Регламент работы линии консультаций по линейке отраслевых решений для некредитных финансовых организаций

Назначение документа

Документ определяет порядок оказания технологической поддержки по программным продуктам линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций линией консультации «1С‑Рарус». Технологическая поддержка пользователям программного продукта представляет собой оказываемые пользователям консультации по правилам пользования программными продуктами, предоставляемые в соответствии с условиями настоящего Регламента.

Общие положения

• Технологическая поддержка по программным продуктам линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций (далее НФО) оказывается линией консультации пользователям, владеющим приобретенным в законном порядке экземпляром программного продукта и имеющим действующую лицензию на «Технологическую поддержку».
• В целях настоящего регламента под Программным продуктом понимается одно из следующих отраслевых решений: 1С‑Рарус:Некредитная финансовая организация (1С‑Рарус:НФО), 1С‑Рарус:XBRL 1.0, 1С‑Рарус:Бэк-офис, 1С‑Рарус:Паевые инвестиционные фонды (1С‑Рарус:ПИФ), 1С‑Рарус:Депозитарий, 1С‑Рарус:Микрофинансовая организация (1С‑Рарус:МФО), 1С‑Рарус:Учет ценных бумаг (1С‑Рарус:Учет ЦБ).
• В рамках технологической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, с учетом пакета технологической поддержки, приобретенного клиентом.
• Перед подачей обращения на линию консультации пользователю необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в документации к программному продукту.
• Решение вопросов, выходящих за рамки технологической поддержки программного продукта, таких как:
  • Работа платформы «1С:Предприятие».
  • Обмен с внешними системами, созданный для конечного пользователя компаниями — партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций и т. п. следует адресовать разработчикам стороннего программного обеспечения.

Способы и правила обращения на линию консультации

• Предоставление технологической поддержки осуществляется по рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней (в соответствии с производственным календарем РФ). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
• Обращение на линию консультации осуществляется:
  • по тел.: +7 (495) 223-04-04, 241-61-21;
  • эл. почта: invest@rarus.ru.
• При обращении по тел. необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя, такую как:
  • регистрационный номер продукта;
  • наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт;
  • наименование конфигурации.
• По эл. почте требуется указать:
  • регистрационный номер продукта;
  • наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт;
  • наименование и релиз конфигурации;
  • описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
  • к письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, bmp или другая информация.
• В случае работы по обращению, отправленному по эл. почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
• В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию, сотрудник линии консультации имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
• Для решения вопроса сотрудник технологической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
• Обращения в службу технологической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется данным Регламентом. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программы, или отдельных модулей конфигурации.
• Услуги предоставляются только при наличии у пользователя действующей лицензии «Технологическая поддержка» в течение срока действия такой лицензии и при условии обновлений типовой конфигурации программного продукта в соответствии с этой лицензией.
• В течение 3 (трех) месяцев после приобретения основной лицензии на программный продукт (лицензия на право использования дистрибутива) лицензия «Технологическая поддержка» вида «ПРОФ» предоставляется пользователю бесплатно.
• Продление технологической поддержки может осуществляться по льготному или стандартному варианту.
  • «Стандартная» поддержка подразумевает покупку лицензии на технологическую поддержку по стандартной стоимости, указанной в прайс-листе.
  • «Льготная» поддержка предоставляется только тем компаниям, которые беспрерывно продлевают услуги по поддержке, по льготной стоимости, указанной в прайс-листе.
• Консультации оказываются только по последним релизам типовых решений. Если вы не обновили своевременно Программный продукт, вам будет предложено произвести обновление.
• Условия поддержки пользователей программного продукта варьируются в зависимости от вида лицензии «Технологическая поддержка» — «Базовый», «ПРОФ», либо «КОРП».

Виды лицензий «Технологическая поддержка» и предоставляемый их пользователям объем услуг:

Круг решаемых вопросов

Далее приведен перечень вопросов, по которым предоставляется техническая поддержка линией консультации.

Вопросы установки и настройки

• Линия консультации оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • Предоставления консультаций по настройке и установке программного продукта.
  • Регистрации программного продукта.
  • Активации лицензий на дополнительные рабочие места, а также лицензий на «Технологическую поддержку» и дополнительные модули к программе.
  • Предоставления рекомендаций по настроечным параметрам продукта.
  • Выдачи дополнительных пин-кодов в случаях изменения аппаратной составляющей.
• Линия консультации не оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • не производится установка программного продукта;
  • настройка и установка стороннего программного обеспечения.

Теоретические вопросы работы с программой

• Линия консультации оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • Оказываются консультации по общему функционалу и работе программы.
  • Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Консультации по работе с документацией.
• Линия консультации не оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

Вопросы обновления программного продукта

• Линия консультации оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
• Линия консультации не оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • обновления не типовых конфигураций.

Ошибки программного продукта

Ошибка программного продукта — это ошибка, недостаток или сбой в программном продукте, из‑за которой программа выдает неверный или неожиданный результат или ведет себя непредусмотренным руководством пользователя образом.

• Линия консультации оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта: производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта; выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
• Линия консультации не оказывает технологическую поддержку по вопросам:
  • не исправляются ошибки, вызванные нетиповым функционалом программы.

Вопросы разработки

Пожелания на разработку дополнительного функционала, либо изменения работы определенных функций высылаются на электронную почту в виде подробного описания работы нового функционала. Описание обязательно должно включать цель доработки. Реализации предложенных пользователем доработок не гарантируются.

• Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
  • вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
  • пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
  • вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
  • вопрос не относится к компетенции отдела технологической поддержки.
• Отдел технологической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.
• Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании ООО «1С‑Рарус Специализированные решения», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

В компетенции Службы технологической поддержки и предмету консультаций в рамках настоящего Регламента не относятся следующие вопросы и действия:

• Установка программного продукта.
• Консультации по адаптации и работы по адаптации программного продукта.
• Настройка и установка стороннего программного обеспечения.
• Пояснение общих вопросов программирования.
• Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач.
• Обновления нетиповых конфигураций программного продукта.
• Услуги по установке обновлений (данные услуги пользователю могут быть оказаны на основании отдельных договоров за отдельную плату).
• Исправление ошибок, вызванных не типовым функционалом программы.
• Анализ корректности или некорректности введенных данных, цифр и т. п.
• Исправление ошибок, вызванных некорректным вводом данных в базы данных программного продукта.

Сроки обработки обращений на линию консультации

• Время одной консультации по тел. составляет не более 15 минут.
• Если линия консультации занята, пользователю предложат запланировать события. Консультант обязан обработать события до конца текущего рабочего дня. В случае если событие было запланировано за 30 минут до окончания рабочего дня, событие может быть отработано на следующий рабочий день.
• Обращения, поступившие по эл. почте, обрабатываются в течение трех рабочих дней. Обращения, содержащие в себе пожелания на доработку программы, обрабатываются в течение пяти суток.

Контроль качества работы линии консультации

Компания ООО «1С‑Рарус Специализированные решения» уделяет большое внимание качеству работы линии консультаций и обеспечению высокого уровня обслуживания всех пользователей программных продуктов из линейки отраслевых решений для НФО.

В случае возникновения жалобы на оказанную консультацию, либо несоблюдения сроков обработки обращений, пользователь имеет право обратиться в отдел качества компании для дальнейшего разбора жалобы, написав письмо на k@rarus.ru.

А также пользователь может направить письмо руководителю линии консультации с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы линии консультации по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании: https://rarus.ru.