить базовые процессы: воронки продаж, триггеры, совместную работу с каналами коммуникаций. Отражение отраслевой специфики — это расширение функций подсистем дополнительными блоками отчетности, объединение со специфическими системами. У клиента могут быть базовые потребности: простые продажи, где он работает «с полкой», или продажи со склада B2B. А может быть «комплектация» — когда для подготовки коммерческого предложения привлекается инженер, который делает проект, потом проект разложится на элементную базу, и менеджер по продажам рассчитывает стоимость каждого элемента и коммерческого предложения в целом. Для таких клиентов тоже есть решения — чуть посложнее, дороже, но есть.

Источник: https://www.tadviser.ru.