Чем интеграция CRM системы и телефонии может помочь в диспетчеризации обращений? Узнать больше

В «1С:CRM 3.0» при поступлении входящего звонка автоматически открывается Мастер регистрации обращения с регистрацией номера телефона. Мастер выполняет поиск по существующим и/или потенциальным клиентам и находит имеющиеся цели общения с найденным клиентом/потенциальным клиентом. Каждую из целей ведет менеджер — мастер позволяет передать звонок нужному менеджеру, уточнив цель звонка у клиента.

Все поступающие звонки в «1С:CRM 3.0» Руководитель контролирует через рабочее место «Мои дела»: в случае не отработки менеджерами входящего звонка он остается не разобранным и в виде «светофора» показывает на наличие проблемы. Руководитель самостоятельно может отработать звонок (закрепив его за конкретным менеджером) или выдать поручение на его отработку.

При управлении группой менеджеров, в «1С:CRM 3.0» Руководитель использует Мастер контроля регистрации, позволяющий проанализировать все телефонные звонки, которые не были прикреплены к существующим клиентам или по ним не созданы новые клиенты. Мастер выдает поручения менеджерам по продажам для исправления ситуации. Руководитель решает бизнес-задачи: гарантия хранения в CRM системе актуальной контактной информации и закрепления всех клиентов за менеджерами (никто из клиентов не остаётся «забытым»).

В «1С:CRM 3.0» используется важный показатель для управления продажами «Телефонные звонки». Показатель доступен менеджерам на рабочих местах «Мои продажи» и «Мои дела» для отслеживания выполнения плана по звонкам, а также почасовой динамики выполнения этого плана. В случае негативной динамики менеджер, еще до выявления проблемы руководителем, принимает действия к исправлению ситуации.

В «1С:CRM 3.0» Руководитель использует показатель для управления продажами «Телефонные звонки» для контроля достижения выполнения плана по звонкам и ежедневной динамики его выполнения. Для анализа качества показателя по менеджерам, Руководитель выборочно прослушивает записи разговоров отбирая их по длительности звонка с помощью расшифровки показателя «Отчет по совершенным звонкам».

Интеграция «1С» и телефонии совместно с BI системой позволяет Руководителю ответить на задачи повышения эффективности по управлению важным каналом коммуникаций:

• Какая общая статистика звонков по различным аналитикам?
• Как работает компания в текущем периоде?
• Как работают наши сотрудники?

Руководитель самостоятельно исследует данные, рассматривает их с разных точек зрения, выявляет закономерности. Результаты и выявленные проблемы/улучшения для первых лиц компании представляет в наглядном и доступном виде.

Для правильного расчета ROI маркетинговых компаний очень важно получить информацию об истинном источнике обращения клиента в компанию. Размещая в различных рекламных источниках различные номера телефонов компании возможно автоматически проставлять источник обращения в события по клиенту. Это поможет более точно управлять маркетинговым бюджетом кампании. Возможно реализовать и ваш уникальный сценарий общения с клиентами и партнерами.