Мы выбрали для Вас офис в Москве.

Вы можете изменить его на офис в другом городе.

Регламент работы линии консультаций по линейке отраслевых решений для некредитных финансовых организаций

  1. Назначение документа.
  2. Общие положения.
  3. Способы и правила обращения на линию консультации.
  4. Состав услуг, входящих в пакеты технической поддержки.
  5. Круг решаемых вопросов.
  6. Контроль качества работы линии консультации.
  7. Дополнительная информация.

Назначение документа

Документ определяет порядок оказания технической поддержки для линейки отраслевых решений некредитных финансовых организаций линией консультации «1С-Рарус».

Общие положения

  • Техническая поддержка по линейке отраслевых решений для некредитных финансовых организаций (далее НФО) оказывается линией консультации пользователям данных решений на основании действующего между компаниями договора.
  • В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, с учетом пакета технологической поддержки, приобретенного клиентом.
  • Перед подачей обращения на линию консультации пользователю необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в документации к программному продукту.
  • Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программного продукта из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций, таких как:
    • Работа платформы «1С:Предпрятие».
    • Обмен с внешними системами, созданный для конечного пользователя компаниями — партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций.
    • И т. п.
    следует адресовать разработчикам стороннего программного обеспечения.

Способы и правила обращения на линию консультации

  • Оказание услуг сопровождения и технической поддержки осуществляется по рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней (в соответствии с производственным календарем РФ). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
  • Обращение на линию консультации осуществляется:
    • По телефонам:  +7 (495) 223-04-04, 231-20-02.
    • Эл. почта: invest@rarus.ru.
  • При обращении по телефону необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя, такую как:
    • Регистрационный номер продукта.
    • Наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт.
    • Наименование конфигурации.
  • По эл. почте требуется указать:
    • Регистрационный номер продукта.
    • Наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт.
    • Наименование и релиз конфигурации.
    • Описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы
    • К письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, bmp или другая информация.
  • В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
  • В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию сотрудник линии консультации имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
  • Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
  • Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется данным регламентом. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программы, или отдельных модулей конфигурации. 
  •  Услуги предоставляются только при действующем договоре на поддержку в течение календарного периода действия услуг.
  • В течение 3 месяцев после приобретения программного продукта технологическая поддержка вида «Проф» оказывается бесплатно.
  • Консультации оказываются только по последним релизам типовых решений. Если вы не обновили своевременно программный продукт, вам будет предложено произвести обновление.
  • Условия поддержки пользователей программных продуктов из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций варьируются в зависимости от вида технологической поддержки — «Стандарт», «ПРОФ» либо «КОРП».

Состав услуг, входящих в пакеты технической поддержки

Услуга/пакет Поддержка по лицензии Базовый Поддержка по лицензии ПРОФ Поддержка по лицензии КОРП
Скачивание обновлений с ресурса Update.rarus.ru Доступ для скачивания обновлений на сайте поддержке пользователей программных продуктов «1С-Рарус» update.rarus.ru. Доступ для скачивания обновлений на сайте поддержке пользователей программных продуктов «1С-Рарус» update.rarus.ru. Доступ для скачивания обновлений на сайте поддержке пользователей программных продуктов «1С-Рарус» update.rarus.ru.
Консультации по телефону, e-mail (invest@rarus.ru)
Услуги линии консультации
«1С-Рарус» по телефону +7 (495) 223-04-04, +7 (495) 231-20-02. Услуги линии консультации по электронной почте invest@rarus.ru.
Услуги линии консультации «1С-Рарус» по телефону +7 (495) 223-04-04, +7 (495) 231-20-02. Услуги линии консультации по электронной почте invest@rarus.ru.
Часы консультаций, входящие в тариф
5 часов в месяц. 10 часов в месяц.
Удаленное подключение для решения проблем
Услуги линии консультации при помощи программ удаленного
 подключения (Ammyy Admin, TeamViewer) для решения вопрос пользователя на его компьютере.
Услуги линии консультации при помощи программ удаленного подключения (Ammyy Admin, TeamViewer) для решения вопрос пользователя на его компьютере.
Максимальное время реакции на обращения
8 часов 4 часа
Скидки на настройки программного продукта

Предоставление скидки в размере 10% при выполнении настроек компанией-разработчиком программного продукта.
Установка обновлений конфигурации (на типовую конфигурацию, удаленно)

Обновление конфигурации типового решения, находящегося на поддержке поставщика. Выполняется удаленно. Обновление платформы «1С:Предприятие» не выполняется в рамках данной услуги.
  • Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
    • Вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии.
    • Пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса.
    • Вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения.
    • Вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.
  • Отдел технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.
  • Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Рарус», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
  • Сроки обработки обращений на линию консультации:
    • Время консультации по телефону составляет не более 15 минут.
    • Если номер телефона линии консультаций занят, пользователю предложат запланировать событие. Консультант обязан обработать события в сроки, предусмотренные уровнем техподдержки.
    • Обращения, поступившие по электронной почте, обрабатываются в сроки, предусмотренные уровнем техподдержки.
    • Обращения, содержащие в себе пожелания на доработку программы, обрабатываются в течение 3 суток.

Круг решаемых вопросов

Далее приведен перечень вопросов, по которым предоставляется техническая поддержка линией консультации.

Вопросы установки и настройки

  • Линия консультации оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Предоставления консультаций по настройке и установке программных продуктов из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций.
    • Регистрации программного продукта.
    • Активации лицензий на дополнительные рабочие места, а также лицензий на технологическую поддержку и дополнительные модули к программе.
    • Предоставления рекомендаций по настроечным параметрам продукта.
    • Выдачи дополнительных пин-кодов в случаях изменения аппаратной составляющей.
  • Линия консультации не оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Не производится установка программного продукта.
    • Настройка и установка стороннего программного обеспечения.

Теоретические вопросы работы с программой

  • Линия консультации оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Оказываются консультации по общему функционалу и работе программы.
    • Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
    • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
    • Консультации по работе с документацией.
  • Линия консультации не оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
    • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта.)

Вопросы обновления программного продукта

  • Линия консультации оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
    • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
  • Линия консультации не оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Обновления не типовых конфигураций.

Ошибки программного продукта

  • Линия консультации оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
    • Ошибки программного продукта:
      •  Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта; выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
  • Линия консультации не оказывает техническую поддержку по вопросам:
    • Не исправляются ошибки, вызванные нетиповым функционалом программы.

Вопросы разработки

Пожелания на разработку дополнительного функционала, либо изменения работы определенных функций высылаются на электронную почту в виде подробного описания работы нового функционала. Описание обязательно должно включать цель доработки.

Контроль качества работы линии консультации

Компания «1С-Рарус» уделяет большое внимание качеству работы линии консультаций и обеспечению высокого уровня обслуживания всех пользователей программных продуктов из линейки отраслевых решений для некредитных финансовых организаций.

В случае возникновения жалобы на оказанную консультацию, либо не соблюдения сроков обработки обращений, пользователь имеет право обратиться в отдел качества компании «1С-Рарус» для дальнейшего разбора жалобы, написав письмо на k@rarus.ru.

А также пользователь может направить письмо руководителю линии консультации с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы линии консультации по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Рарус»: https://www.rarus.ru.

Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!
Заказать обратный звонок
Продолжив использование веб-сайтов «1С-Рарус», Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности.
Facebook Vkontakte Youtube Instagram