1С:CRM — принципы работы в программе

Автор

Статья будет полезна руководителям отделов продаж, маркетологам, менеджерам по работе с клиентами и ИТ‑специалистам.

Современные компании стремятся управлять продажами, клиентской базой и маркетингом максимально эффективно — и именно для этого создана 1С:CRM.

Система объединяет все процессы взаимодействия с клиентами в едином пространстве: от первых обращений до аналитики результатов.

В этой статье мы рассмотрим, какие возможности предоставляет 1С:CRM для автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса, а также покажем основные инструменты программы на практике — как они работают в интерфейсе, помогают команде экономить время и повышают качество обслуживания клиентов.

Виды настроек системы

В программе предусмотрено два типа настроек сценариев продаж — базовые и по автоматизации. Они позволяют гибко адаптировать процесс под специфику компании и повысить удобство работы пользователей.

Базовые настройки

Каждый этап сценария продажи можно детально настроить, разделив параметры на три блока:

Действия с полями. Настройка содержит две колонки:
- Проверка заполнения — система будет требовать обязательного заполнения указанного поля при переходе на данный этап.
- Только просмотр — реквизит доступен для просмотра, но его нельзя редактировать.

Ролевая адресация. Опция «Разрешить ролевую адресацию» позволяет назначить нескольких исполнителей на один этап. Каждый из них может обработать обращение и передать его дальше. На следующих этапах ролевую адресацию можно отключить, оставив ответственность за выполнение задач одному сотруднику.

Ожидаемый срок нахождения на этапе. Этот параметр помогает рассчитать планируемую дату завершения продажи и определить, на каком этапе может «застрять» процесс.

Чек-лист. Для каждого этапа можно сформировать список действий, которые необходимо выполнить. Если установить флажок «Запретить переход», система не позволит перейти к следующему этапу, пока все пункты чек‑листа не будут выполнены.

Планирование дел. Эта настройка обязывает пользователя планировать взаимодействие с клиентом или личное задание. Если действие не запланировано, система не даст закрыть интерес.
Автоматическое завершение дел. При переходе интереса в определенное состояние можно указать, какие задачи должны закрываться автоматически (например, взаимодействия или личные дела). Менеджеру не придется выполнять это вручную — в системе есть настройка, которая позволяет запрашивать результат завершения закрытых дел.

Настройки автоматизации процесса

Механизм триггеров позволяет автоматизировать повторяющиеся действия.

Триггер — это алгоритм, который выполняет заданное действие при определенном условии. Например: «При переходе интереса в состояние „КП“ („Оплата“ / „Выявление потребностей“) → запланировать взаимодействие с клиентом».

Такой подход упрощает работу менеджера: система выполняет рутинные операции автоматически, освобождая время для ключевых задач.

Система содержит большой набор стандартных триггеров, но при необходимости пользователь может создавать собственные правила.

Работа внутри этапов

Внутри каждого этапа располагаются ячейки — это Интересы. Сам Интерес содержит в себе информацию по сделке, контактные данные клиента, история взаимодействий и другие сведения, необходимые для работы.

Это позволяет видеть весь контекст общения и быстро принимать решения без переключения между окнами.

Подготовка к работе в системе

Рабочее место «Клиенты»

Перед началом работы в 1С:CRM необходимо настроить клиентскую базу. Это позволит удобно управлять контактами, анализировать активность и отслеживать статус взаимодействия.

В верхней части интерфейса расположена таблица со списком клиентов. Для каждого из них отображаются ключевые статусы работы:

Колонка «Статус работы» (цвета мы можем ставить сами, какие хотим) — отражает текущее состояние работы с клиентом.
Колонка «%» — показывает степень заполнения карточки клиента.

В нижней части экрана находятся связанные данные: интересы, обращения, контакты и возможные дубликаты, что позволяет видеть полную историю взаимодействий в одном окне.

Карточка клиента

Переходя в карточку клиента, пользователь получает доступ ко всем данным по выбранному контрагенту: контактам, истории коммуникаций, открытым сделкам и задачам.

Первым шагом рекомендуется настроить статусы работы с клиентами. Они помогают систематизировать базу и использовать статусы в аналитических отчетах. Например, можно выделить клиентов со статусом «Потерянный», сформировать по ним выборку и провести рассылку для повторного взаимодействия.

В зависимости от статусов могут применяться разные шаблоны и правила заполнения карточек клиентов. Каждый статус формируется на основании заданных условий — пользователь сам определяет, какие показатели считаются приоритетными при оценке степени заполненности профиля. Условия можно задать в процентном соотношении, чтобы система автоматически рассчитывала общий процент заполнения карточки и отображала его в колонке «%».

Такая настройка помогает поддерживать актуальность данных, быстро находить неполные профили и повышать качество работы с клиентской базой.

Настройка показателей отдела продаж

Во многих компаниях эффективность работы сотрудников оценивается по KPI — ключевым показателям результативности. В 1С:CRM эти показатели можно гибко настроить и отслеживать прямо в системе.

Для этого откройте раздел «Мои показатели».

В левой части экрана отображается список сотрудников, для которых ведется учет показателей.
В правой части — перечень метрик, их значения, целевые тренды и периодичность контроля.

Обратите внимание:

в версии «ПРОФ» отслеживание показателей реализовано через стандартные отчеты;
в версии «КОРП» — через специальное рабочее место «Монитор показателей», где данные визуализируются в режиме реального времени.

Планирование продаж

Система позволяет планировать продажи по подразделениям или отдельным менеджерам, используя различные аналитические разрезы — например, по партнерам, товарам или направлениям бизнеса.

В табличной части формы можно задать план продаж на квартал, месяц или неделю, что помогает руководителям и сотрудникам видеть свои цели и отслеживать их выполнение.

Процесс планирования строится иерархически:

руководство задает общие цели для подразделений;
руководители отделов распределяют планы между подчиненными;
сотрудники формируют свои прогнозы продаж, которые затем учитываются в общей аналитике.

Такой подход обеспечивает прозрачность, мотивацию и управляемость продаж на всех уровнях.

Обзор АРМ «Мои продажи»

Автоматизированное рабочее место «Мои продажи» — это удобный инструмент для управления процессом продаж и взаимодействия с клиентами.

В верхней части интерфейса расположена настраиваемая панель быстрого доступа. Здесь отображаются справочники, документы и рабочие области, к которым пользователь чаще всего обращается. При необходимости можно добавить дополнительные разделы через кнопку «Еще» — это позволит быстро переходить к нужным инструментам без лишних кликов.

Панель может быть единой для всех пользователей системы или индивидуальной — настроенной под конкретное подразделение или сотрудника.

Основное рабочее пространство по умолчанию занимает канбан‑доска, на которой отображаются все этапы продажи. В первой колонке «Обращения» фиксируются входящие запросы клиентов из мессенджеров, электронной почты, телефонных звонков и заявок с сайта.

Остальные колонки отражают этапы воронки продаж, которые можно адаптировать под особенности компании. Настройка выполняется через кнопку «Шестеренка» и доступна только пользователям с административными правами.

Слева отображаются источники обращений, их можно подключать и отключать при необходимости. Этапы продаж можно добавлять или удалять с помощью кнопок «Плюс» и «Удалить этап». После создания нового этапа ему необходимо присвоить наименование, которое будет отображаться на доске.

Завершают воронку стандартные этапы «Завершен успешно» и «Завершен неудачно».

Пример работы в рабочем месте «Мои продажи»

Рассмотрим, как менеджер работает с обращениями и интересами в интерфейсе «Мои продажи».

В системе появляется новое обращение — например, заявка из мессенджера.
Менеджер принимает его, нажав соответствующую кнопку.
В нижней части экрана доступны быстрые ответы на часто задаваемые вопросы — например, отправка прайс‑листа, условий доставки или стандартных инструкций. Это помогает ускорить первичную коммуникацию с клиентом.
Если интерес создается на основе обращения, в верхней части карточки отображается основание — связанный диалог.
Далее заполняются данные клиента: имя, контактная информация и другие реквизиты.
Администратор системы может настроить список реквизитов, необходимый при создании Интереса, а также обязательность их заполнения.
После нажатия кнопки «Создать интерес» открывается его карточка, где можно перейти к детальной работе.
Карточка делится на две части:
- Слева — основные реквизиты сделки: тема, сумма выручки, ожидаемая дата продажи, теги и др.
  
  Обратите внимание: через кнопку «Настроить поля» можно добавить или убрать нужные реквизиты без доработки конфигурации.
- Справа — блок взаимодействий с клиентом, где доступны следующие функции:
  - примечание — для текстовых комментариев;
  - взаимодействие — планирование или фиксация итога общения с клиентом;
  - задача — постановка действий, которые нужно выполнить (например, подготовить коммерческое предложение);
  - письмо — отправка электронного письма прямо из карточки интереса;
    
    Обратите внимание: при отправке письма пользователю доступен умный ассистент и распознавание речи. Ассистент помогает редактировать текст — например, переписать письмо в более формальном стиле или перевести его на другой язык.
  - файл — возможность прикрепить документы, КП или другие вложения;
  - чат — обмен сообщениями в мессенджере напрямую из интерфейса;
  - поручение — аналог задачи, но с назначением исполнителя и проверяющего.
На вкладке «Товары и услуги» можно указать номенклатурные позиции, чтобы на их основе сформировать коммерческое предложение.
Если компания работает по проектной модели, в интересе можно зафиксировать проект, связанный с клиентом.
Функционал проекта универсален: он подходит как для внутренних задач, так и для клиентских проектов.
В проекте можно:
- создавать этапы, задачи и контрольные точки;
- назначать исполнителей и ответственных;
- использовать чек-листы и комментарии;
- указывать бюджеты по каждому этапу.
Бюджеты по проекту отражаются в разделе «Учет доходов и расходов по проектам». Здесь пользователь может добавлять статьи доходов и расходов, фиксировать суммы и анализировать результаты.

АРМ «Маркетинговые мероприятия»

В 1С:CRM можно планировать и анализировать маркетинговые активности компании — от семинаров и вебинаров до встреч и акций для клиентов.

Для каждой кампании создается карточка маркетингового мероприятия, в которой указываются:

даты начала и окончания;
плановые суммы затрат и ожидаемых продаж;
фактические итоги по расходам и выручке.

Клиентов на мероприятие можно приглашать по заранее определенным сегментам — это помогает проводить точечные рассылки и повышать эффективность кампаний.

Закажите демонстрацию 1C:CRM.

Заказать демонстрацию

Отчеты

В программе реализован широкий перечень отчетов для отслеживания эффективности деятельности менеджеров и анализа показателей.

Отчет «Анализ источников первичного интереса»

Показывает, насколько успешным было маркетинговое мероприятие.

В отчете отображаются плановые и фактические показатели затрат, а также количество привлеченных клиентов и сумма продаж. Это позволяет объективно оценить результативность проведенной кампании и определить, какие источники привлекают больше всего лидов.

Отчет «Контроль руководителя — интересы клиентов»

Позволяет оценить, насколько эффективно менеджеры работают с интересами клиентов.

Отчет легко настраивается: можно добавлять и убирать колонки, группировать данные и применять фильтры.

Для удобства используется цветовая индикация статусов:

Зеленый — все взаимодействия выполнены вовремя, просрочек нет;
Оранжевый — на сегодня запланированы задачи или контакты;
Красный — есть просроченные взаимодействия.

Такая визуализация позволяет руководителю быстро оценить загрузку и качество работы команды.

Отчет «Причины потери интересов клиентов»

Отображает статистику по утраченных сделкам и интересам.

Пользователь может просматривать данные в виде таблицы или наглядной диаграммы по количеству и сумме «отвалившихся» интересов — это помогает анализировать типичные причины отказов и улучшать стратегию продаж.

Отчет «Путь клиента»

Интерактивный дашборд, который отражает весь путь клиента — от первого обращения до оплаты.

В нем отображаются источники лидов, этапы воронки, причины потерь и суммы сделок. Такой отчёт помогает анализировать эффективность каналов привлечения и оптимизировать маркетинговые вложения.