Клиентская база. Создавайте единую базу ваших клиентов с подробной характеристикой о каждом клиенте и контактном лице. Используйте расширенную аналитику, настраивайте карточку клиента с учетом специфики вашего бизнеса. Сегментируйте клиентскую базу. Распределяйте клиентов между менеджерами, отслеживайте динамику изменения состояния отношений с клиентами и взаимосвязей между клиентами. Планируйте работу и просматривайте историю работы с клиентом. Используйте возможность разграничения доступа к базе клиентов.
Формы клиентов и контактов используют новый подход к интерфейсу и юзабилити. Справочную информацию в формах дополняет Лента, в которой отображаются все документы, связанные с клиентом или контактом (примечания, взаимодействия, письма и звонки, заявки, интересы, коммерческие предложения и т. д.).
Непосредственно в форме клиента можно ввести новое примечание, отослать письмо, создать задачу и многое другое. Данные сразу же отображаются в Ленте.
Интеллектуальные помощники. На текущий момент одни из самых передовых технологий — это AI (Artificial intelligence, искусственный интеллект) и ML (Machine learning, Машинное обучение).
Интеллектуальные помощники (или iПомощники) появляются и в линейке 1С:CRM 3.
iКонсультант
Во-первых, этот Помощник анализирует текстовые обращения по электронной почте, социальной сети, мессенджерам, обращениям с сайта. При приеме обращения он мгновенно определяет, куда передать обращение: в отдел продаж для создания Интереса или в сервисный отдел для создания Претензии или регистрации Ошибки (в новой подсистеме Поддержка). Если вероятность высокая, помощник автоматически изменит тип обращения на нужный, иначе только выведет подсказку. Пользователь может улучшать качество определения типов обращений при помощи «лайков» и «дизлайков» в форме подсказки.
Во-вторых, iКонстультант помогает отвечать клиентам, анализируя текст переписки и используя Базу знаний. Нейросеть помощника в режиме реального времени подбирает максимально подходящие ответы по Базе знаний и выводит список лучших ответов. Пользователь может просмотреть ответы, перейдя из окна помощника в саму Базу знаний, или нажатием одной кнопки перенести текст ответа в письмо со всеми картинками, ссылками и т. д.
iПродавец
Этот Помощник подсказывает менеджеру по продажам в режиме реального времени, привело ли его действие к увеличению вероятности сделки с клиентом. Анализируются более 20 видов операций в базе: отправка писем, создание взаимодействий, пополнение портрета клиента или его контакта, продвижение по сценарию продажи, заполнение основные полей Интереса и т. д. Помимо этого, анализируется и факт бездействия менеджера, ведь вовремя не отправленное письмо снижает вероятность успешности сделки.
iПродавец использует нейросеть для вывода в форме Интереса текущей вероятности успеха сделки. Сеть может обучаться на действиях менеджеров самостоятельно, обрабатывая новые данные в информационной базе.
После выполнения некоторого действия менеджер может обновить вероятность успеха и убедиться — привело ли его действие к положительному результату. Чем больше менеджер будет доверять Помощнику, тем более продуктивной будет становиться его работа.
Особенно это важно для новых сотрудников, ведь iПродавец строит свою нейросеть на основе реальных данных в информационной базе с учетом специфики конкретного предприятия, выделяя именно те действия, которые обычно приводят сделку к успеху.
Подключить Помощников можно в окне «Приложения для 1С:CRM» в разделе «Главное» или в меню рабочего стола.
Возможности и навыки Помощников будут совершенствоваться в новых релизах, будут добавляться новые Помощники.
Регистрация обращений, поиск клиента. Первичным действием в системе является определение и регистрация обращения по различным каналам: телефонный звонок, электронное письмо, заявка с сайта, сообщение мессенджера и т. д. В зависимости от цели проводится диспетчеризация обращения. Используется Мастер принятия обращения, который совмещает в себе все указанные выше задачи. Результатом работы мастера является поиск клиента и Интереса, передача в него обращения (через документ Взаимодействие) или создание нового Интереса. Регистрация Интереса по новому клиенту выполняется с помощью справочника «Потенциальные клиенты», который имеет необходимые для этого поля (Контакт, e-mail, телефон). В результате чего менеджер, который отрабатывает Интерес, создает нового клиента по ранее указанным данным. Вся история, выполненная ранее, «переходит» в карточку клиента. При этом клиент закрепляется за менеджером, который ведет Интерес. С этого момента менеджер отвечает за этого клиента.
Взаимодействия с клиентами удобно привязывать к Интересу. Через Интерес идет общение с клиентом, выставляются счета\коммерческие предложения, стартуют бизнес-процессы. С помощью документа Взаимодействие происходит регистрация и планирование следующих действий с клиентами в рамках Интереса.
Ввод новых взаимодействий выполняется непосредственно в Интересе в специальной области над Лентой. При необходимости можно открыть полную форму взаимодействия. Все новые взаимодействия сразу же попадают в ленту интереса.
Для планирования очередного взаимодействия используется Календарь — «Автомотиватор». У каждого подразделения\компании указывается рекомендуемая загрузка в баллах. Каждый вид взаимодействия (встреча, звонок, письмо и т. д.) с учетом нахождения на конкретной стадии работы с клиентом имеет свой балл загрузки. При планировании в виде цветовых индикаторов программа подсказывает, на какие дни лучше запланировать взаимодействие с клиентом. Вся история взаимодействий доступна в одном месте с учетом хронологии.
Интеграция с каналами коммуникаций — мессенджерами, социальными сетями. Организовано удобное рабочее место «Диалоги», позволяющее вести переписку с клиентами через социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram), мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp). При необходимости на основании сообщения диалога можно создать Интерес клиента.
Управление взаимодействиями. Виджеты: «Загрузка календаря» («Автомотиватор»); «План по продажам»; «Проведение встреч»; «Телефонные звонки». «Показатели для самоконтроля»; «Забытые клиенты»; «Среднее количество касаний на одного клиента»; «Показатель качества клиентской базы»; «Необработанные обращения клиентов» и другие. Данные показатели позволяют в комплексе создать систему управления взаимодействиями с клиентами. Они включены в основные рабочие места — «Мои дела» и «Мои продажи».
- Управление контактами с клиентами включает в себя: учет истории контактов с клиентами, регистрация интересов клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование взаимодействий, мастер быстрого приема и диспетчеризации обращений. Планирование взаимодействий с клиентами, использование «Автомотиватора». Использование «виджетов» на рабочих местах менеджеров.
- Управление рабочим временем включает в себя: просмотр запланированных контактов (встреч, совещаний и т. д.) в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей (или групп), использование графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости помещений, ведение «Списка дел», регулярное планирование контактов (совещаний, встреч и т. д.) с помощью документа Взаимодействие.
Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт маршрутов бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов, маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.
Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе документа Интерес и его состояний, с расширением управления с помощью бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже. Контроль и анализ просроченной задолженности. Назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (в форматах HTML, MS Word или OpenOffice). Механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «Воронка продаж», создание различных вариантов просмотра «Воронки продаж» и планирование по их выполнению. Планирование продаж в различных разрезах: номенклатуре, клиентам, менеджерам и подразделениям, план-фактный анализ продаж. Планирование эталонной «Воронки продаж».
Ведение продажи: при первом обращении нового/текущего клиента создается документ Интерес и завершается только по достижению цели обращения. В процессе достижения цели планируются взаимодействия, выставляются первичные документы, запускаются внутренние бизнес-процессы. Но все эти документы контролируются из Интереса и менеджером, который за Интерес отвечает.
Отчет «Воронка продаж» формируется по документам Интерес, позволяет получить оперативную информацию по прогнозу продаж. При использовании бизнес-процессов отчет позволяет учитывать специфику работы организации.
- Преднастроенный отчет «Контроль руководителя» в виде «светофора» отображает оперативную информацию по отработке Интересов (есть ли проблемы с этим), а также качество ведения клиентской базы (заполнение контактной информации и портрета клиента). Отчет анализирует показатели в разрезе менеджеров.
Отчет «Автомотиватор» позволяет проанализировать взаимодействия с клиентами и их планомерную загрузку.
Поддержка клиентов. Подсистема «Поддержка» содержит инструменты для автоматизации любых, не связанных с продажами, процессов обслуживания клиентов. С помощью них могут быть автоматизированы процессы обработки рекламаций, заявок на сервисное обслуживание, обращений на линию технической поддержки и т. п.
Каждый тип обращения в поддержку может обрабатываться по-разному, поэтому правила обработки обращения могут быть настроены независимо для каждого обращения. Задайте ваши типы обращений в справочнике «Типы обращений» и настройте сценарий, по которому данные обращения будут обрабатываться.
Подсистема содержит функцию контроля времени реакции на обращение (время, в течение которого клиент получит ответ на обращение) и времени обработки обращения.
Оперативная работа с обращениями выполняется в АРМ Поддержка. В данном рабочем месте пользователь обрабатывает назначенные ему обращения последовательно, переводя их с первого до завершающего этапа.
- Управление маркетингом. Управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI). Телемаркетинг, персонифицированные электронные (e-mail, SMS) рассылки. Сегментирование клиентов (статические и динамические сегменты). Автоматический ABC/XYZ-анализ.
Сквозная аналитика. Модуль позволяет анализировать статистику, затраты и продажи по маркетинговым кампаниям. После подключения рабочего места пользователю становится доступной информация по настроенным рекламным компаниям и их показателям за период. Данные могут быть просмотрены помесячно.
Варианты анализа данных позволяют ответить на следующие вопросы:
- Сводка по кампаниям: анализируется все кампании, как действующие, так и уже закрытые. По кампаниям отображаются показатели, например, охват аудитории и оценивается эффективность — ROI. Чем больше ROI, тем эффективнее отдача от рекламной кампании.
- Сводка по целям: дает углубленный анализ внутри кампаний — по настроенным целям в них. Например, целью может быть заход на сайт посетителя и просмотр более 2-х страниц, заполнение формы обратной связи вверху страницы, совершение звонка со страницы и т. д. Анализ целей позволяет улучшить сам сайт и доступность информации.
- Сводка по источникам: дает информацию о посещениях, откуда приходят клиенты на сайт, а не только по платным кампаниям. Это позволяет узнать, какую долю занимают источники, в том числе органический (естественный) трафик заходов на сайт.
Модуль включает в себя 4 «приложения»:
- Приложение «Статистика сайта» обязательно для расчета ROI по источникам привлечения заявок и позволяет:
- Загрузить в 1С:CRM данные по статистике заходов на сайт(-ы) организации.
- Загрузить в 1С:CRM затраты на контекстное продвижение в разрезе кампаний.
- Данные могут быть собраны из источников получения аналитики:
- Яндекс.Директ и Яндекс.Метрика;
- Google.AdWords и Google.Analytics;
- сервис сквозной аналитики Roista.
- Загруженные данные через API с использованием собственной внешней обработки и другие подобные сервисы в будущем.
- Приложение «Форма на сайт» загружает заявки (лиды), используя инструменты, которые поставляются с решением «1С:CRM»:
- Разбор поступающих от сайта входящих электронных писем по заданному шаблону и создание по ним документов «Заявка» в 1С:CRM.
- Размещение формы на сайт (виджета) и создание заявок в 1С:CRM по заполненной посетителем сайта информации с заполнением источника — откуда пришел клиент на сайт.
- Загруженные заявки через API с использованием внешней обработки.
- Приложение «Сервис на сайт» загружает заявки (лиды), используя специализированный сервис ловец лидов Roistat.
- Приложение «Коллтрекинг» регистрирует номер телефона при входящем звонке с автоподстановкой источника, откуда пришел лид. Коллтрекинг — наиболее эффективный способ получения «горячих» лидов. Для использования коллтрекинга необходимы:
- настроенная интеграция с телефонией в 1С:CRM;
- подключение коллтрекинга Comagic / UIS или Roistat.
Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых/просроченных событий в Календаре, новых/просроченных задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т. д.).
Триггеры. Механизм триггеров помогает продавать и взаимодействовать менеджерам со своими клиентами. В решении имеется библиотека преднастроенных триггеров, которая постоянно обновляется. Информирование менеджера о входящем e-mail по Интересу, оповещение потенциального клиента о сроке ответа на его обращение по e-mail, уведомление клиента о поступление от него оплаты, экспертная рассылка для клиентов, зарегистрированных несколько дней назад, генерация повторных интересов клиентов на основании потерянных ранее интересов, создание интереса клиента (лида) на основании письма-заявки с сайта — вот далеко не полный перечень настроенных триггеров.
Триггеры могут быть привязаны к сценариям продаж и обращений.
Универсальный рабочий стол. Работа всех пользователей осуществляется в Главном разделе. Именно в нем выполняется более 80 % всех действий в решении. Включает в себя рабочие места (АРМы), которые позволяют удобно выполнять основные сценарии с помощью «Мастера принятия обращения» (основной инструмент для поиска регистрации входящих обращений от клиентов); «Мои продажи» (основной инструмент менеджера по продажам, где менеджер оперативно работает с продажами управляет ими); «Мои дела» (основной инструмент для руководителя или менеджера, ведение продаж у которого не основные обязанности); «Календарь» для планирования встреч, взаимодействий, в том числе «Автомотиватор»; «Почта». В решении есть возможность вынести на Универсальный рабочий стол те рабочие места, с которыми работает сотрудник.
- Юзабилити. Организация интерфейса с выделением Главного раздела, из которого менеджеры выполняют более 80% всех действий в решении. Отображение информации и удобная работа с ней на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков. Возможность быстрого заполнения документов из шаблонов. Скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов и инструкции на стадиях. Быстрый просмотр документов, не заходя в них.
Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:
- Интеграцию с Microsoft Office и/или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов на основе утвержденных шаблонов.
- Интеграция с сервисом поддержки пользователей «1С:Коннект».
- Интеграция с сервисом быстрой проверки информации о контрагентах «1С:Контрагент».
- Возможность интеграции с офисной телефонией (CTI) с популярными АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager/Call Manager Express/UC, IP-АТС «АГАТ UX» IP CallCenter Asterisk; с помощью решения «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)», интеграция с SMS и электронной почтой.
- Двухсторонний обмен данными с учетной системой «1C:Бухгалтерия 8».
- Загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации с ИТС или интернет.
- Обновление/загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка клиентов и их контактной информации из внешних файлов в форматах MS Excell, *.txt, MS Outlook.
- Обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.
* функциональность будет включена в ближайшие релизы решения.
При переходе на новое поколение управленческих решений фирмы «1С» («1С:Управление торговлей 8. ред.11» и т. д.) рекомендуется использовать решения «1С:CRM ПРОФ, редакция 3.0».
