Решаем задачу: Снизить число недовольных клиентов

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой — спад спроса, отток клиентов. Поэтому, пожалуй, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов — невыполнении сотрудниками компании своих обещаний по причине забывчивости и потери информации. Приводимые из российской практики примеры описаны в недавно вышедшей книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса».

Содержание статьи:

• Причина проблемы: невыполнение обещаний из-за потери информации
• Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров
• Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы

Причина проблемы: невыполнение обещаний из-за потери информации

Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.

В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.

В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет — теряются и не исполняются. Желтые листочки «post-it», приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные «напоминалки» просто подметает с пола уборщица.

Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования, г. Екатеринбург. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с

• отделом закупок;
• отделом доставки;
• бухгалтерией;
• отделом сервиса компании.

В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании.

Вот, например, на прошлой неделе подчиненные Ирины передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что в течение недели оборудование будет протестировано и исправлено. Через неделю оказалось, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок ремонта — две недели. Такие случаи порождают серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон, что напрямую отражается на клиентах.

Ирина: «Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов.

Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?».

Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы

Может быть, не в точности такие, но очень похожие ситуации встречаются во многих российских компаниях. По нашим данным, в сентябре и октябре 2008 года проблемы усугубились, т. к. из-за общей экономической неопределенности и клиенты, и сотрудники находятся в несколько возбужденном состоянии.

Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

• проблема: устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться;
• решение: чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через CRM-систему.
  
  

  Рис. 1. Механизм передачи информации о контакте с клиентом

• проблема: если сотрудник передает заявку в другое подразделение, он может через какое-то время проверить статус этой заявки и узнать, какие действия по ней были предприняты адресатом;
• решение: механизм передачи информации о контакте с клиентом (события) в CRM-системе позволяет легко проследить »судьбу« переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.
  
  

  Рис. 2. «Судьба» информации, переданной другому сотруднику или подразделению компании.

• проблема: задержка передачи информации о выполнении работы одним сотрудником и необходимости начала следующего этапа работ другим сотрудником;
• решение: автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет сократить «до нуля» затраты времени на ожидание передачи выполненной другим сотрудником или подразделением работы следующему исполнителю. Всегда можно проследить, на каком этапе выполнения находится любая задача.
  
  

  Рис. 3. Автоматическая передача задачи следующему исполнителю

• проблема: руководителю необходимо быстро поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера за ходом его выполнения;
• решение: механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время. Руководители называют такую систему «поручил и забыл».
  
  

  Рис. 4. Механизм выдачи и контроля исполнения поручений

В следующей статье из цикла «CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим использование технологий CRM для автоматизации основных бизнес-процессов компании (на примере реальной практики российских компаний).